"Los directores de tecnologí­a tienen ahora un nuevo jefe: el cliente"

Hubo un momento en que el trabajo del director de Informática (Chief Information Officer - CIO) se comparó con el de un capitán de un barco.

Ambos fueron puestos críticos y eran responsables de sostener la maquinaria de la empresa operando de manera eficiente, manteniéndose fuera de la vista de los clientes. 

Sin duda esto ha cambiado. Según el "Estudio Mundial de CIO del C-Suite Study”, realizado por el Institute for Business Value de IBM donde se entrevistaron más de 1600 directores de Tecnología de 20 industrias en todo el mundo, se descubrió que la nueva prioridad de los CIO es el cliente.

De hecho, dos tercios de los CIO están enfocando su trabajo en estar más cerca de ellos y mejorar la experiencia de los mismos. 

Desde el estudio anterior realizado a CIO por IBM en el año 2011, cada vez más los CIO aprovechan la oportunidad de asumir un papel mucho más destacado al frente del negocio. 

Dos tercios de los CIOs exploran mejores formas de colaborar a través de "cloud" y las herramientas de redes sociales, con el fin de ofrecer a los clientes lo que ellos buscan.

Este nuevo enfoque se ve impulsado por el hecho que, con mayor frecuencia, los clientes están involucrados con las empresas desde sus dispositivos móviles y redes sociales.

Además esperan que las empresas les ofrezcan ofertas "online" de manera optimizada y altamente personalizada. 

La velocidad de obtener información de los clientes y analizarla se ha convertido en un diferenciador competitivo.

Dos tercios de los CIO dijeron que el plazo en la toma de decisiones operativas se ha reducido en el último año y que el conocimiento en tiempo real es ahora la clave. 

Además, los CIO están recurriendo a la tecnología móvil y "cloud computing" para acelerar el acceso a los datos y ayudar a personalizar el compromiso con los clientes, socios de negocios y empleados.

Como ese compromiso se convierte en un factor crítico para el éxito del negocio, las soluciones de movilidad se han disparado a la cima de los planes de directores de TI en un 84%, un aumento de más de 20% en los últimos 5 años. 

Cloud ha experimentado un crecimiento aun mayor en importancia y un 64% de los CIO lo menciona como parte de sus planes estratégicos, lo que representa un salto del 113% en comparación con 2009.

No sólo "cloud computing" ofrece una plataforma de desarrollo más rápida, es un ambiente perfecto para la construcción de nuevas capacidades de productos.

Los dispositivos GPS, por ejemplo, cuando se conectan a la nube pueden generar múltiples informaciones instantáneas sobre las condiciones del tránsito y de las rutas. 

No hace mucho tiempo, los directores de TI eran los únicos ejecutivos con una comprensión significativa de la tecnología. Ahora, otros ejecutivos de la línea de negocio se vuelven cada vez más expertos en la última tecnología disponible, lo que obviamente es beneficioso para los CIO.

El estudio muestra que los directores de Finanzas y Marketing están más dispuestos a colaborar con los directores de TI. 

De hecho, según la firma de investigación de mercado Gartner, en 2017 el director de Marketing tendrá la mayor influencia sobre las compras de tecnología en una organización.

Como resultado, una colaboración más estrecha entre los CIO y los CMO (Chief Marketing Officers) es vital para una empresa que quiera encarar proyectos de comercio electrónico. 

Lo que está claro es que los mejores directores de TI tienen grandes planes para el futuro: el armado de la infraestructura necesaria para comprometerse con los clientes habilitados digitalmente.

Están cada vez más involucrados en la elaboración de la experiencia del cliente y en estimular la colaboración dentro y fuera de las fronteras de la empresa. 

Por encima de todo, quieren tener un papel más estratégico.

Esto significa pasar del "back office" al "front office", allí donde la empresa se enfoca en colocar al cliente en el centro de todo lo que hace.