Desde este lunes empieza a funcionar la nueva "Justicia del Consumidor", que permitirá de forma sencilla reclamar por productos con fallas o por servicios mal prestados.

Se trata de una fase prejudicial, la primera etapa del esquema de defensa del consumidor aprobado por ley el año pasado. Luego, se pondrá en marcha la segunda fase, con la creación de los juzgados especiales para tratar este tipo de demandas.

Con el nuevo sistema, acceder a la conciliación es sencillo, sin necesidad de tener gestores o abogados, y los tiempos de la resolución del conflicto se acortan.

La gestión se podrá iniciar a través de la página de Internet www.consumoprotegido.gob.ar, donde se obtendrá un turno para la conciliación.

Si no se llega a un acuerdo en la conciliación, el usuario tendrá que acudir a la Justicia ordinaria, hasta que los auditores y los juzgados del consumo previstos por la legislación vigente estén operativos.

La ley aprobada por el Congreso en 2014 prevé tres herramientas dinámicas para los consumidores.

En primer lugar, crea una instancia de conciliación obligatoria entre la empresa y el usuario. Luego, abre la posibilidad de dirigirse a una autoridad administrativa con capacidad de otorgar indemnizaciones. Y, como tercera instancia, se deriva a un nuevo fuero judicial exclusivo para sus necesidades.

Claves para el consumidor

Los seis puntos fundamentales de la reglamanentación son los siguientes:

1) Si el reclamo del consumidor no fue atendido en la empresa o el comercio donde surge el problema, lo podrá hacer a través de un sistema de conciliadores. La empresa tendrá que sentarse obligatoriamente con el consumidor y llegar a un acuerdo respecto del reclamo que se realiza.

2) En caso de no lograr un acuerdo, el consumidor tendrá dos opciones: una será la de pedir una solución rápida ante la Secretaría de Comercio que tiene facultades para indemnizar al damnificado por un monto de hasta 15 salarios mínimos ($55.000).

3) La opción alternativa será recurrir al nuevo fuero de la Justicia nacional en la relaciones del consumo para exigir una reparación integral de hasta 60 salarios mínimos ($220.000).

4) El "fuero de la Justicia del Consumidor" estará a cargo de jueces especializados que tendrán la tarea de facilitar que los reclamos lleguen a buen puerto y de una manera lo más rápida posible, para que esa situación de falta de equivalencia que muchas veces hay entre las empresas y los consumidores se vea limitada.

5) A la par se proyecta la creación del Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo, la creación del Observatorio de Precios y Disponibilidad de Insumos, Bienes y Servicios.

6) Se promueve la actualización de los montos de las multas aplicadas conforme las leyes de Defensa del Consumidor (24.240) y Lealtad Comercial (22.802) y se elimina el efecto suspensivo a las multas por las impugnaciones interpuestas.

Observatorio de precios participativo

Los cambios legislativos incluyeron la creación de un Observatorio de Precios de Insumos, Bienes y Servicios, que funcionará en la órbita de la Secretaría de Comercio, en el Ministerio de Economía. Las asociaciones de consumidores tendrán participación allí, junto a los especialistas técnicos del Gobierno. Con las modificaciones a la Ley de Abastecimiento, Comercio tendrá la posibilidad de aplicar nuevas sanciones administrativas, informó Infojus.

Cuando las empresas incurran en prácticas abusivas e incumplan la Ley de Lealtad Comercial, podrán ser sancionadas con multas de hasta 5 millones de pesos, suspensiones, clausuras, y hasta pérdida del registro.

Para las sanciones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor, se aplicará el principio de "pagar y reclamar": para poder apelar una multa ante la Justicia, primero habrá que pagarla, y en caso de ganar el litigio, se les devolverá el dinero. Hoy las multas no se pagan hasta que no son confirmadas por la última instancia judicial.

Antiguas desventajas

Con las antiguas normas lograr la indemnización por incumplimientos o abusos de las grandes empresas, o por la compra de bienes o productos defectuosos resultaba muy difícil. Se debía reclamar ante la empresa antes de poder acudir a la oficina de Defensa del Consumidor que depende del Ministerio de Economía. La instancia de conciliación no era obligatoria y pocas veces las empresas asistían a las audiencias.

La indemnización que se podía recibir era muy baja (de hasta $3.000, aproximadamente). Una vez que se tomaba el reclamo, el consumidor quedaba fuera del proceso administrativo. Cuando el Estado imponía sanciones, las empresas acudían a la Justicia, las multas quedaban en suspenso, y los castigos se perdían en la nebulosa de un proceso eterno en el fuero contencioso administrativo. Todo eso desmotivaba los reclamos.

Estos proyectos de ley vienen a reglamentar el artículo 42 de la Constitución Nacional, incorporado con la reforma de 1994. La ley suprema reconoce el derecho de los usuarios y consumidores "a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno".

La carta magna le atribuye al Estado la responsabilidad de garantizar "la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados", y controlar "los monopolios naturales y legales", junto a "la calidad y eficiencia de los servicios públicos". Además, dispone que "la legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos".