En Las 12 pruebas de Asterix, uno de los desafíos que tenía que completar el héroe galo parecía sencillo: conseguir un permiso para acudir al siguiente reto. En una parodia de la burocracia absurda, iba pasando de ventanilla en ventanilla en un verdadero calvario administrativo hasta completar el trámite. Si le hubieran contado el cuento a Domitila Murillo, una ciudadana boliviana, probablemente le habría parecido que se quedó muy corto. Ella necesitó 11 meses y recorrer 900 kilómetros para renovar su cédula de identidad, según quedó documentada por el gobierno en 2011, informó el pais.com.

La burocracia en Latinoamérica a veces recuerda a lo que tuvo que pasar Asterix. Y en muchas ocasiones es mucho peor.

Un estudio que acaba de publicar el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) concluye que los trámites en la región son ineficientes y lentos, con grandes fallas en el proceso de digitalización.

Un dato habla por sí solo: completar una sola gestión lleva en promedio 5,4 horas, pero en algunos países tarda más de 11. Además, los actos presenciales cuestan a los gobiernos hasta 40 veces más que un servicio equivalente en una plataforma digital, pero actualmente solo tres países —Brasil, México y Uruguay— tienen más de la mitad de sus gestiones disponibles en línea.

Una comparación grafica el atraso: mientras que en la Unión Europea es posible empezar el 81% de los trámites en línea, en América Latina solo se puede hacer con unos pocos, con lo que solamente el 7% de las personas reporta haber hecho su última gestión por Internet.

El informe describe a los ciudadanos como “mensajeros” de la administración, que tienen que duplicar gestiones y trasladar documentos de unas oficinas a otras hasta completar lo que necesitan. Según el Latinobarómetro de 2017, un cuarto de los trámites requiere tres interacciones o más para su resolución.

Una de las consecuencias de esto es la corrupción: el 29% de los latinoamericanos (90 millones de personas) reportó haber pagado un soborno en el contexto de un servicio público en el último año, según Transparencia Internacional.

La situación afecta especialmente a las personas de menos ingresos, asegura el estudio del BID.

Una de las grandes herramientas para solucionar todo esto son las nuevas tecnologías. Los trámites en línea ahorran tiempo, dinero y dificultan la corrupción. Pero no basta con implantarlas, antes de eso es necesario un “cambio de cultura”. “Si las administraciones no comparten datos, si están en compartimentos estancos, no servirá de nada internet”, dice Benjamin Roseth, uno de los autores del estudio.

“Algo que vimos de forma transversal es falta de enfoque en la experiencia del ciudadano, y eso ocurre en todos los canales. No por implantar algo en línea va a ser más fácil, hay que ponerse en lugar de las personas. Si la web no está pensada desde perspectiva del usuario, puede ser igual de frustrante o peor que el trámite presencial, porque no tenés a quién acudir”, añade Carlos Santiso, que también participó en el estudio del BID.

Un ejemplo de lo contrario es Uruguay. Desde hace más de una década implantó una política de Estado para crear los cimientos de un gobierno digital.

Una oficina se encargó de unificar procesos y estar pendiente de esta experiencia del usuario. “Fue un proceso arduo, pero con buenos resultados: todos los trámites del Gobierno Central se pueden comenzar hoy en línea”, señala Santiso. Esto le ha valido entrar en el D7, el selecto club de los países más digitalizados; es el único latinoamericano, compartiendo foro con Canadá, Corea del Sur, Estonia, Israel, Nueva Zelanda y Reino Unido.

Para mejorar el estado de situación, los autores del trabajo recomiendan:

-Conocer la verdadera experiencia ciudadana con los trámites a través de encuestas, observación directa o fuentes administrativas y usar esta información para rediseñar los trámites con la experiencia ciudadana en mente.

-Eliminar las gestiones innecesarias, redundantes u obsoletas.

-Destinar recursos para facilitar el acceso a trámites digitales y fomentar el desarrollo del gobierno digital a través de herramientas como plataformas de interoperabilidad, identidad y firma digital, entre otros.

-Mejorar la calidad de la prestación presencial de gestiones a través de personal cualificado y la creación de centros integrados de servicio al público.