La manera en que las personas interactúan cambia y se transforma de manera permanente. Los canales por los que se comunican entre sí y con las marcas evidencia el perfil del nuevo consumidor y, con él, el de un nuevo “consumer journey”. 

Hoy las personas que tienen acceso están hiperconectadas, dominan la tecnología y son conscientes que sus publicaciones tienen un impacto real en su comunidad. 

Su conectividad se da a través de múltiples pantallas en simultáneo, están influenciadas por las redes sociales y buscan en forma permanente información relevante, dispuestas a proporcionar información personal a cambio de la misma.

El nuevo consumidor, que pretende una relación directa con las marcas, está abierto a recibir promociones, descuentos e información importante. 

Fundamentalmente, la interacción social ocurre en paralelo en la vida real y en línea y por ende, los diferentes dispositivos móviles generaron que ese intercambio ocurra y se desarrolle ampliamente, develando el nuevo “consumer journey”, graficado en el siguiente cuadro:

La consultora IMS Internet Media Services (IMS) analizó este recorrido y junto a comScore realizó el estudio IMS Mobile in LatAm , en enero de este año, que investigó a los usuarios de dispositivos móviles (“smartphones” y tabletas) en América latina. 

Dentro de sus hallazgos se encontró que en la Argentina:

• A pesar de que las tabletas no son los dispositivos con más penetración, sus usuarios suelen tener en promedio 21,5 aplicaciones instaladas, uno de los valores más altos de la región.
• Los usuarios móviles en la Argentina pasan alrededor de 5 horas semanales conectados a través de sus Smart TV. Sólo son superados en América latina por sus pares chilenos, con 5,7 horas.
• Entre Twitter, LinkedIn, Spotify, Crackle, Foursquare, Waze y Swarm, IMS logra un “reach” potencial de 68% en el mercado argentino.

Los resultados de la encuesta ponen en perspectiva el desafío de las marcas, ya que estas pueden estar en contacto e intercambio con sus audiencias a través de un posteo, un “tuit”, un mensaje geolocalizado.  

Ahora, los consumidores son confrontados con un sinfín de recursos disponibles de manera inmediata las 24 horas, los siete días de la semana, razón por la cual es importante guiarlos a través de una experiencia de consumidor bien diseñada y adaptada a sus necesidades y expectativas. 

En relación a lo anterior, el estudio evidenció que más del 60% de los latinoamericanos que son usuarios móviles de aplicaciones específicas como Twitter, LinkedIn, Spotify y Waze; consideran que son muy importantes en su día a día.

“En cuanto a dispositivos móviles, el estudio arroja que la Argentina es el país de la región que más se apoya en smartphones, ya que el 47% mencionó que es el único dispositivo móvil que posee o utiliza para conectarse a Internet al menos 3 horas a la semana”, comentó Gastón Taratuta, CEO y fundador de IMS, en la investigación a la que accedió iProfesional. 

Este número se suma al 41% que declaró que utiliza o posee tanto “smartphones” como tabletas para acceder a la red. 

Esto evidencia la necesidad de las marcas de planear sus estrategias de comunicación y las experiencias para sus consumidores en función de esta digitalización, para proveerlos de información clave en el momento preciso de manera impecable y efectiva”, afirmó Taratuta.

En términos de publicidad la clave para alcanzar una audiencia determinada está en entender que no se trata de usar como vehículo de comunicación una única plataforma solo porque que tiene la tasa de penetración más alta, sino seguir la experiencia del Nuevo Consumer Journey a través de un conjunto de plataformas y múltiples dispositivos. 

La interacción con el cliente sucede a lo largo de un trayecto que incluye múltiples eventos y canales. 

Estas experiencias se enlazan de manera permanente y en paralelo con plataformas que interactúan con los intereses y necesidades de las personas, por ello, entender qué ofrece y en qué canal una marca le llega a un grupo de personas es el eje de un relacionamiento efectivo con el consumidor.

“Nuestro estudio mostró que hay un 69% de probabilidad de que un usuario de Waze en América latina, lo sea también de Twitter”, señaló Maren Lau, socia y CMO de IMS.

“Los consumidores están más atraídos por múltiples pantallas y plataformas para diferentes necesidades”, dijo esta ejecutiva, quien enumeró estas interacciones: 

• Twitter alcanza audiencias en una conversación.
• Spotify lo hace con la música.
• Aplicaciones de geolocalización como Swarm o Foursquare llevan a la gente a restaurantes y tiendas. 
• Waze guía a las personas en su recorrido.
• Los “wazers” suelen escuchan música con Spotify en sus trayectos. 
• La publicidad en LinkedIn permite llevar nuevas pistas, conversión y exposición de la marca en un contexto profesional. 
• Ad y Crackle son plataformas hábiles para atraer consumidores en diversos dispositivos durante el día.

“Sin duda, ya no se trata de una sola plataforma, sino de tener presencia en una serie de vehículos, para construir una experiencia relevante y efectiva para el consumidor.  Las empresas deben entender al nuevo Consumer Journey para lograr la mejor experiencia del consumidor y fortalecer su mensaje local y regionalmente”, concluyó Lau.