La compra de productos con fallas, la mala prestación de un servicio y las faltas cometidas por las empresas generan situaciones que resultan cuanto menos molestas para los consumidores.

Además de las broncas, estos deben hacer frente a una cadena de episodios que implican todo un desgaste de tiempo y energía.

Hasta ahora, el primer paso a seguir implicaba reclamar ante la compañía antes de poder acudir a la oficina de Defensa del Consumidor, pero como esa instancia de conciliación no era obligatoria, muy pocas firmas asistían a las audiencias.

Sin soluciones, los damnificados debían optar por acudir a la Justicia comercial para obtener un resarcimiento que, por lo general, era muy bajo y tardaba muchos años en hacerse efectivo.

En el ámbito administrativo, si el Estado imponía sanciones, eran pocas las empresas que iban a los tribunales a cuestionarlas y las multas (cuyo monto iban para las arcas estatales, no para el damnificado) quedaban en suspenso durante años.

Uno de los problemas centrales es que muchos usuarios no conocen sus derechos, lo que les impide actuar de manera correcta cuando, por ejemplo, les entregan un artefacto o un bien que no funciona o lo hace de manera deficiente.

Pocos son los que reclaman. Además, si asisten a la instancia conciliatoria o judicial, la respuesta, o el dinero que suelen recibir, no alcanza para cubrir los padecimientos sufridos. Por otro lado, y ante el monto del litigio, son pocos los abogados que toman el caso.

Pero en febrero de este año se abrió un nuevo camino con la aprobación la Ley N° 26.993, que determina un cambio en el actual escenario.

El proyecto había sido enviado por el Gobierno al Congreso para proteger al consumidor de los abusos "de los sectores concentrados, oligopólicos y monopólicos" y establece varios puntos que van desde elevar las multas a las empresas hasta crear un nuevo fuero especializado en la Justicia Nacional, entre otras medidas.

Uno de los aspectos clave de esta normativa es que el procedimiento se resuelve en un máximo de 60 días.

Desde las asociaciones de defensa al consumidor ya lo consideran un gran avance.

"Es un paso muy importante", señala a iProfesional Fernando Blanco Muiño, titular de la asociación Unión de Consumidores de Argentina (UCA). Y agrega que, por primera vez, "se va a crear un fuero integrado por gente formada en temas de consumo".

El objetivo de la propuesta es que los reclamos puedan canalizarse en forma efectiva a través de un mecanismo de conciliación o mediante una vía judicial inmediata.

La flamante normativa, que impulsa la ágil resolución de aquellas cuestiones que afecten a los consumidores, va de la mano de la reciente conformación de un Observatorio de Precios que estará integrado por tres entidades: la Unión de Usuarios y Consumidores, Deuco y Adduc.

Puntos a favor del consumidor

Uno de los beneficios que obtienen los consumidores a partir de la nueva normativa tiene que ver con que las demandas que estos presenten tienen un costo cero.

De hecho, los pedidos no tendrán gastos y los usuarios podrán obtener asesoría jurídica gratuita.

Otro de los puntos en los que hace hincapié la nueva ley tiene que ver con la celeridad.

El proceso tendrá plazos breves para evitar que el trámite sea engorroso y todo podrá ser resuelto en una única audiencia pública y oral, en la que el juez podrá dictar sentencia.

Inclusive, en su artículo 11 la nueva normativa contempla que en esta instancia "el usuario podrá ampliar el objeto de su reclamo, incluyendo rubros que no hubieran sido identificados en el formulario de inicio y siempre que no supere el monto legal establecido".

Un tercer aspecto que resulta novedoso en la relación entre compradores y empresas es el que se asocia al principio de protección al consumidor. Es decir que, en caso de duda, él será el beneficiado.

¿Cómo se aplica este punto? El interesado tendrá que realizar el reclamo ante la empresa y, si no obtiene una solución satisfactoria, podrá acudir al "Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del Consumo" (COPREC), donde accederá a una asesoría jurídica gratuita.

En principio, este servicio va a comenzar a aplicarse en la Capital Federal, pero la idea es que más adelante se extienda al resto de las provincias.

Si no alcanza un acuerdo con la empresa, el usuario tiene la posibilidad de pedir una solución rápida a la Secretaría de Comercio, facultada para indemnizarlo por un monto de hasta $55.000 o acudir directamente ante el nuevo fuero judicial y exigir una reparación integral de hasta 220.000 pesos.

Por otro lado, la flamante ley aportará a los consumidores datos claves sobre las empresas a las cuales se les compra un producto o servicio.

En este sentido, la normativa establece la creación de un Registro Nacional de Infracciones para que se difundan por la web las sanciones que recaen en distintas empresas.

De esta manera, se evitará que una misma compañía reitere infracciones en distintas jurisdicciones por una simple razón: si una persona compra un producto o contrata un servicio, ahora tendrá la posibilidad de verificar antes si la empresa está incluida en el Registro y fue sancionada con anterioridad.

Otra de las novedades de la ley es que ésta obliga a las firmas hacerse presente frente a una demanda.

"Antes, podían no asistir, pero ahora si son citadas tienen que concurrir, ya que si no lo hacen pueden ser multadas", dice a este medio Blanco Muiño.

¿Qué estipula la ley?

En relación con la resolución de los reclamos de los consumidores, la ley plantes tres instancias:

1.El Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo

Este dependerá de la Secretaría de Comercio, que actuará a nivel nacional mediante su sede en la Capital Federal y en las dependencias, delegaciones u oficinas que se establezcan en el resto del país.

El consumidor deberá formalizar el reclamo ante el COPREC consignando su petición en un formulario.

Luego, el Servicio evaluará si el reclamo cumple con los requisitos de admisibilidad.

Cabe aclarar que el consumidor no podrá iniciar un nuevo requerimiento cuyo objeto sea idéntico a otro que haya iniciado y que se encuentre pendiente de resolución ante el COPREC.

2.Auditoría en las relaciones de consumo

Esta instancia se creará en el ámbito del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas.

El auditor será designado por el Poder Ejecutivo previo concurso público y tendrá una duración de siete años, pudiendo ser reelecto.

Hay dos alternativas para llegar a este paso: a través del reclamo del usuario o bien cumplido el requisito obligatorio de la conciliación previa - ya sea sin acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador requerido-.

Por otro lado, el afectado podrá contar con la asistencia de representantes de una asociación de consumidores y usuarios o de organismos estatales de defensa del consumidor o de servicios de patrocinio jurídico gratuito público o privado.

3.Justicia nacional en las relaciones de consumo

Tendrá jueces de primera instancia y una Cámara Nacional de Apelaciones en el ámbito de la Capital Federal, y por los jueces federales de primera instancia y las Cámaras Federales de Apelaciones en el interior del país.

Además de estos jueces, actuarán una secretaría, y una Cámara nacional de Apelaciones que se integrará con seis vocales y dos secretarías, y funcionará en dos salas.

Por otro lado, el reclamante deberá acreditar el cumplimiento de la instancia previa de conciliación.

¿Qué incluir en el formulario de queja?

Los consumidores deberán hacer el reclamo mediante un formulario que contenga:

•Una descripción de los hechos que generaron el daño.

•El acta de cierre de la conciliación concluida (en caso de que la hubiera) sin acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador.

•Las pruebas del daño sufrido.

•El domicilio del proveedor o prestador o, de no ser posible, cualquier otro dato que permita identificarlo.

Es importante, también, que el afectado agregue en el formulario una estimación de la pretensión económica en relación con el daño sufrido.

Así lo establece el artículo 2° de la ley, que plantea que "el consumidor o usuario deberá expresar el valor en el formulario de iniciación correspondiente".

Todos estos aspectos serán luego evaluados para considerar si el reclamo es admisible.

Como se plantea en el artículo 6° de la nueva ley, se verificará "que los datos del formulario del reclamo se encuentren completos, que concierna a relaciones de consumo y sea de carácter individual".

Otro de los puntos que establece la flamante ley tiene que ver con las características de las distintas instancias que siguen al reclamo: la audiencia será pública y el procedimiento oral.

Además, deberá dejarse constancia de la misma mediante grabación fílmica, de la cual podrán obtener copia las partes.

La audiencia se celebrará con la presencia del auditor en las Relaciones de Consumo, bajo sanción de nulidad.

La nueva ley, en su conjunto, recibió la aprobación de entidades que llevan años trabajando en la defensa de los consumidores, dado que plantea una serie de cuestiones que deja con más herramientas a los argentinos a la hora de hacer valer sus derechos.