Clarabridge desembarca en el paí­s para crecer la gestión de la experiencia del cliente

La empresa estadounidense Clarabridge, especializada en la provisión de soluciones de gestión inteligente de la experiencia del cliente (CEM, sigla en inglés), anunció sus planes para expandirse en la Argentina, en el marco de su desembarco en América latina.

Erik Viteri (en la foto), vicepresidente de Clarabridge, explicó a iProfesional que los planes de la compañía apuntan a la Argentina, Perú, Chile, Colombia, México y Brasil.

Los programas y plataformas de esta firma recopilan en forma automática expresiones de clientes de un producto o servicio determinado a través de  fuentes múltiples de información.

Por ejemplo, en el radar de esta compañía aparecen redes sociales, atención telefónica y de reclamos, correos electrónicos de los clientes y encuestas.

Con esa información se clasifican sentimientos, analizan datos cualitativos y se ofrece información valiosa a áreas de las empresas como marketing, experiencia del cliente e inteligencia de negocio.

También esta información es de utilidad para las áreas de gestión de producto, servicio al cliente, ventas, gestión de operaciones y recursos humanos. 

Los clientes de Clarabridge son empresas orientadas al consumo masivo, que necesitan conocer a fondo a sus clientes, para fomentar la lealtad de sus consumidores y la fidelización.

Viteri explicó que “las principales empresas del mundo reconocen la creciente importancia, el retorno de inversión y el crecimiento masivo de datos y canales implicados en escuchar la voz del cliente”.

La empresa registró en Norteamérica y Europa un crecimiento del 65% en el último año fiscal, y apuestan por el inicio de las operaciones en la región.

Los segmentos verticales donde más crece la compañía son telecomunicaciones, retail, hotelería y turismo, finanzas y bancas, automotriz y aerolíneas. 

Para Viteri, el contexto es favorable en la región porque hay muchas empresas que analizan incorporar nuevas tecnologías.

Nueva versión
La última versión del software, la 6.2, demuestra su valor agregado, con análisis más poderoso de valoración.

Los profesionales del CEM necesitan entender el quién, qué y por qué detrás de las conversaciones; y las ideas más valiosas vienen de la intersección de esas tres áreas clave. 

Esta nueva característica de Clarabridge 6.2 permite que este tipo de análisis sea más rápido y fácil que nunca, posibilitando a los usuarios consolidar fácilmente la información de diferentes fuentes en una sola.

Muchas fuentes de retroalimentación de clientes, tales como redes sociales y de CRM a menudo analizan conversaciones en vez de hacer un análisis individual del pensamiento del cliente. 

Esta comprensión del contexto, introducido en la versión 6.2, es una característica que aumenta la precisión del análisis mediante el reconocimiento y la comprensión del tema de cada respuesta en una conversación, incluso si el tema original no se menciona específicamente en los sucesivos intercambios.

Compra
Para solventar esta estrategia, a principios de abril Clarabridge anunció la adquisición de Market Metrix, empresa especializada en plataformas de gestión de encuestas para la industria del entretenimiento y la hospitalidad. 

Market Metrix complementará y ampliará los análisis y métricas orientadas al CEM de Clarabridge, ofreciendo una plataforma de gestión robusta y orientada a los resultados. 

Esta solución combinada de CEM permite mejores escuchas, análisis y respuesta al “feedback” del cliente para obrar para así a través de todos los canales empresariales a niveles ejecutivos, analíticos y operacionales.

En septiembre del año pasado Clarabridge anunció una inversión de 80 millones de dólares de sus nuevos inversores General Catalyst Partners, Summit Partners de Yuchun Lee, fundador de Unica, con el fin de seguir innovando, ampliar la base de clientes globales y capitalizarse en un mercado CEM de unos 6,61 mil millones de dólares proyectados para 2017.