Menos Excel y más empatí­a: capacitar en habilidades "soft" se vuelve prioridad para el perfil de los bancarios

Hace años una persona que aspiraba a trabajar en el sistema bancario debía sí o sí dominar a la perfección las tradicionales planillas de cálculos de Windows, y no lo perjudicaba tener formación contable en su haber, entre otros conocimientos técnicos.

Pero hoy, en la medida en que la tecnología cambió de cuajo los procesos en la banca, son las habilidades "soft" o blandas las que se imponen a la hora de capacitar a los empleados.

Comunicación, empatía, trabajo en equipo, son las características que cobran relevancia en todas las empresas del área, con el mismo objetivo: ofrecer una óptima experiencia de usuario y diferenciarse así de la competencia.

"En las redes de sucursales, las habilidades contables y de control operativo se fueron haciendo cada vez menos necesarias. Hoy los sistemas de informatización y la centralización de tareas hacen que el oficial comercial no tenga que dedicarse a eso y esté 100% disponible para estar en contacto con el cliente", resumió Rafael Bergés, gerente de RR.HH de Banco Galicia.

En Santander Río, no recuerdan cuándo fue la última vez que ofrecieron, por ejemplo, una capacitación en Excel, pero concuerdan en que el foco del área de desarrollo de personas hoy está puesto en potenciar comportamientos vinculados a la colaboración, como el diálogo constante y la adhesión a nuevas modalidades de trabajo.

"Hay más acceso al conocimiento duro o de base contable. Es difícil que encontremos espacios para formar a la gente en eso porque vienen ya con ese bagaje. Lo que hacemos es disponibilizar el contenido, pero no generamos un momento de formación puntual, sino que nos enfocamos en otras temáticas", dijo al respecto Alejandro Blanco Smith, Gerente de Formación y Gestión del Cambio de la compañía de base española.

Por otra parte, Bergés remarcó que este viraje se debe a otro factor: "Le está pasando a todas las industrias. Están viviendo la orientación hacia el cliente. El banco acepta ya que no es solamente la sucursal, que el cliente puede hacer lo que tiene que hacer por teléfono, la web, o personalmente. Y puede empezar una operación en un canal y terminarla en otro"

Sucede que las entidades financieras en la Argentina parecen avanzar en dos procesos paralelos, y algo contradictorios. Por un lado, cada vez más automatizan sus procesos. La tendencia abarca desde el envío de resúmenes, pasando por la aprobación de préstamos, hasta la compra de divisa extranjera.

En paralelo al home banking, en la Argentina no son pocas las firmas del sector que siguen apostando fuerte a la apertura de sucursales físicas. Santander Río, por ejemplo, abrió 41 en 2015 y planea invertir $3.691 millones en expandir su red en los próximos años. BBVA Francés tienen un plan para cortar cintas en 20 locales nuevos en 2016, y cantidades similares en los sucesivos años.

En ese marco, los departamentos de desarrollo de personas se encuentran seleccionando perfiles muy diferentes a los que eran necesarios históricamente en la banca. Y en la misma línea, otro desafío será encontrar la forma de llegar con contenidos de formación a los actuales empleados.

Doble cambio de paradigmaLos dos procesos mencionados impactan primero las decisiones de reclutamiento de personal. Se modificó la óptica para encontrar ahora otro tipo de profesionales.

"El desarrollo de la banca digital y la informatización de los negocios ampliaron los parámetros de las búsquedas en algunos perfiles. Ahora se busca atraer talento que entienda las dinámicas de la digitalización y los procesos que acompañan las mismas, además de una mirada diferente, innovadora y creativa", dijo a este medio Stella Rodríguez, subgerente de Formación y Desarrollo de BBVA Francés.

Por otra parte, para Bergés la multicanalidad en la que operan ahora los bancos obliga a desarrollar sistemas y procesos de informatización. "Ahí aparece una nueva capacidad que es necesaria, que tiene que ver con la inteligencia comercial, analytics, data mining, para entender cuáles son las necesidades de los clientes y poder actuar en consecuencia. Esos perfiles que ahora son necesarios, antes se buscaban poco", indicó.

Pero también se modificó el paradigma de capacitación que siguen estas empresas, que pasaron de formar y actualizar en procesos contables y regulaciones de mercado, a encontrar mecanismos para potenciar a los colaboradores en tareas menos específicas del sector.

Yanina Laura D'Elía, jefa de Capacitación de Banco Galicia, remarcó por ejemplo que fue necesario introducir a algunos colaboradores en el manejo de nuevos medios, en el lenguaje que se maneja en esos canales, y en cómo leer la información disponible de los clientes en función de esas herramientas.

D'Elía admite que para muchos perfiles que hoy operan en la compañía, son más importantes las habilidades "soft" que las contables, aunque remarca que "estamos trabajando en las dos líneas".

Estos cambios dentro del Galicia se ven por ejemplo, en la formación de líderes que ofrece la empresa. "El gerente de sucursal hoy tiene que ser un desarrollador de personas. En el pasado un jefe que levantaba la voz o era muy rígido, podía ser visto como válido. Hoy necesitamos que hable con su gente, la entienda, mire sus necesidades, los ayude a desarrollarse; que trate con mucha transparencia y tenga una relación mucho más cercana", resumió Bergés.

En Santander Río coinciden en que hubo un fuerte cambio de enfoque: "Hace dos o tres años no hablábamos puntualmente de cultura organizacional y hoy somos los referentes, dentro del grupo también", dijo Mariana Socorros, responsable de ‎Cultura, Cambio y Aprendizaje de esta firma de origen español.

En ese marco, aparecieron áreas nuevas en las que se volvió necesario capacitar. Blanco Smith asegura que hace alrededor de cinco años recién se empezó a incentivar las capacidades de venta de los empleados, para rentabilizar la cartera de clientes existente. 

Martín Centurión, jefe de Formación Interna de Santander Rio, agregó el manejo de idiomas como algo que terminó por volverse fundamental. "Este es un banco español, por eso históricamente el inglés no era algo demasiado clave. La realidad es que en 2016 empieza a ser algo requerido más allá de las áreas que se dedicaban a banca mayorista o comercio exterior, que lo necesitaban sí o sí para su tarea. Empieza a ver necesidades de idiomas en otras áreas", dijo a Campus-iProfesional.

Además de los cambios a nivel de áreas de estudio, los formatos de capacitación también se subieron al tren de la tecnología. "Atravesamos un momento de transición. Conviven los métodos de enseñanza más tradicionales con algunas metodologías online", afirmó Rodríguez al respecto.

Esta es otra fuerte modificación del paradigma. Por caso, según contó Socorro, Santander Rio se encuentra en proceso de dejar de lado su modelo basado en la cooperación con universidades y co-diseño de programas, para pasar a otro que se apoya en nuevas tecnologías de formación online y "just in time".

"Tenemos una amplia oferta de formación en videos, de cursos virtuales, con una robusta plataforma de e-learning. Y estamos incursionando en aplicaciones móviles para llegar al celular de cada persona. Para que pueda formarse no solo en el horario de trabajo, sino en el tiempo que la persona resuelva", agregó Centurión.

Sucursales del futuro¿Por qué si se tiende a ofrecer más y mejores servicios a través de atención telefónica y móvil en la Argentina se siguen abriendo sucursales bancarias?

Porque aún hay mucho terreno para crecer. "No creemos que tengamos un nivel de saturación en este momento con la red de sucursales. En otros países se llega a un nivel en el que se empieza a cerrar sucursales, como en España. No es el caso de la Argentina donde el nivel de bancarización es todavía muy bajo", dijo al respecto Bergés.

Claro que estos espacios tampoco escapan al nuevo paradigma. Sin ir más lejos se prevé que en los puntos de atención al cliente habrá menos empleados que en los tradicionales, y se tenderá a hacer foco en la capacidad de asesoramiento de clientes, antes que en otras funciones tradicionales. Santander Rio, por ejemplo, ya avanzó en este plan con la instalación de sus nuevas oficinas digitales. 

"Las sucursales se van a transformar cada vez más en lugares para recibir asesoramiento, explicaciones o alternativas de inversión", adelantó Bergés al evaluar la creciente necesidad de "soft skills" en el sector. "Por lo tanto, en el futuro no vamos a necesitar tanta gente que sepa hacer operaciones y procesos, sino que atienda y asesore a los clientes. Con lo cual las habilidades que necesitan saber las personas son diferentes; están más relacionadas por ejemplo con inversiones", prosiguió.

El futuro, sin dudas, depara desafíos para quienes lideran las áreas de selección y formación de Recursos Humanos en los bancos. "La irrupción de la era digital que ya llegó a las organizaciones va muy de la mano de repensar procesos que acompañen al negocio desde este nuevo enfoque; esto requiere de una transformación", resumió Rodríguez, desde BBVA Francés.

"De a poco la formación va pasando a un modelo que implica que la gente pueda acceder a la formación cuando la necesita, más que de 'llenarle la cabeza de conocimiento'. Y es necesario disponerlo de manera simple para que puedan entenderlo", anticipó Blanco Smith. "Vamos hacia un modelo donde se terminan los cursos concentrados y presenciales, con gran cantidad de participantes. No van a desaparecer pero se imponen esas grandes redes de conocimiento en las que la gente accede al contenido en segundos, bajo un modelo colaborativo", sentenció.