“Hubo un tiempo que fue hermoso”. Este verso de “Canción para mi muerte” de Sui Generis, puede ser recitado con melancolía por empresas de centros de contacto (“contact centers”) que florecieron en la década pasada en la Argentina gracias al tipo de cambio barato y que apuntaban casi exclusivamente a los Estados Unidos.

Pero a partir de 2006, esa ecuación económica cambió y hubo compañías que levantaron sus oficinas o despidieron trabajadores, aunque otras lograron reorientar sus negocios, como es el caso de Ápex América.

Esta empresa de centros de contacto de capitales cordobeses nació a fines de 2002 en Córdoba, fundada por Marcelo Cid y Humberto Sahade.

Creció hasta llegar a tener a fines de 2005 a unos 2.500 empleados bilingües en sus oficinas en la capital mediterránea y en la ciudad santafesina de Rosario, desde las cuales atendía exclusivamente a clientes del exterior.

En 2006 fue comprada por Sykes, una compañía estadounidense, pero en 2010 volvió a manos de sus fundadores, quienes la reorientaron y expandieron a otros mercados y actividades. 

Hoy la firma está presente en Córdoba, Rosario y en la ciudad chaqueña de Resistencia; en la ciudad chilena de Talca; en la capital paraguaya de Asunción; y en San Pedro Sula (Honduras), El Salvador y Sao Paulo (Brasil). 

En total emplea a más de 4.100 empleados en 10 oficinas. La sede central y el management están en Córdoba. También tiene dos oficinas comerciales ubicadas en Buenos Aires y Miami.

La firma se dedica hoy a la tercerización de servicios de atención al cliente, medios sociales, finanzas y contabilidad y soporte de venta para su portfolio de clientes que está conformado en un 80% por marcas globales.

Patricio Ríos Carranza, CEO de la compañía, explicó en una rueda de prensa en la ciudad de Córdoba en la que participó iProfesional que en los países donde están presentes sólo atienden a clientes locales, a excepción de El Salvador y Honduras, donde trabajan para clientes de EE.UU.

“Somos una empresa de capital local, con una estrategia de valor agregado, no de volumen”, dijo el ejecutivo, que apunta a cerrar 2015 con una facturación de unos 80 millones de dólares.

Entre sus clientes en la Argentina se encuentran empresas de telecomunicaciones (60% de la facturación) y financieras (30%) y de consumo masivo, aunque en este caso atienden a los comercios. 

Maratón solidaria

La empresa realizó el 19 de septiembre en el Parque Sarmiento de Córdoba y por quinto año consecutivo su “Maratón Acordonarse”, a beneficio de los proyectos voluntarios que impulsa desde su programa de formación de “líderes sociales”.

Acordonarse es el nombre de las actividades de “fundraising” que Ápex América organiza de manera anual en sus sedes, donde todo lo recaudado se entrega a beneficio de 43 proyectos solidarios.

El desafío de este año consistió en realizar una actividad de bajo impacto ambiental, para lo cual se trabajó en diversas propuestas en relación con proveedores, manejo de residuos y otras acciones que aporten a la sustentabilidad ambiental.

También comenzó a medir el impacto de sus acciones en la comunidad a través de los indicadores Ethos-Iarse, una herramienta que permite analizar las acciones realizadas, conocer su impacto real y detectar oportunidades.

La edición de este año en Córdoba contó con la participación de más de 3 mil corredores que con sus inscripciones colaboraron con 23 proyectos relacionados con medio ambiente, cultura, salud, educación y comunidad.

Además de Córdoba, este año se realizarán actividades similares en Resistencia, Rosario, Santiago de Chile, Talca, y Asunción con el mismo objetivo.

Las iniciativas fueron proyectadas, desarrolladas y son ejecutadas por los trabajadores de la empresa, y fuera de su horario laboral.

Ríos Carranza afirmó que están “convencidos de que la cultura organizacional basada en procesos es esencial para el éxito de una compañía y uno de los ejes esenciales de nuestra cultura es la responsabilidad social, pero con una mirada muy particular basada especialmente en el voluntariado, más que en la donación o en los eventos”.

La compañía abre ámbitos para que se generen modelos propietarios de responsabilidad social, donde los empleados presentan proyectos solidarios destinados a causas diferentes y luego los ayudan y guían para que los lideren. 

Los empleados deben crear sus equipos de trabajo y hasta los mecanismos de financiamiento.

Cerca del 30 por ciento de los 4.100 trabajadores (la mitad de ellos en Córdoba), que tiene Ápex en Ríos Carranza aseguró que generan este programa de responsabilidad social empresaria (RSE) “por convicción, pero también por conveniencia. Somos una empresa de personas y la ecuación es simple, con empleados satisfechos, podés tener clientes satisfechos y accionistas satisfechos”.

Respecto a los altísimos niveles de rotación que se registran en los centros de contacto, el CEO de la compañía dijo que en el caso de Ápex no llega al 15% anual.

El perfil de los empleados va entre los 18 a los 25 años, aunque el promedio está más cerca de los 24 años, que trabajan un promedio semanal de 33 horas.