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Claves para responder a un cliente disconforme y gestionar una queja en las redes sociales en 5 pasos

Claves para responder a un cliente disconforme y gestionar una queja en las redes sociales en 5 pasos

Las críticas y los consumidores descontentos son inevitables para cualquier compañía. Aprender a lidiar con ellos del mejor modo posible es un desafío

05.12.2012 19.40hs Marketing

Plantear una queja a una marca es a veces como darse de golpes contra la pared.

Aunque se supone que el consumidor es el "rey", muchas empresas, o al menos las personas que dan la cara por ellas, no dudan en tratar mal a sus clientes sin darse cuenta de que con esa actitud se perjudican ellas miasm.

Para "educar" a las firmas en lo que hace a la atención al cliente, Matthew Swyers citado por Marketing Directo propone en Inc. seguir los siguientes pasos para abordar las quejas del consumidor:

1. Escuchar y entender
Lo primero de todo es escuchar al consumidor.

Cuando el cliente está exponiéndo su queja, no es bueno caer en la tentación de interrumpirlo con una respuesta precipitada.

Siempre es mejor tomarse el tiempo necesario para escuchar y entender realmente el problema del cliente.

2. Empatizar
Una vez que una marca ha recibido con atención la queja del cliente, el siguiente paso es empatizar con él para crear un vínculo y hacerle saber que la empresa ya tomó nota de su problema y que, en consecuencia, va a trabajar para solucionarlo.

3. Ofrecer una solución
A la hora de ofrecer una solución al cliente, es importante concentrarse en lo que se puede hacer y no tanto en lo que no se puede.

Siempre hay una solución.

Puede que no sea la que el cliente está demandando, pero el mero hecho de ofrecerle una alternativa puede ser una manera de volver a encarrilar su relación con la marca.

4. Ejecutar la solución
Tras haber propuesto una solución, llega el momento de ponerla verdaderamente en práctica.

De lo contrario, se estaría incumpliendo y defraudando doblemente al cliente.

5. Hacer un seguimiento
Después de poner en práctica los cuatro pasos enunciados con anterioridad, llega el momento de volver a ponerse en contacto con el cliente para asegurarse de que la solución propuesta ha resuelto realmente su problema.

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