El comercio electrónico es todo un desafío para algunas marcas acostumbradas a los formatos más tradicionales.

Y, a pesar de que presenta algunas diferencias con los esquemas de compras clásicos, también tiene algunos puntos en común con ellos y que no deben desestimarse.

En diálogo con iProfesional Jordi Molina, profesor de los programas Orientación al Mercado y Dirección de Venta (OMDV) de ESADE Business School, señala algunos aspectos fundamentales a considerar para fidelizar a los clientes  en el marco del eCommerce.

- ¿Cuáles son los principales desafíos que las marcas deben enfrentar en relación con el comercio electrónico?El comercio electrónico, así como el conjunto de la revolución digital, es una oportunidad.

Sin dudas, hay que concebirlo como un canal mas de interacción con el cliente.

No es una amenaza sino un complemento eficaz para cualquier empresa en su estrategia de relación con el cliente , es un instrumento que aporta nuevas ventajas tanto para los clientes como para las compañías tales como practicidad, comodidad, mayor y detallada información, así como contraste de opiniones con otros consumidores.

Sin duda, el comercio electrónico es ya un canal de venta y comunicación de largo recorrido.

- ¿Cuáles son las diferencias que presenta este formato en relación con las compras tradicionales en lo que hace a la fidelización?Como cualquier otro canal de comunicación y venta está sometido a las mismas variables que afectan al comercio en general. El desarrollo competitivo y tecnológico no afectan a los principios fundamentales tales como la satisfacción la confianza y el valor en la relación con los clientes. Más aún, los afianzan y potencian.

- ¿Cuáles son las estrategias que pueden aplicar hoy las marcas para impulsar a los consumidores al e-commerce?Sobre todo, estar presentes (si es coherente con el tipo de producto y cliente), concebirlo como un canal más que, para ciertos segmentos de consumidores, aportan ventajas logísticas apreciables.

Su implantación y uso no es homogéneo para todo tipo de productos y servicios, y tampoco para todos y cada uno de los actos de consumo. No se pueden generalizar las propiedades de este canal para todos los mercados.

- ¿Cuáles son los aspectos que los consumidores valoran más de las marcas en contexto actual y cómo adecuarse a estas demandas?Hoy, como siempre, los clientes buscan y aprecian el "valor" que las firmas son capaces de proporcionarles.

Éste es siempre la suma de beneficios buscados por el consumidor y las nuevas tecnologías no alteran este principio fundamental.

Todas las personas quieren satisfacer sus necesidades y siempre mejorar la satisfacción, en la medidad que nuevas soluciones mejoran las anteriores la ecuación sigue cumpliéndose.

- ¿Cuáles son los principales motivos de "infidelidad" por parte de los clientes online?Exactamente los mismos que en culquier otro canal: falta de confianza, decepción, pérdidad de valor, mejores alternativas (más beneficiosas) .

No es necesario considerar al mundo digital como un universo distinto con reglas y paradigmas diferentes. No hay nada nuevo bajo el sol. Sólo mejores herramientas.

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