Telefonía móvil y electrodomésticos son dos de los rubros que mejor desempeño tuvieron en 2016 en cuanto a compra vía financiación en 12 y 18 cuotas. Y, al mismo tiempo, y junto con los bancos, son los productos que más reclamos acapararon en la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor en el año que se fue.

Así lo dio a conocer esa dirección, dependiente del Ministerio de Producción, que sostuvo que entre enero y diciembre de 2016 se recibieron 235.676 consultas. De ese total, un 20% fue acaparado por Comunicaciones, categoría que comprende tanto a servicios de correo como de internet, y telefonía móvil y fija.

En segundo lugar, y con un 12% del total de las quejas, se ubicó el rubro de servicios financieros, seguros, retiros y planes de ahorro.

Y en tercer lugar se colocaron los electrodomésticos y otros bienes, como indumentaria, calzado y vehículos, que representaron un 9% del total de las demandas.

La Dirección de Defensa del Consumidor también evaluó el comportamiento de todas aquellas quejas que, luego, se elevaron al sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo (COPREC).

Allí se recibieron 35.007 reclamos. Menos de un 10% fueron rechazados por no corresponder a la zona o a la competencia. Y sobre los casi 32.000 que sí tuvieron curso, nuevamente la telefonía móvil volvió a ocupar lo más alto del ránking, con un 29% del total de las mediaciones, tal como se ve a continuación.

1.Telefonía móvil (29 %)

2.Bancos y financieras (19 %)

3.Electrodomésticos (18 %)

4.TV por cable e Internet por fibra óptica (10 %)

5.Telefonía Fija e Internet (8 %)

6.Transporte Aerocomercial (7 %)

7.Compras por Internet (6 %)

8.Electricidad (3 %)

No obstante, en esta cartera existe otra instancia de negociación frente a un conflicto vinculado con los consumidores. Se trata de los reclamos que se dirimen en el sistema nacional de arbitraje de consumo (SNAC),

Consiste en un procedimiento alternativo de resolución de conflictos voluntario y gratuito con plazos de gestión abreviados. Aquí llegaron 1.113 solicitudes de arbitraje durante 2016.

El SNAC funciona con empresas adheridas que de forma voluntaria deciden abreviar las instancias de reclamos de sus consumidores y usuarios. Nuevamente, los celulares volvieron a concentrar las demandas.

. Equipos y servicio de Telefonía Celular recibió el 61 % de las solicitudes de arbitraje.

. Varios (Tarjetas de crédito, TV por cable y satelital, Automotores, Servicios Públicos e Internet), un 19 %.

. Servicios bancarios, 11 %.

. Electrodomésticos, 5 %.

El SNAC funciona de tal manera que en caso de que sea aceptada la competencia arbitral por parte de la empresa, se fija audiencia a fin de que las partes arriben a un acuerdo. De no ser posible, el Tribunal Arbitral emite un laudo, obligatorio para las partes.

"Las vías de reclamos son un buen canal para que consumidores y usuarios encuentren una solución frente a los incumplimientos. Necesitamos que los consumidores reclamen, porque de esa manera se genera estadística que nos permite visualizar sectores y proveedores para trabajar para mejorar la calidad de su relación con los consumidores", dijo el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño.

La línea gratuita de reclamos de Defensa del Consumidor (0800-666-1518) funciona de lunes a viernes de 8 a 20 hs. Y desde ahí se pueden canalizar las dudas para, eventualmente, pasar a una instancia de reclamo formal.