Las 10 reglas que una empresa argentina puede aprender de Disney y son clave para el éxito

Cuando se piensa en Disney, la mente viaja a castillos encantados, personajes entrañables y parques donde la fantasía cobra vida. Pero detrás de ese mundo mágico se esconde un engranaje sofisticado de gestión que va mucho más allá del entretenimiento. La "magia" que cautiva a millones no es algo inalcanzable: es método, entrenamiento y constancia.

Como lo resume Jonatan Loidi, reconocido conferencista, autor y consultor argentino especializado en cultura organizacional, liderazgo y experiencia del cliente: "La magia no existe. La magia es un truco. Y como todo truco, requiere dedicación, tiempo y práctica hasta que finalmente sale bien".

El modelo de excelencia de Disney se perfeccionó al punto de ser replicado por empresas de todo tipo. Pero, ¿cuáles son sus pilares y cómo pueden adaptarse a la realidad de una empresa local? iProfesional habló con quienes conocen sus secretos desde adentro.

El cliente en el centro: diseñar experiencias, no productos

El mayor salto que propone el modelo Disney es dejar de vender productos para diseñar emociones. "¿Qué vendemos? ¿Un ticket? ¿Un muñeco? No. Vendemos una conexión emocional", explica Loidi, autor del libro "Los secretos detrás de la magia", donde adapta los principios del modelo Disney a las realidades empresariales de todo tipo de empresas.

Martin Pott, director de Customer Experience para las Américas en The Walt Disney Company, confirma: "Siempre tenemos al usuario en el centro de toda decisión. Y no es una frase de LinkedIn, es nuestra realidad, nuestro día a día. Formalizamos, medimos y ajustamos todo lo que hacemos".

"El cliente siempre está en el centro. Y aunque no siempre tenga razón, siempre tiene emociones que hay que atender", señala Loidi y expone una de las máximas de Disney ante cualquier contingencia: "Aunque no es mi culpa, sí es mi problema".

El modelo Disney se puede aplicar a cualquier empresa, según expertos

Cultura de servicio: todos son parte del elenco

En Disney, nadie es simplemente un empleado. Todos son "miembros del elenco" y pasan por un programa de inducción llamado Traditions, donde se inculcan valores y filosofía organizacional. "Hay capacitación constante en la acción, con embajadores de la cultura que caminan entre la gente para entrenar en vivo", cuenta Loidi.

Pott lo cuenta desde adentro: "Lo que me llamó la atención desde la etapa de entrevistas que me hicieron para la posición con la cual me uní a Disney, estaba el concepto de que Disney no busca a los mejores profesionales, sino a las mejores personas. Y a lo largo de los 5 años que llevo trabajando acá, veo que hay profesionales de excelentísimo nivel, pero por sobre todas las cosas hay personas".

Liderazgo en acción: inspirar desde el ejemplo

El liderazgo es otro pilar. Eugenio Marchiori, profesor en recursos humanos y gestión del cambio en la Escuela de Negocios de la Universidad Torcuato Di Tella, lo resume así: "Walt Disney fue un líder inspirador que entendía que el ejemplo es la forma más poderosa de transmitir conocimiento".

Es que Disney promueve líderes presentes, que caminan por los parques y resuelven desde el terreno. Prioridades claras, adaptación sin perder la esencia, humildad para reconocer errores y la capacidad de escuchar son parte de su estilo.

"En sus institutos, Disney enseña fundamentalmente liderazgo para que sus miembros sean capaces de conducirse a sí mismos y a otros", explica Marchiori. "Cultura y estrategia son dos caras de la misma moneda. Una vez que un empleado ha incorporado la primera, la segunda fluye casi sin necesidad de control".

Innovar sin perder la esencia

A casi un siglo de su fundación, Disney sigue innovando. ¿Cómo se está adaptando al contexto actual marcado por la digitalización, la inmediatez y nuevas generaciones de clientes?

"No somos ajenos al desarrollo tecnológico", explica Pott sobre su área de Customer Experience. "Por citar solo un ejemplo, estamos implementando cada vez más bots en la atención al cliente, pero buscamos que tengan una identidad Disney".

La escucha activa y la mejora continua son parte del ADN. Disney mide todo: encuestas, comportamiento en parques, KPIs (el Indicador Clave de Desempeño por sus siglas en inglés) en tiempo real. "Medimos todo lo que se pueda medir y más también", explica Pott. La humildad para reconocer errores y la curiosidad por aprender de otros son fundamentales para la compañía.

Pero, aunque la automatización avanza, el contacto humano sigue siendo central: "El toque humano tiene que seguir presente. Cada vez que uno tenga la oportunidad de contactar en presente con una persona, conectar, va a generar muchísimo valor. Como todo modelo, el de Disney, se debe adaptar. Y eso es lo que están haciendo y lo que tienen que hacer todas las empresas", remarca Loidi.

Para Marchiori, uno de los secretos es que "Disney se considera a sí misma un organismo vivo de aprendizaje donde la formación y la capacitación continua son prácticas integradas al modelo", afirma.

¿Se puede aplicar el "modelo Disney" en Argentina?

Loidi es claro: "Todo el modelo se puede aplicar a cualquier empresa". Claro que no es fácil: "Lleva tiempo, esfuerzo y administración de la frustración. El secreto es la constancia".

Pott lo dice sin vueltas: "Hacer la diferencia no depende del presupuesto, sino de la atención, la empatía y el compromiso con el cliente". Y Marchiori agrega: "Las estrategias no son tan distintas a las que se usaban hace miles de años. Primero hay que tener una visión clara y una misión concreta".

La magia es compromiso, no milagro

El modelo Disney no es inalcanzable. Es un método. Basado en detalles, emoción, liderazgo presente y cultura sólida. Y como todo método, requiere trabajo. Pero si se aplica con constancia, transforma empresas comunes en organizaciones memorables.

Porque cuando la experiencia toca la emoción, más que clientes, se ganan fans. Y eso, en cualquier industria, es la verdadera magia.