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Cada vez más argentinos compran online: ¿cómo impactó en los medios de pago?

Cada vez más argentinos compran online: ¿cómo impactó en los medios de pago?
La pandemia y el confinamiento impulsaron el crecimiento del ecommerce, la adopción del home banking y la penetración de billeteras digitales
Por iProfesional
26.01.2021 16.24hs Actualidad

A raíz del confinamiento generado por la pandemia, las ventas online crecieron un 84%, mientras que las órdenes de compra y las unidades vendidas, tuvieron un incremento del 38% y 71% respectivamente, según la Cámara de Comercio Electrónico.

Este crecimiento impactó en la adopción de billeteras digitales y medios de pago electrónicos. En ese sentido, la Cámara Argentina de Fintech señala, que al menos 6,5 millones de argentinos ya descargaron una o más billeteras, mientras que los bancos registraron una suba del 93% en el uso del homebanking, según señaló Comscore.

"El Covid abrió nuevas oportunidades de negocio y de mercado para las Fintech. Al no tener la posibilidad de tener presencia física en los locales, se empezaron a usar más los canales digitales, y éstas, al ser nativas digitales, estaban mejor preparadas", sostiene Daniel Marconi, Director Comercial de Mercado Financiero de Practia Global.

Los pasos hacia la digitalización impulsan a los bancos a repensar sus modelos de atención

En el mismo sentido, "los bancos tuvieron que adecuarse a todos los cambios que dispuso el Banco Central por la pandemia y, además, adaptar sus sistemas digitales tratando de utilizar las fintech dentro de su ecosistema. Primero encararon los impactos normativos y luego se enfocaron en modernizar sus canales digitales", explica Marconi.

Los pasos dados hacia la digitalización, impulsan a los bancos a repensar su modelo de atención. Un modelo híbrido entre atención presencial para algunos temas puntuales y otras gestiones que podrán seguir en el canal digital. Esto representa un nuevo desafío: no solo resolver cómo se combinan los distintos canales, sino cómo se reducen u optimizan los gastos, senala Inversor Latam.

Una de las principales tendencias para los próximos años es la hiperautomatización, de la mano de la transformación digital, que el Covid aceleró. Aprender y predecir el comportamiento del cliente y optimizar los procesos para adecuarlos a esas nuevas necesidades, es uno de los temas centrales donde los bancos deberán hacer foco.

Las Fintech, por su parte, van a seguir enfocadas en la inclusión financiera, un aspecto en el que la Argentina tiene mucho para crecer.

Bancos y Fintech se integran

Según Marconi, el desafío de ahora en más será cómo los bancos se integran al ecosistema fintech, en tanto tienen una arquitectura "pesada", por lo normativo y los grandes volúmenes de información que manejan, en relación a las Fintech que son más ágiles, se mueven en la nube y tienen un volumen de información más acotado.

En 2020 los bancos y las fintech dejaron de mirarse como competidores y comenzaron a verse como mundos complementarios. Los bancos se dieron cuenta que no iban a aportar soluciones con la misma flexibilidad o velocidad con la que lo hacen las fintech, y ellas tampoco podrán ofrecer los mismos productos que tiene un banco.

Una de las diferencias más importante de una fintech es que se enfoca en dos productos y el banco tiene una apertura muchísimo más grande. Por esto, la última será la apificación, un modelo de negocio y también tecnológico que se basa en una interfaz que permite que un módulo de un software se comunique o interactúe con otro para que estas distintas entidades puedan conectarse de forma más natural.

Crece el segmento Fintech e Insurtech

El mercado de las finanzas y los seguros personales y empresarios apalancados en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), también conocidos como "Fintech" e "insurtechs", creció en 2020 gracias a la inclusión bancaria y digital generadas por la pandemia del coronavirus y el confinamiento social. Ante los límites para transaccionar en dinero físico, miles de personas en la Argentina debieron incursionar en los pagos y las inversiones y los seguros digitales.

iProfesional entrevistó por separado a cuatro actores de estos negocios en la Argentina, quienes compartieron las lecciones que les dejó el año 2020, signado por la pandemia, y anticipan las tendencias que crecerán en el año 2021. Los entrevistados fueron los siguientes:

  • Mariano Craiem, cofundador y CTO de Satoshi Tango, empresa de servicios financieros y criptoinversiones.
  • Martin Ferrari, CEO de 123Seguro, empresa que opera online en el segmento de seguros de autos, vida y comercio.
  • Valeria Rodríguez, directora de Lyra Argentina, desarrollador de tecnologías orientadas al mercado financiero.
  • Julián Sanclemente, fundador y director general de Alprestamo, Marketplace de servicios financieros.

-¿Cómo cambió su empresa y el ecosistema de clientes y socios de negocios durante 2020?

-Mariano Craiem: Desde marzo, al inicio de la pandemia nos encontramos trabajando todos 100% remotos. Tuvimos que adaptarnos a no estar físicamente en el mismo lugar, a modificar rutinas de trabajo y optimizar procesos para mantener la fluidez y la conexión a pesar de no estar todos compartiendo el espacio físico.

De todas formas los viernes previos a la pandemia ya hacíamos home office, así que seguramente nos costó menos de lo pensado. El 95% de nuestras tareas se pueden llevar a cabo de forma remota con lo cual, estábamos muy preparados para esta modalidad. En ese sentido, nos sentimos unos privilegiados por el tipo de negocio que tenemos en la situación actual.

Pasamos de hacer home office una vez por semana sobre todo con el equipo de desarrolladores, a trabajar 100% de esta manera todos los días. Respecto a las operaciones en SatoshiTango vimos un crecimiento muy grande respecto al 2019 del orden de 1000%.

-Martin Ferrari: Durante el último año, se puede concluir que el ecosistema Insurtech se volvió más competitivo. Tanto en Europa como en Asia y Estados Unidos, aparecieron nuevos players con valuaciones de unicornio, de mil millones de dólares. Además, los grandes jugadores tradicionales comenzaron a invertir, a través de distintas estrategias: ya sea con fondos propios, incubadoras o fondos corporativos.

Toda esta competencia, obliga a las empresas del ecosistema a brindar un servicio de mayor calidad, en un contexto de permanente mutación. Sin embargo, en el sector Insurtech se mantiene el clima colaborativo, algo que es característico del sector.

Las empresas del ecosistema somos agentes de cambio, nuestra gran disrupción es plantear el desafío a los demás jugadores de trabajar pensando en el cliente final. En 123Seguro, al ser una empresa nativa digital, siempre pensamos nuestra organización en torno al cliente final.

Ahora bien, este año, resultó clave poner a disposición del cliente la mayor cantidad posible de canales tecnológicos de comunicación. A su vez, trabajamos con énfasis junto a nuestros colaboradores para que brinden respuestas con trato empático a las consultas de los usuarios.

Mariano Craiem:
Mariano Craiem: "Vimos un crecimiento muy grande respecto al 2019 del orden de 1000%."

-Valeria Rodríguez: Por un lado, vivimos dos ciclos diferentes este año, uno en el cual en el mes de marzo la casa matriz en Europa entró en una cuarentena total, por lo cual el 100% de nuestros equipos empezó a trabajar de forma remota.

Eso fue en febrero para Europa y en marzo para la Argentina. Posterior a eso, en julio se levantó la cuarentena en Europa, así que nuestros equipos paulatinamente se reincorporaron de la cuarentena y, finalmente para el cierre del año, estamos en una cuarentena estricta otra vez con todos los equipos trabajando en remoto.

En Buenos Aires nunca levantamos las restricciones de trabajo remoto, lo mismo para las oficinas de Colombia, Perú, Chile, Brasil y México. En cuanto a nuestra recaudación, siempre fue 100% online, así que no hubo movilizaciones en ese aspecto.

-Julián Sanclemente: Nuestra organización desde su nacimiento tuvo un fuerte foco en la utilización de medios tecnológicos para toda la operatoria, podríamos decir que es una organización nativa digital.

Pero el gran cambio que se produjo durante el 2020 se dio en nuestros socios de negocios, los que no se habían concentrado en la comercialización a través de canales digitales debieron hacerlo y a nosotros nos demandó una gran exigencia para poder satisfacerlos. Los que ya operaban en el mundo Fintech crecieron sostenidamente y nos implicó un alto nivel de exigencia.

Respecto de nuestros colaboradores, si bien previo a la crisis sanitaria trabajábamos en forma presencial, se adaptaron muy fácilmente a la nueva modalidad de trabajo remoto.

Desde el inicio de las operaciones de Alprestamo el 100% de la facturación se genera por operaciones en el mundo digital. Tal vez el principal cambio que vivimos fue el tener que generar las reuniones tanto con socios como con colaboradores en forma virtual, nuestros encuentros para planear soluciones eran algo central en el proceso de negocio y tuvimos que aprender a hacerlos en forma remota.

-¿Cuáles fueron las principales enseñanzas del año 2020 referidos a las TIC en la Argentina?

-Mariano Craiem: Las enseñanzas fueron múltiples y diversas con componentes tanto en lo profesional como en lo humano. Creo que sin dudas, la tecnología y conectividad se han ganado un lugar preponderante en nuestras vidas para sociabilizar, entretenernos, informarnos, compartir, comprar, vender, invertir, etc.

Todo lo que es ecommerce, medios de pago y especialmente en criptomonedas, apenas estamos viendo el inicio de tendencias que se empezaron a naturalizar en pandemia y que cada vez más formarán parte de nuestras vidas.

-Martin Ferrari: En primer lugar, la consolidación de los medios de pago digitales resultó un hecho muy importante para el sector, ya que se reduce un punto de fricción de los usuarios con las marcas, que es el momento del pago, y las dudas que eso conlleva en los usuarios. Las billeteras digitales resultaron un avance determinante en este sentido, a la vez que se establecen como un nuevo Marketplace para los nuevos productos.

Por supuesto, esto está muy relacionado también con el crecimiento del comercio electrónico, cuya aceleración impulsó no sólo la transformación digital por parte de las empresas, sino también la adopción digital por parte de nuevos usuarios, como los adultos mayores.

Un primer aprendizaje que dejó la pandemia Covid-19 para las compañías es que deben planificar la inversión en transformación digital, que ya dejó de ser una opción, y se convirtió en una obligación para reducir costos, automatizar procesos, ser más eficientes y así lograr productos con mayor valor para los usuarios.

En términos de la industria, este ha sido un año de inflexión, desde donde nos encaminamos a un cambio en la matriz de su cadena de valor. Las nuevas tecnologías permiten a los startups, reformular el modelo de negocio de las empresas clásicas, y plantear una mayor inclusión financiera a personas que históricamente han quedado fuera de la posibilidad de contratar un seguro. Lo que llamamos la democratización del acceso a las pólizas de seguro.

Por último, en términos generales, creemos que este año todos aprendimos que debemos pensar en los avances tecnológicos como herramientas para desarrollar soluciones en la vida cotidiana de las personas.

Por lo tanto, nos parece un componente clave colocar al usuario en el centro, aprender de él y pensar cómo acercar productos digitales transparentes que simplifiquen sus vidas.

Martín Ferrari:
Martín Ferrari: "Resultó clave poner a disposición del cliente la mayor cantidad posible de canales tecnológicos de comunicación."

Valeria Rodríguez: Me parece que, si algo reafirmó el 2020, al final del día lo único constante es el cambio y tenemos que estar preparados para adaptarnos a esas necesidades de cambio y al contexto macro que muchas veces (y ahora más que nunca) queda muy claro que no podemos controlar y está en las organizaciones adaptarse rápidamente al contexto, ya sea político, social o económico.

Tanto la ley de teletrabajo como la de la economía del conocimiento son temas que estaban dentro de la industria mucho antes de la incursión de la pandemia. Incluso la digitalización de los medios de pago o del dinero no son temas nuevos para nosotros y la pandemia vino a marcarlos fuertemente y a ponerlos sobre la mesa con un mayor impacto y relevancia que la que habían conseguido hasta el momento.

-Julián Sanclemente: Nuestro negocio es gestionar en el mundo digital negocio para dos partes, los que buscan una solución a sus necesidades financieras y los que las ofrecen. Es decir, estamos abocados totalmente a la vida en el mundo digital.

A la vez nuestros colaboradores y nuestros equipos son nativos digitales, jóvenes y no tan jóvenes que se manejan con ductilidad en el uso y la innovación en tecnología. Una vez adaptado el modelo para mantener la relación entre los integrantes de los equipos, no hubo dificultad para mantener un ritmo sostenido de crecimiento del negocio.

Una gran enseñanza que nos deja este año es que para crecer tenemos que saber acompañar a socios comerciales en su proceso de cambio y a nuestros clientes en su proceso de aprendizaje, teníamos que lograr que las personas vieran que es posible realizar operaciones financieras por internet, con seguridad y velocidad, incluso mayor que lo que conocían hasta el momento.

Una dificultad con la que nos encontramos es que mucho de lo que se hace en el negocio financiero en el mundo digital, requiere todavía que se actualicen o agilicen algunas operatorias, por ejemplo, firma digital o pagos móviles, que también han avanzado mucho en este tiempo, pero les falta un poco de maduración.

-¿Cuáles son los pendientes tecnológicos que tiene la Argentina?

-Mariano Craiem: Algo muy importante para destacar es el enorme talento humano que tenemos en Argentina y sobre todo en la industria tecnológica y vinculada a la innovación.

Los desafíos o pendientes tienen que ver con acompañar el potencial humano, ampliando las oportunidades a través de la educación, la estabilidad económica, el incentivo para personas y empresas que apuestan al país.

La pandemia aceleró muchísimos desafíos así como oportunidades y en ese mismo ritmo tienen que avanzar todas las áreas y actores tanto público como privado a fin de posicionar a nuestro país, sus profesionales y empresas en una posición de fortaleza y competitividad en un mundo globalizado.

-Martin Ferrari: Un pendiente que observamos es la necesidad de cultivar una mayor consciencia de la prevención de riesgos, sobre todo entre los emprendedores, ya que vemos que algunos sólo contratan un seguro contra incendio porque así se los demandan los contratos de alquiler.

En estos casos, las Insurtech podemos acompañar a los emprendedores a través de productos amplios contra imprevistos con cobertura de cualquier activo físico de la empresa, esto es especialmente relevante para comercios.

Otra cuestión pendiente en términos socioeconómicos en el que las Insurtech tenemos mucho para aportar es el acceso a las pólizas de automotores. Por ejemplo, sólo el 58% de los vehículos de la Argentina, Chile, México, Brasil y Colombia, tienen algún tipo de cobertura. Esta brecha, representa una carga de U$D 76 billones para la economía regional, de acuerdo con un estudio de la Swiss Re Institute.

Valeria Rodríguez:
Valeria Rodríguez: "Uno de los grandes desafíos que aún hay en Argentina es el de garantizar Internet estable, de calidad,"

-Valeria Rodríguez: Yo creo que uno de los grandes desafíos que aún hay en Argentina es el de garantizar Internet estable, de calidad, con disponibilidad 24/7 de Ushuaia a La Quiaca.

Esta es una realidad que no sucede en todo el país, no todo el mundo tiene acceso a Internet de forma libre y gratuita y, cuando estas limitaciones repercuten en temas tan importantes como la educación, me parece que son temas para repensar y a tratar abiertamente.

-Julián Sanclemente: Uno de los grandes pendientes que tenemos en el país es la mejora de la conectividad, hoy podemos ver que los anchos de banda no siempre resisten y en algunos casos no llegan.

Si bien nuestras soluciones están pensadas para ser operadas en condiciones mínimas, es necesaria para que nuestro país se desarrolle, que tanto la educación como los servicios y las relaciones puedan ser mucho más fluidas desde el punto de vista digital.

Otro pendiente importante que tenemos como país es la formación de profesionales de las diferentes disciplinas, también que el teletrabajo a veces nos juega en contra ya que muchos jóvenes trabajan hacía afuera de la frontera obteniendo niveles de ingreso que no son sostenibles en la Argentina. A esto se suma que la exportación de servicios de la información juega con reglas que no le favorecen.

-¿Cuáles serán las tendencias en TIC que crecerán en su adopción en 2021?

-Mariano Craiem: Creemos que la adopción de criptomonedas y las criptoinversiones crecerán aún más. En el año 2020 vimos un crecimiento del 1000% en relación con el 2019.

Esperamos que el 2021 tenga muchas novedades positivas para la industria. Desde SatoshiTango, planeamos lanzar nuevos productos y seguir profundizando nuestra presencia global.

-Martin Ferrari: Creemos que, en términos generales, una tendencia que sin dudas se consolidará será la automatización de procesos internos en las compañías de seguros, como por ejemplo para la detección de fraudes, inspección vehicular, la firma de documentación y la gestión de siniestros.

Además, la inteligencia artificial se afianzará como una herramienta para solucionar consultas simples de los consumidores, liberando espacio a los contact centers para asesorar a los usuarios en temas más complejos.

Mientras que, a mediano plazo, la Internet de las cosas (IoT) y el machine learning permitirán aprender cada vez más sobre el cliente, y recabar datos para brindar productos a medida.

El futuro de la industria aseguradora serán las pólizas transparentes, a medida y on demand, que permitan pensar en un modelo de personas aseguradas y no sólo de pólizas de seguro.

Julián Sanclemente:
Julián Sanclemente: "Uno de los grandes pendientes que tenemos en el país es la mejora de la conectividad".

-Valeria Rodríguez: Ya existía un colectivo de empresas que estaban predispuestas a lo digital y tenían una proyección en los próximos años de ir creciendo. Lo que se vio particularmente post cuarentena fue una reinvención de toda la industria hacia lo digital y a la recaudación online.

Determinados nichos se tuvieron que volcar más aceleradamente a este "mundo online", armando una estrategia completa de digitalización, de recaudación, de medios de pagos online, de disponibilidad sin contacto no solo en la Argentina sino en el resto de Latinoamérica.

Y esta es una tendencia que se terminará de consolidar durante el primer semestre del 2021 donde la digitalización de los pagos será transversal a todas las industrias.

-Julián Sanclemente: Nuestros proyectos de inversión para el año 2021 están concentrados en un nuevo salto disruptivo en las interfaces de relación con los clientes y los socios comerciales, para esto no solo es necesaria la mejora de los front ends, sino también seguir explorando en soluciones basadas en inteligencia artificial y en modelo de decisión que acerquen cada vez con mayor efectividad y eficiencia soluciones a nuestros clientes en forma rentable para nu

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