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Jueves 22 de Agosto de 2013 11:32:00

Aseguran que los "home banking" argentinos se acercan a los líderes internacionales

22-08-2013 Un estudio indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y Web 2.0, de las entidades financieras de la Argentina, comparándolas con los mejores de Australia, Brasil, Colombia, España, Estados Unidos, Perú y Reino Unido

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La Argentina registra un crecimiento de usuarios de Internet, estimado hoy en un 64% de la población, y conexiones a la Red.

Estos usuarios no solamente están utilizando dispositivos tradicionales como las PC, sino cada vez más plataformas móviles, como "smartphones" y tabletas.

De acuerdo a un estudio de la consultora TBI Unit, el 83% de los usuarios argentinos tiene más de 4 años de experiencia de Internet, y demanda más opciones para conectarse con su banco en forma "online".

A partir de este dato, el gabinete de investigación aseguró que "a nivel local los bancos han mejorado con respecto a años anteriores, estrechando la brecha con los destacados internacionales".

El estudio indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y Web 2.0, de las entidades financieras de la Argentina, comparándolas con los mejores de Australia, Brasil, Colombia, España, Estados Unidos, Perú y Reino Unido.

Algunas de las conclusiones fueron:

El promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 6 puntos sobre 100 (73 vs 67).

En comparación con la región, la Argentina se encuentra en primera posición con 67 puntos sobre 100, seguida por Chile (63,1), Ecuador (62,6), Perú (59,5) y Colombia (54,0). (ver artículo).

Por quinto año consecutivo el Banco Galicia (77 puntos) se encuentra por encima del promedio internacional y primero en la Argentina.

BBVA Francés quedó en segundo lugar, ICBC con su nuevo sitio, tercero, Banco Ciudad, cuarto y Banco Patagonia, quinto.

Al igual que en años anteriores, en la Argentina no se están aplicando las normas de accesiblidad para personas con discapacidad. Estos ejemplos son muy marcados en Europa.

El año pasado se veía una incorporación paulatina de herramientas para una mejor decisión.  

Este año se ve reflejado en el resultado, ya que si bien hay algunas "falencias importantes", según TBI UNit, los bancos locales han mejorado y se acercaron a los internacionales.

Creció el uso de comparadores y simuladores de productos o de servicios, aunque sigue muy bajo el uso de seleccionadores o refinadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo al posible cliente.

Como en el año anterior, en temas de seguridad se observa una mejora en varios aspectos:

Se informa a los clientes, se alerta y capacita en los recaudos a tomar en temas de seguridad.

Se incorporan imágenes que generan seguridad como así también se colocan bien visibles los certificados digitales y los términos y condiciones en la mayoría de los bancos.

En cuanto a Mobile Banking, se visualiza una mejora frente a años anteriores, por información disponible, aplicaciones desarrolladas, tanto transaccionales como de alertas de descuentos, aunque aún no se está prestando atención a la detección de ingreso desde dispositivos como "smartphones" o "tabletas" y su diseño para tales equipos.  

En postventa los bancos locales mejoraron alcanzando el nivel de los internacionales.

Los canales de atención se ampliaron, incorporándose nuevas herramientas como asesores virtuales (Banco Galicia) o el uso de Voz sobre IP (Banco Ciudad).

Sigue sin priorizarse el "feedback" de los usuarios en el uso del sitio y en realizar reclamos on-line y su seguimiento, como bien lo brinda el ICBC desde su área privada.

Las herramientas 2.0 a nivel local siguen creciendo en su uso, pero aún no adquieren la preponderancia que reciben fuera de nuestro país.

El uso y combinación de éstas para lograr la generación de una comunidad online, a excepción del Banco Galicia, dista de una estrategia de largo plazo.

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