Seis empresas se convirtieron en las primeras del país en contar con un Defensor del Cliente, una persona encargada de resolver los reclamos de los consumidores en un plazo máximo de 15 días.

Son ADT Security Services, MercadoLibre, Carrefour, Garbarino, HSBC y Despegar fueron las primeras en sumarse esta iniciativa promovida por el Gobierno a través de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor que depende de la Secretaría de Comercio Interior.

El Defensor del Cliente es un mecanismo alternativo y voluntario por parte de las compañías para resolver de forma simple y expeditiva los reclamos de consumidores, con énfasis en la prevención y resolución de carácter conciliatorio.

El lanzamiento oficial se produjo en la Casa Rosada de la mano del director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño, junto a Andrés Maldonado, gerente de Legales de ADT Security Services; Jacobo Cohen Imach, vicepresidente Senior de Legales y Asuntos Públicos de Mercado Libre; Leonardo Scarone, director de Asuntos Corporativos de Carrefour; Carlos Eduardo García, presidente de Garbarino; Nicolás Limongelli, director de Sustentabilidad Corporativa de HSBC Argentina y Juan Pablo Alvarado, director de Legales y Relaciones Institucionales de Despegar.

Fernando Blanco Muiño señaló que "las empresas que hoy están acompañándonos participaron de todo el proceso, desde el inicio de este nuevo sistema hasta la redacción de cada uno de los reglamentos hoy homologados y la selección de los Defensores del Cliente".

"La Argentina es uno de los primeros países del mundo que va a contar con este mecanismo con empresas líderes en diferentes rubros. Invitamos a que se sumen más empresas, para que los consumidores puedan solucionar sus reclamos de manera más rápida, online y gratuita", agregó.

"Celebramos estas iniciativas que unen a la industria y organismos de control para mejorar la experiencia de los compradores en Argentina. La figura del defensor del cliente refuerza nuestro propósito de ubicar al usuario en el centro, por este motivo Mercado Libre fue la primera compañía en sumarse a la iniciativa. Tenemos la convicción de que además de ofrecer la mejor experiencia de compra, también debemos brindar la mejor experiencia al momento de solicitar ayuda por algún inconveniente", afirma Jacobo Cohen Imach, vicepresidente Senior de Legales y Asuntos Públicos de Mercado Libre.

"Los clientes de HSBC se encuentran en el centro de la actividad de la compañía. Promover un vínculo cercano, transparente, ágil y eficiente con ellos es una de nuestras prioridades. Somos una compañía de servicios financieros que busca permanentemente procesos innovadores que mejoren la experiencia de los consumidores. El rol del Defensor del Cliente será clave para fortalecer aún más el vínculo con ellos", dijo Nicolás Limongelli, director de Sustentabilidad Corporativa de HSBC Argentina.

Por otro lado, Juan Pablo Alvarado, director de Legales y Relaciones Institucionales de Despegar, comentó "Nuestro apoyo a esta iniciativa tiene como objetivo brindar a los consumidores un canal online directo con la compañía que busca hacer más eficiente la comunicación para el consumidor al momento de realizar alguna queja o denuncia. En Despegar tenemos al cliente como centro de nuestra estrategia, y este tipo de iniciativas, que buscan acortar los tiempos y mejorar las respuestas, son siempre bienvenidas".

"Consideramos que esta figura generará un aporte muy importante para mejorar los espacios de comunicación con nuestros clientes e incrementar los indicadores de satisfacción de nuestro servicio", destacó Andrés Maldonado, gerente de Legales de ADT. "En una articulación público – privada de estas características, el beneficiado siempre va a ser el consumidor. Es por ello que decidimos proactivamente sumarnos a esta iniciativa. Para nosotros, la prioridad es la satisfacción y seguridad de nuestros clientes", agregó el ejecutivo.

El director de Asuntos Corporativos de Carrefour, Leonardo Scarone, señaló que "Desde Carrefour nos sumamos a esta iniciativa destinada a generar confianza y resolver problemas de los clientes porque esa es la esencia de nuestro trabajo diario. Nuestro compromiso es con quienes nos eligen todos los días en todo el país y siempre estaremos dispuestos a ser parte de nuevas prácticas que propongan cambios para mejorar su experiencia y confianza en nosotros".

En qué consiste el sistema

Según un comunicado publicado la semana pasada por Defensa al Consumidor, el mecanismo funciona de la siguiente forma: 

- El Defensor del Cliente es designado por las propias empresas de manera voluntaria.

- Debe resolver los reclamos presentados por los clientes en un plazo máximo de 15 días corridos de manera ágil, simple y gratuita.

- En caso de no haber acuerdo entre el consumidor y el proveedor, el Defensor emitirá un dictamen que tendrá carácter vinculante.

- El postulante a Defensor del Cliente deberá demostrar idoneidad y trayectoria en defensa del consumidor.

- Tanto su postulación como el reglamento de atención de quejas redactado previamente por las empresas debe estar validado por Defensa del Consumidor.

- Revisiones trimestrales: una vez puesto en funcionamiento el mecanismo, las empresas tendrán la obligación de remitir a Defensa del Consumidor los informes trimestrales con la cantidad y el modo en que fueron tratadas las quejas de los consumidores.

- En caso de incumplimientos, Defensa del Consumidor podrá revocar las homologaciones dictadas.

La Resolución N° 394/2018, que regula esta figura establece que las propias empresas serán las encargadas de seleccionar al Defensor; quien deberá ser abogado y demostrar idoneidad y trayectoria en defensa del consumidor.

Previo a la designación del Defensor, las empresas deben redactar un reglamento de tratamiento de reclamos, y una vez puesto en funcionamiento el sistema, tienen la obligación de remitir a Defensa del Consumidor los informes trimestrales con la cantidad y el modo en que fueron tratadas las quejas de los consumidores. En caso de incumpimiento, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor podrá revocar las homologaciones dictadas.

La creación de esta figura del Defensor del Cliente fue el resultado del diálogo entre Defensa del Consumidor y empresas proveedoras de servicios de distintos sectores, a partir del análisis de la estadística de reclamos cargados en consumidor.gob.ar.