La Secretaría de Comercio intimó a las empresas de telefonía móvil a que presenten en 15 días un plan para mejorar la calidad de atención a sus clientes y disminuir los índices de conflictividad en los canales de atención y resolución de reclamos.

Del total de reclamos que reciben las oficinas de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, el 64% son problemas de usuarios de telefonía celular (Personal, Movistar, Claro y Nextel).

Los principales motivos de los reclamos son:

- Cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio (36%).

- Problemas en la solicitud de baja del servicio (15%).

- Facturación excesiva o de cargos no convenidos (14%).

- Incumplimiento de la prestación del servicio contratado (13%).

- Incumplimiento de oferta, promociones y/o bonificaciones (10%).

De enero a junio de 2017 las multas a empresas de telefonía móvil sumaron $2 millones por infracciones a ley de Lealtad Comercial (22.802) y a ley de Defensa del Consumidor (24.240).

Los principales motivos de las sanciones fueron:

- Imprecisiones de la publicidad (27%).

- Publicidad engañosa (27%).

- Incumplimiento de prestación de servicio (14%).

- Falta de exhibición de precios (14%).

- Tamaño de letra poco legible en avisos (9%).

De la reunión participaron el subsecretario de Comercio Interior, Ignacio Werner; el Jefe de Gabinete de la Secretaría de Comercio, José García Hamilton; el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño y autoridades de las telefónicas Personal, Movistar, Claro y Nextel.

 "Le solicitamos a las empresas de telefonía móvil que presenten una propuesta concreta para solucionar los reclamos que existen por parte de los consumidores", dijo el subsecretario de Comercio Interior, Ignacio Werner.

"Desde el Gobierno estamos dispuestos a formar una mesa de trabajo para solucionar este tema que afecta a muchos usuarios", agregó.

"Las empresas tienen que mejorar sus servicios y avanzar en sistemas o medidas para resolver conflictos con los consumidores, de forma previa a la presentación formal de denuncias", dijo el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño.

"El sistema de conciliación Consumo Protegido es una instancia conciliatoria, prejudicial, que brinda herramientas ágiles para resolver los problemas de los consumidores", señaló.

"Hacer un reclamo es un trámite gratuito, se pueden presentar los reclamos vía Internet, no requiere de abogados y es obligatorio para las empresas", explicó el funcionario.

Desde el gobierno indican que los usuarios pueden dirigir sus reclamos a través del sitio web www.consumidor.gob.ar o, por vía teléfonica, al 0800-666-1518.

Fuentes de Telecom señalaron ante iProfesional que "si bien el número de reclamos en todas las defensorías es reducido en relación a la cantidad de clientes móviles que posee la industria  nivel país, que no posee comparación con ningún otro servicio", la empresa sostiene su "vocación por la gestión en forma proactiva y la resolución efectiva de los reclamos de nuestros clientes ante los organismos de Defensa del Consumidor".

En este sentido, las fuentes informaron que la compañía trabajan con los organismos de defensorías, como las direcciones provinciales de defensa del consumidor, con el objetivo de "flexibilizar y agilizar los procesos de gestión de las denuncias y generar soluciones expeditivas para los clientes, mediante herramientas concretas como la que representa la notificación electrónica de denuncias y el proyecto línea directa", para "canalizar la asistencia personalizada en forma directa con la empresa desde el organismo".

De esta manera, "se genera una vía positiva para economizar tiempos y recursos, brindándole al cliente una atención rápida y en lo posible, una solución efectiva a su reclamo", resaltaron los voceros de la compañía.

En forma paralela la compañía trabaja "intensamente  sobre las variables que impactan" en forma directa sobre la calidad del servicio: "inversiones sostenidas, que alcanzan mas de $13.000 millones durante 2017, en la reconversión integral de la red móvil a partir del despliegue de la red 4G  (disponible en mas de 850 localodades) y  mejorando la infraestructura de las redes 2G y 3G/HSPA".

Desde Telecom recordaron que "la calidad de los servicios móviles depende fundamentalmente de cuatro factores: la reconversión tecnológica, el espectro disponible, la ampliación de las redes mediante la instalación de antenas y la actualización del parque de terminales".