NUEVO DISEÑO
NUEVO DISEÑO

Tecnología

El factor humano: la clave para liderar la estrategia tecnológica

El factor humano: la clave para liderar la estrategia tecnológica

Mientras la inteligencia artificial sigue en ascenso, “ir a ver las caras de los clientes” de tanto en tanto se convierte en el verdadero valor agregado

Por Ariela Fefer, Directora de Operaciones de Softtek para Sudamérica Hispana
20.04.2018 14.36hs Tecnología

En 1997, ingresé a una compañí­a de servicios de tecnologí­a que contaba con seis personas en su nómina. Empecé atendiendo el teléfono, en el área Soporte a Clientes del Sistema de Gestión.

Un dí­a me di cuenta de que no era suficiente ese contacto, que no lograba comprender sus necesidades en su totalidad y que afectaba a los tiempos de resolución de los temas. Así­ que me reuní­ con mi jefe y le planteé que querí­a salir a conocerlos personalmente: querí­a conocer las caras de esas voces.

La experiencia resultó muy enriquecedora. En cada conversación con ellos pude sumar al análisis los gestos que hací­an ante cada comentario, el contexto en el que se encontraban, el clima y la infraestructura, entre otros conceptos.

Esas observaciones me permitieron rápidamente entender por qué les daban importancia a determinadas cuestiones y no a otras, además de desarrollar empatí­a. Desde entonces, nunca más dejé de visitarlos.

Pasaron 20 años desde aquel dí­a. Hoy contamos con la tecnologí­a necesaria para relevar todas las interacciones que el cliente tiene con nuestra compañí­a.

Podemos saber cuánta compra, que diferenciador valora, qué opina de nuestros servicios, cuáles son sus sentimientos en redes sociales, cómo paga, y todo eso podemos consolidarlo a través de herramientas de Business Intelligence.

En estos 20 años también cambió mi posición. Tengo a cargo un equipo de 600 personas en la Argentina y más de 1.000 en Sudamérica hispana, y soy responsable de garantizar la satisfacción de los clientes.

A pesar de todos estos cambios, sigo poniendo en práctica aquello que comencé a hacer en 1997. Ninguna herramienta tecnológica sirve, si no se tiene una cultura de cliente como centro.

En tiempos de obsesiones por las métricas, el cliente debe saber que detrás del juego de bits y bytes hay un equipo que tiene por objetivo lograr su satisfacción. El desafí­o está en hacer del contrato una relación humana en la que prime la personalización.

Mientras la inteligencia artificial sigue en ascenso y chats, emails, redes sociales y bots son cada vez más asertivos a la hora de responder de manera automatizada, "ir a ver las caras de los clientes" de tanto en tanto se convierte en el verdadero valor agregado. El contacto humano es, fue y será irremplazable.

Te puede interesar