Optimización de procesos internos a través de recursos informáticos

Fiat Auto Argentina inauguró su planta en Ferreyra, provincia de Córdoba en 1996. Cinco años después, la empresa italiana consideró que habí­a llegado la hora de optimizar sus procesos internos y de toma de decisiones a través de la tecnologí­a informática.

A fin de no perder terreno frente a la competencia, Fiat necesitaba encontrar un conjunto de soluciones integradas que le permitieran entrar en la era de Business Intelligence, con resultados rápidos y a un costo aceptable. Ante esto, surgió como alternativa ideal la tecnologí­a de Oracle y el servicio de Ayi&Asociados (Oracle Certified Partner de la provincia de Córdoba).

Este proceso tuvo su inicio en abril de 2001. Un año más tarde, la empresa ya tuvo disponibles soluciones de negocios de altí­sima calidad que le permitieron mejorar la atención al cliente y su presencia en Internet, optimizar su relación con los proveedores, estar al tanto en todo momento de la situación de sus concesionarias a lo largo de Argentina y modernizar sus procesos internos.

CRM (Customer Relationship Management)
La atención al cliente encontrará su lugar a través de la creación del "Contact Center", para el manejo desde un solo punto de todos los requerimientos o consultas generadas telefónicamente o por Internet.

En el pasado, el call center de Fiat estaba completamente aislado con sistemas propios, además no existí­a una integración entre los reclamos de Internet y del call center. La estructura del Contact Center hizo que exista un único representante comercial para cualquier canal, así­ el reclamo sigue un workflow con etapas de gestión predefinidas, que finalizan en el responsable original de atención.

Este Contact Center es de caracterí­sticas proactivas, ya que se encarga de evaluar los motivos por los que aquellas personas que en un momento fueron target, finalmente no adquirieron una unidad Fiat. Así­, y gracias al buen uso de esta herramienta de CRM, Fiat y su red de concesionarios oficiales, conocerán mejor el perfil de sus clientes y podrán encarar campañas de marketing y posicionamiento por segmentos de consumo.

Integrar la cadena de valor
El éxito en la relación comercial de Fiat con sus más de 600 proveedores nacionales e internacionales encuentra un pilar fundamental en el uso del portal www.fiatauto.com.ar.

Aquellos que cuentan con una clave de seguridad tienen acceso al estado de su cuenta corriente y al programa de entrega establecido por la automotriz de acuerdo a la planificación de producción. De esta forma, el proveedor puede planear con anticipación las partidas de insumos a entregar en las siguientes cuatro semanas y conoce también un esquema teórico para los meses próximos.

El proveedor va entregando piezas contra remito y la empresa carga los resúmenes de materiales, sobre los cuales se emite e ingresa la correspondiente factura que luego puede ser vista por el proveedor en su estado de cuenta con su fecha de pago.

Esta herramienta cuenta con un sistema de "Voces de Disturbio" sobre el monitoreo de la calidad en producción de los insumos. Cuando una pieza defectuosa genera un disturbio se dispara un sistema de luces amarillas o rojas con los datos de la misma. Ciertas piezas defectuosas le pueden generar a Fiat costos inducidos, que son notificados al proveedor quien debe informar la acción a seguir para subsanar el inconveniente.

Atención a concesionarias
A través del mismo portal se administran también todas las operaciones diarias que realizan los concesionarios oficiales Fiat. A través de este se manejan acciones y trámites de diverso tipo: solicitud de repuestos on-line, gestión de autos en garantí­a, consulta de cuenta corriente y estado de cuenta, gestión y administración de vehí­culos y las campañas de publicidad coparticipadas (el costo de un aviso publicado por un concesionario oficial es pagado en parte por Fiat, éste lo ingresa en el portal y puede seguir el workflow de aprobación dentro de la empresa).

Esta solución también enfoca la gestión de venta en los concesionarios, a través de un módulo completo que permite a las agencias hacer un seguimiento integro del ciclo de venta de un vehí­culo, desde la primera visita hasta la organización de todas la tareas luego de que el cliente retira su unidad.

Esto es posible a través de la creación dentro del sistema de diferentes estrategias y sus actividades en función del comportamiento y evolución del negocio. El beneficio es para todos: los clientes se sienten mejor atendidos, los concesionarios tienen una herramienta de gestión de venta práctica y ágil, y Fiat tiene la posibilidad de conocer datos de valor relacionados con la demanda y de esta manera tomar decisiones con información en lí­nea de las actividades de su red comercial

Todo bajo control 
Otro elemento tecnológico que forma parte de la relación con la red de concesionarios oficiales es el Cruscotto (Scorecard) para el área de Business Management, en donde a través de un tablero de control se pueden ver todos los indicadores relacionados con la logí­stica comercial de los concesionarios (objetivos de venta, estándares de servicio al cliente, break-even point, capitalización e í­ndices comparativos).

Esta herramienta está directamente conectada con el datawarehouse corporativo. Antes de esta implementación se generaba un libro de gestión comercial en Excel con más de 60 hojas con los ratios y análisis de performance con una semana de atraso. Hoy, el datawarehouse permite de manera on-line y virtualmente desde cualquier parte del mundo tener todos estos datos al alcance de la mano de aquellos que deben tomar decisiones comerciales rápidas y eficientes.

Procesos internos
La ventaja alcanzada en los procesos internos se aprecia en el Proyecto iQA desarrollado para la administración de normas de control de calidad y de gestión ISO 9000 y 14000. Cada nuevo proceso interno generado en la empresa debe cumplir con ciertos requerimientos de calidad y contar con el input de todas las áreas involucradas.

En el pasado, cuando se querí­a estandarizar un procedimiento se imprimí­an tantas copias como personas involucradas en el proceso de aprobación. Cada funcionario realizaba sugerencias con anotaciones manuales sobre el papel y las mismas volví­an después de un tiempo prolongado al remitente. Este proceso, por demás ineficiente y costoso, fue superado por la adopción de herramientas Oracle. Se generó una base de datos con documentos en Acrobat y un workflow con tracking de modificaciones.

De esta manera todos los involucrados en la modificación de un archivo están al tanto de los cambios de forma on-line evitándose repeticiones y pérdida de tiempo. Hoy, los procesos de generación, distribución y aprobación de los documentos se realizan a través de Oracle Workflow, y son administrados desde una base de datos Oracle usando Oracle iFS (Oracle Internet File System), habiéndose obtenido importantes niveles de ahorro en procesos y en uso de papel para más de 600 terminales.