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Más derechos: 10 preguntas y respuestas clave para saber los beneficios de la nueva ley que protege a consumidores

Más derechos: 10 preguntas y respuestas clave para saber los beneficios de la nueva ley que protege a consumidores

Ya entró en vigencia  y plantea fuertes cambios en materia de reclamos por productos defectuosos o mala prestación de servicios. Detalles de la iniciativa

Por Guadalupe Piñeiro Michel
17.03.2015 18.32hs Marketing

Este lunes entró en vigencia un nuevo sistema de protección de los reclamos de los consumidores, que tiene como objetivo que los usuarios se sientan menos desprotegidos frente a las empresas a la hora de dar curso a sus demandas.

Si bien hasta el momento existía todo un esquema de quejas a través de los organismos de defensa al consumidor, la lentitud de algunas gestiones y la falta de respuesta desalentaban a muchas personas a iniciar demandas contra las compañías. A partir de ahora, éstas serán canalizadas por la Secretaría de Comercio.

"Una de las razones por las cuales los argentinos llaman con más frecuencia es la falta de cumplimiento a las promesas realizadas por las firmas", dice a iProfesional Fernando Blanco Muiño, titular de la Unión de Consumidores de Argentina (UCA).

Y, entre las principales destinatarias de estos reclamos se encuentran las compañías de telefonía celular, los bancos y las empresas que ofrecen medicina prepaga.

Puesta en marcha la nueva Ley -26.993- impulsada por el oficialismo, resulta esencial estar al tanto de cuáles son los beneficios que ésta otorga a los consumidores, para poder sacarle provecho y agilizar los trámites de queja cuando un cliente se siente estafado.

Según Blanco Muiño, "el proceso es mucho más rápido, ya que a partir de ahora existe un límite de 60 días para la resolución del conflicto".

Preguntas y respuestas
La flamante normativa, que se encuentra recién en sus primeros días de vigencia, plantea toda una serie de interrogantes a los argentinos que -hasta el lunes- estaban acostumbrados a canalizar sus denuncias de otra manera.

Aquí, una guía para esclarecer algunas dudas sobre el funcionamiento del nuevo sistema de reclamos del consumidor.

1. ¿Qué reclamos se pueden hacer?
Mediante la aplicación de la nueva ley, los usuarios tienen la posibilidad de presentar quejas por todo tipo de conflictos ocasionados en relaciones de consumo.

2. ¿Cuáles son los requisitos para presentarlos?
A la hora de hacer la presentación de un reclamo, hay que considerar que para poder iniciar el trámite es necesario cumplir con cuatro condiciones.

En primer lugar, el denunciante debe ser mayor de 18 años.

Un segundo punto a considerar es que la demanda debe ser realizada necesariamente por el damnificado por la empresa proveedora de bienes o servicios.

El tercer requisito es de carácter meramente económico: el monto máximo del reclamo debe ser de $259.380 -55 salarios mínimos-.

Por último, antes de hacer la denuncia hay que asegurarse de no tener la misma queja ingresada y vigente en el sistema.

3. ¿Debo afrontar algún costo por iniciar un trámite de denuncia?
No, una vez ingresado el reclamo llega el turno de la Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), una instancia que es pública y oral. El envío del formulario de queja no tiene costo alguno.

Y, en el caso de la instancia de conciliación, se abren dos posibilidades: si se acepta el conciliador designado por sorteo, no hay que abonar, pero también existe la alternativa de efectuar la gestión de forma privada con un mediador elegido por el consumidor o por acuerdo de partes.

4. ¿Cómo se realiza el trámite?
En primer lugar, hay que crear un usuario dentro de la página de Internet elaborada a los fines específicos de tomar los reclamos de los consumidores (www.consumoprotegido.gob.ar).

Luego, se debe iniciar sesión y efectuar la queja, respondiendo algunas preguntas como el monto del reclamo y la localidad en la cual se cometió la infracción.

Un tercer paso consiste en dar los datos del CUIT de la empresa. Esto debería figurar en el ticket, pero -en caso de que esto no suceda- es posible encontrarlo en Internet realizando una búsqueda online.

Por último, se solicitará que el usuario seleccione un día, horario y zona para llevar a cabo la audiencia de conciliación. Esto sólo en el caso de los reclamos gratuitos.

5. ¿Qué tengo que presentar?
Para poder realizar un reclamo solamente es necesario contar con acceso a Internet y tener a mano los comprobantes, facturas de servicios o tickets pertinentes vinculados con la queja a presentar.

6. ¿Necesito contratar un abogado?
No. Uno de los beneficios del COPREC es que este sistema está especialmente diseñado para que no sea necesaria la asistencia de un abogado durante la instancia de conciliación.

Igualmente, no existen impedimentos para que los consumidores puedan ir con un abogado, si es que estos lo prefieren.

Además, se ofrece asesoría jurídica en forma gratuita.

7. ¿Qué sucede si la empresa no responde ante la citación?
Por primera vez, las firmas van a tener la obligación de asistir a la conciliación y van a tener un motivo concreto para hacerlo: si faltan a esta instancia sin presentar una justificación, deberán pagar una multa.

8. Si quiero seguir la evolución de mi reclamo, ¿cómo hago?
Cuando la queja ya ha sido admitida, existe la posibilidad de realizar un seguimiento de ésta.

Para ello, hay que ingresar a la web www.consumoprotegido.gob.ar y seleccionar dentro del menú la opción "reclamos ingresados".

Una vez que el conciliador confirme su disponibilidad para realizar la audiencia, el usuario será notificado.

9. ¿Cuáles son los resarcimientos hacia el damnificado?
En caso de que no se llegue a un acuerdo en la conciliación, existen otras dos instancias que implican un resarcimiento para el consumidor:

• La administrativa (auditoría de consumo): en ella, el auditor establece la restitución del producto/servicio o la devolución del dinero hasta $70.740 -15 salarios mínimos-.

• La judicial (fuero de consumo): en ella, el juez establece la reparación integral del daño por hasta $259.380 -55 salarios mínimos-.

10. ¿Qué empresas no pueden denunciarse por esta vía?
La nueva ley presenta algunas excepciones para la presentación de este tipo de reclamos.

Por este medio no pueden denunciarse los entes públicos estatales -nacionales, provinciales o municipales- ni las empresas de transporte aéreo.

Tampoco pueden presentar quejas aquellos que no sean consumidores finales, dirijan sus reclamos a otros consumidores o tengan denuncias hacia profesionales con matrícula habilitante.

En caso de que los usuarios tengan intención de hacer algún reclamo hacia alguno de estos destinatarios, estos pueden comunicarse al 0800-666-1518, donde serán informados sobre los organismos que pueden canalizar el reclamo.

La nueva ley ya está en funcionamiento, y presenta una serie de mejoras que benefician al consumidor. Ahora está por verse cómo funciona en el día a día.

En palabras de Blanco Muiño, "es una nueva experiencia, pero el mayor desafío es su implementación".

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