Cómo fidelizar clientes mediante el uso de social "listening"

Facebook tiene más de mil millones de usuarios en todo el mundo, mientras que Twitter suma más de 500 millones de personas que se comunican a través de mensajes de 140 caracteres.

En realidad, estas cifras se multiplican si tenemos en cuenta otras redes sociales como Pinterest, Sónico o Google+, por mencionar solo algunas.

Estos números astronómicos, que crecen minuto a minuto,nos lleva a la conclusión de que es fundamental tener en cuenta a las redes sociales para escuchar a nuestros clientes:  saber qué dicen acerca de nuestra marca, de la competencia,cuáles son sus gustos y sus necesidades en general.

Es crucial medir el “engagement” (o sea, que el consumidor se “ponga la camiseta de nuestra marca”) para crear un circulo virtuoso de relaciones duraderas y, por supuesto, oportunidades comerciales.

Si bien el desafío no es sencillo, para despejar un poco más esta cuestión es apropiado considerar  los siguientes cinco pasos efectivos planteados para fidelizar a los clientes escuchando lo que éstos dicen mediante herramientas de social listening:

1. Escuchar a través de la mayor cantidad de canales posibles a fin de obtener insights valiosos que son los que permitirán que una compañía se acerque más a sus prospectos y clientes, entendiendo sus expectativas y preferencias. De la misma manera, tal información permitirá seleccionar las herramientas más propicias para fidelizarlos y prevenir la deserción.

2. Entender que a los usuarios les gusta interactuar con los puntos de contacto digital o con las redes socialesde la empresa. Esto ayuda a reforzar la presencia de la marca, planteando estrategias correctas y puntuales para cada grupo objetivo. 

3. Desarrollar relaciones de lealtad con el cliente mejorando la comunicación. Esto implicaresponder a sus inquietudes y comentarios de manera inmediata. Analizar en simultáneo la influencia que tiene cada uno con la marca permite saber cuál es el grado de amplificación y relevancia en las redes sociales. En definitiva, hay que promover las interacciones participativas.

4. Utilizar estrategias para poder medir la satisfacción del cliente permite a la compañía darle un entidad al usuario, medir de manera automática el nivel de su sentimiento con la marca y alertar a las aéreas correspondientes (por ejemplo, marketing o atención al cliente) de manera frecuente y oportuna.

5. Tener en cuenta que la cultura y la comunicación en los medios sociales difiere de la de los canales tradicionales, ya que en Facebook y Twitter, entre otros, las personas buscan un reconocimiento por parte de la marca. No hay que olvidar que la posición positiva de una marca puede ser el diferencial para crear lazos duraderos y mejores influenciadores

Aunque llevar a cabo de manera exitosa los puntos mencionados parece ser una tarea ardua, con la ayuda de una herramienta de "social listening" adecuada, es posible monitorizar y analizar conversaciones en los medios sociales en tiempo real, sin ningún inconveniente, para que tales resultados permitan tomar las medidas adecuadas para alcanzar los objetivos de negocio planteados.

Matias Salvador es Delivery Manager de GlobalLogic.