Los bancos deben ocuparse de las necesidades de sus clientes
Para ello, deben abandonar el concepto por el cual los califican por producto, para pasar a utilizar modelos de predictibilidad de sus necesidades
02/11/2007 - 14:01hs
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El negocio bancario tiene un fuerte potencial en la Argentina y en el resto de las naciones emergentes, según se preocuparon por destacar ayer los analistas Santiago Mignone y Miguel Peña, de la consultora PriceWaterhouseCoopers (PWC), al presentar en la ExpoManagement un informe sobre los desafíos que enfrenta el sector en todo mundo.
Empero, advirtieron que los bancos pueden dejar pasar por alto la oportunidad de negocios que se les presenta si no modifican sus estrategias y pasan a concentrarse en las "necesidades de los clientes" con un sentido más integral.
Mignone y Peña presentaron un estudio de la consultora de alcance global que comparó la situación del negocio bancario en los países del G-7, las economías más desarrolladas y poderosas del mundo, y en los del E-7, una denominación que acuñaron para ubicar allí a los emergentes que parecen tener un futuro más promisorio (China, India, Rusia, Indonesia, Turquía, Brasil y México); de esta categoría quedó al margen, al menos para este trabajo, la Argentina, de acuerdo a lo informado por La Nación en su edición de hoy.
Al analizar la potencialidad de ambos mercados, concluyeron que las naciones emergentes, que hoy representan menos del 10% respecto de las tomadas como parámetro (EE.UU., Reino Unido, Alemania, Francia, Japón, Canadá e Italia) pueden llegar a ser la mitad en 2025.
Mignone indicó, además, que, aunque la comparación de PWC no consideró al mercado local, la potencialidad del negocio bancario aquí es aún mayor "simplemente porque mientras el crédito bancario en la Argentina representan el 11% del producto, en Chile o Brasil supone un 25% del tamaño de cada economía". No obstante, dijo que los bancos tienen mucha tarea por hacer para aprovechar, un trabajo que pasa centralmente por la necesidad de que "cambien su lógica del negocio".
"Deben abandonar el concepto según el cual califican a sus clientes por producto, para pasar a un tratamiento más universal y utilizar modelos de predictibilidad de sus necesidades porque está demostrado que la mayor pérdida de clientes, ya sean personas o empresas, se produce cuando éstos concluyen que el banco no tiene el servicio o producto que pasa a necesitar porque cambió su realidad familiar o laboral", expresó Mignone a La Nación, en lo que denomina "era de la personalización".
Junto a Peña también enfatizaron la necesidad de que los bancos creen oficinas que midan la calidad de atención a los usuarios, además de "simplificar procesos para resolver los problemas que presentan los clientes en un solo ciclo de atención y sin obligarlos a pasear por distintas dependencias".
En este sentido, propusieron que los bancos adoptaran indicadores de "calidad de atención" en sus criterios de incentivo a su personal, "que hoy sólo contemplan el lucro que reditúan a la entidad por esa relación".
Fusiones
En los primeros nueve meses del año se concretaron fusiones y adquisiciones en la Argentina por 11.152 millones de dólares, según un informe de PricewaterhouseCoopers. Ignacio Aquino, socio de la consultora, indicó que se prevé que la tendencia continúe, en la medida en que el Gobierno resuelva los problemas que pueden tener cierto impacto negativo en la competitividad, como la crisis energética.
Empero, advirtieron que los bancos pueden dejar pasar por alto la oportunidad de negocios que se les presenta si no modifican sus estrategias y pasan a concentrarse en las "necesidades de los clientes" con un sentido más integral.
Mignone y Peña presentaron un estudio de la consultora de alcance global que comparó la situación del negocio bancario en los países del G-7, las economías más desarrolladas y poderosas del mundo, y en los del E-7, una denominación que acuñaron para ubicar allí a los emergentes que parecen tener un futuro más promisorio (China, India, Rusia, Indonesia, Turquía, Brasil y México); de esta categoría quedó al margen, al menos para este trabajo, la Argentina, de acuerdo a lo informado por La Nación en su edición de hoy.
Al analizar la potencialidad de ambos mercados, concluyeron que las naciones emergentes, que hoy representan menos del 10% respecto de las tomadas como parámetro (EE.UU., Reino Unido, Alemania, Francia, Japón, Canadá e Italia) pueden llegar a ser la mitad en 2025.
Mignone indicó, además, que, aunque la comparación de PWC no consideró al mercado local, la potencialidad del negocio bancario aquí es aún mayor "simplemente porque mientras el crédito bancario en la Argentina representan el 11% del producto, en Chile o Brasil supone un 25% del tamaño de cada economía". No obstante, dijo que los bancos tienen mucha tarea por hacer para aprovechar, un trabajo que pasa centralmente por la necesidad de que "cambien su lógica del negocio".
"Deben abandonar el concepto según el cual califican a sus clientes por producto, para pasar a un tratamiento más universal y utilizar modelos de predictibilidad de sus necesidades porque está demostrado que la mayor pérdida de clientes, ya sean personas o empresas, se produce cuando éstos concluyen que el banco no tiene el servicio o producto que pasa a necesitar porque cambió su realidad familiar o laboral", expresó Mignone a La Nación, en lo que denomina "era de la personalización".
Junto a Peña también enfatizaron la necesidad de que los bancos creen oficinas que midan la calidad de atención a los usuarios, además de "simplificar procesos para resolver los problemas que presentan los clientes en un solo ciclo de atención y sin obligarlos a pasear por distintas dependencias".
En este sentido, propusieron que los bancos adoptaran indicadores de "calidad de atención" en sus criterios de incentivo a su personal, "que hoy sólo contemplan el lucro que reditúan a la entidad por esa relación".
Fusiones
En los primeros nueve meses del año se concretaron fusiones y adquisiciones en la Argentina por 11.152 millones de dólares, según un informe de PricewaterhouseCoopers. Ignacio Aquino, socio de la consultora, indicó que se prevé que la tendencia continúe, en la medida en que el Gobierno resuelva los problemas que pueden tener cierto impacto negativo en la competitividad, como la crisis energética.