Los casos que trascendieron a la prensa sobre incumplimiento de los compromisos asumidos por agencias de viajes llevó a que se incrementaran las consultas legales sobre cómo actuar para prevenir estas situaciones y cómo afrontar los eventuales conflictos vinculados a las vacaciones. 

Si bien son contados los incumplimientos totales de paquetes, hay situaciones que generaron dolores de cabeza, como fue el caso de Dinah Tour Travel, una agencia situada en pleno barrio de Palermo que fue clausurado porque cobraba las reservas y paquetes pero no los depositaba en los prestadores correspondientes. Además, sus responsables fueron detenidos acusados de varios delitos como estafa por abuso de confianza.

El problema es que dicha agencia se encontraba habilitada, por lo que genera preocupación no solo en los potenciales clientes sino también en las otras empresas del rubro, por la pérdida de credibilidad y desconfianza que les genera un hecho de estas características.

La figura delictiva consiste en “defraudar a otra persona con nombre falso, títulos fraudulentos, calidad simulada influencia mentida, abuso de confianza o aparentando bienes, comisión, crédito, empresa o negociación o utilizando otro ardid o engaño”. 

La pena a aplicar es la de prisión de un mes a seis años. En este caso el abuso de confianza se da cuando se crea un vínculo con el fin de engañar, y que la víctima crea en esa persona (que le va a asegurar un paquete turístico).

El artículo 173 enumera casos especiales de defraudación como hacer firmar un documento con engaños y otorgar contratos simulados o falsos recibos, ocasionando perjuicio.

El listado del ministerio

La Ley 18.829 y el Decreto 2182/72 reglamentan las actividades de las agencias de viajes. El decreto dispone que esas empresas, en sus distintas categorías, deben contar con personal técnico especializado. 

La autoridad de aplicación en el Ministerio de Turismo, que dicta resoluciones relativas al funcionamiento de las agencias. Para estar más seguros y que se incrementen las posibilidades de éxito ante un reclamo, es conveniente guardar todo tipo de comprobantes que acrediten la denuncia.

En la actualidad, hay un registro online que indica si la agencia se encuentra habilitada, que se puede consultar por designación comercial, por razón social o por número de legajo en el link www.turismo.gob.ar y permite descargar la constancia de licencia vigente online de la agencia consultada.

En caso de incumplimiento, un área del ministerio de Turismo se encarga de recibir las denuncias y de enmarcarlas en dos grandes grupos.

1) Denuncias contra no licenciatarios (que no cumplen con los requisitos legales para encuadrarse en la actividad)

2) Denuncias contra las agencias debidamente registradas.

Una vez que se recibe la denuncia se evalúa la gravedad de la misma y se deriva al Departamento de Sumarios. Si son posibles incumplimientos contractuales y la agencia se encuentra dentro del radio de la Capital Federal y Gran Buenos Aires, se procede a citar a las partes para buscar un método alternativo de resolución de conflictos.

Se trata de una etapa pre sumarial en la que se intenta una conciliación dentro de ese ámbito administrativo.

Este sistema de conciliación rige tanto para los hechos consumados vinculados a la actividad turística provenientes de las agencias de viajes, como así también para los casos de prevención de futuras salidas.

Para el caso de arribar a un acuerdo, el ministerio evalúa si continúa la investigación del caso. También puede darse el caso en que el ministerio decida formar un expediente administrativo y se procede a la apertura de un sumario para determinar si existe o no infracción a la normativa vigente que rigen las actividades turísticas.

El ministerio también se encuentra facultado para realizar las denuncias penales en la Justicia, por ejemplo si hay retenciones indebidas. Es decir, si la agencia recibió dinero y no lo destinó a los fines para los cuales se los habían entregado. Además, activa medidas preventivas para proteger al turista.

Asimismo, procederá a aplicar las sanciones -de acuerdo a la gravedad de la infracción en cada caso concreto- como multa, suspensión para operar y cancelación de licencia habilitante.

En cuanto a los plazos que tiene el ministerio para sancionar, si la empresa no se encuentran registradas con licencia habilitante, hay procedimiento sumarísimo. 

Para los licenciatarios, las resoluciones llegan poco después de un mes.

Los plazos van a depender de las características de cada denuncia en particular acorde a los remedios procesales consagrados por la normativa vigente.

Las sanciones que se aplican pueden ser de multa, suspensión para operar y/o cancelación definitiva de la licencia habilitante.

Sin perjuicio ello, otros departamentos del organismo pueden imponer otras sanciones por caducidad por falta de fondo de garantía (no pagar el monto mínimo que se necesita para funcionar y hacer frente a determinados incumplimientos), de idóneo (la persona que está a cargo de la agencia) y falta de estructura funcional.

El listado de infractores no es público, solo existe un listado confeccionado por algunos de los operadores argentinos más grandes. 

Para evitar que sigan dándose a conocer casos de empresas que se quedan con los fondos de sus clientes, algunos miembros del sector proponen que se de a conocer esa lista a través del ministerio o las organizaciones que las agrupan.

Además, los tribunales de ética de los Colegios de Profesionales en Turismo ejercen el poder disciplinario sobre sus miembros, con independencia de la responsabilidad civil, penal o administrativa.  

Incumplimiento de paquetes

En cuanto al incumplimiento de paquetes, boletos de avión, alojamiento o excursiones, la Ley de Defensa del Consumidor indica que son responsables cuando son organizadoras de algún servicio o tour. Y deberán responder solidariamente en los otros casos. Si son los encargados de afrontar el gasto, luego pueden pedir que –por ejemplo- la aerolínea o el hotel le reintegre lo pagado más sus gastos.

La Ley 26.208 de Agencias de Viajes Turísticos establece expresamente la aplicación de las normas de defensa del consumidor.

Es decir, si el servicio se contrató fuera del país, está sujeto a las leyes de ese destino. Por lo tanto, ante cualquier inconveniente, deberá quejarse en el lugar de la contratación. Sin embargo, si el hotel, las excursiones o cualquier otro servicio, fueron contratados mediante una agencia de turismo en la Argentina, el reclamo podrá hacerse en nuestro país al momento del retorno.