Defensa del consumidor: qué debe saber usted a la hora de iniciar un reclamo

Rubén regresaba a casa después de un placentero viaje a las Cataratas del Iguazú. Entonces, se entusiasmó con la idea de comprar un electrodoméstico en el freeshop de Misiones, pero cuando llegó a su hogar y quiso utilizarlo, comprobó que no funcionaba correctamente.

Disgustado, decidió reclamar al representante del servicio técnico oficial en Capital Federal. Tras varios intentos, finalmente pudo comunicarse, aunque no le sirvió de mucho: el service no podía resolverle el problema debido a un conflicto laboral dentro de la planta.

Algo decepcionado, consultó a un amigo qué podía hacer y éste le recomendó llamar a la Subsecretaría de Defensa del Consumidor. Allí le tomaron el reclamo y le informaron que darían intervención a la oficina de esa dependencia en Posadas.

No fue casual que, tras el accionar del organismo, desde la empresa se pusieran en contacto con él y le ofrecieran cambiar el producto o devolverle el dinero.

Este caso es uno más de los cientos que, mes a mes, se presentan ante Defensa del Consumidor para solucionar algún inconveniente con un producto o un servicio.

"Por mes, recibimos más de 11.000 llamados al 0800. En muchos casos, son pedidos de informes y consultas. De estos, aproximadamente 200 se convierten en denuncias en el Tribunal de Arbitraje. Es decir, uno de cada cinco llamados se transforma efectivamente en un reclamo", informó a iProfesional.com María Lucila "Pimpi" Colombo, subsecretaria de Defensa del Consumidor de la Nación.

La radiografía de los reclamos
Según datos del organismo, el 28,5% de las quejas de los consumidores corresponde a rescisiones de contratos; el 15,25% a desconocimientos de deuda, el 10,17% a incumplimientos de servicios y el resto –con un 8,47% cada uno- responde a problemas por débito incorrecto, productos defectuosos y vinculados con garantías.

Con una menor relevancia aparecen las quejas por venta engañosa 6,78%, falta de entrega 3,39%, incumplimiento de oferta 3,39%, mala prestación del servicio 3,39%, falta de información 1,69% e incumplimientos de contratos 1,69 por ciento.

En cuanto a los reclamos por rubro, la telefonía celular encabeza el ranking con el 25% de las quejas, seguido por reclamos relacionados con servicios de Internet, con un 14 por ciento.

Los relativos a provisión de energía eléctrica representan un 9%, los de telefonía básica un 8% y los derivados de compras de electrodomésticos y operaciones con bancos un 5,5 por ciento.

Cómo hacer una denuncia
Si un usuario quiere realizar una denuncia tiene que dirigirse a la oficina de Defensa del Consumidor, correspondiente al lugar donde efectuó la compra del producto o la contratación del servicio.

"El trámite es gratuito y las denuncias se realizan en forma personal", explicó a iProfesional.com Ricardo Nasio, presidente de Proconsumer.

En las oficinas de todo el país se pueden formular consultas y recibir información sobre diversos aspectos vinculados a la defensa de los consumidores.

Las mencionadas consultas se pueden hacer: en forma personal, por escrito, llamando a la Línea de Orientación al Consumidor o por mail a consultas@defensaconsumidor.gov.ar.

En la actualidad, existen dos mecanismos de resolución de esta clase de conflictos:

Por la vía administrativa, presentando una denuncia ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
Recurrir al sistema de arbitraje de consumo.

Con respecto al primero de ellos, el procedimiento previsto en la Ley 24.240 -de Defensa del Consumidor- contempla una instancia conciliatoria, tendiente a que el consumidor y el proveedor lleguen a un acuerdo.

Para ello, se realizan audiencias en las que participan ambas partes, acompañadas de un conciliador designado por el organismo. Si llegan a conciliar, agregó Nasio, "se confecciona el acta correspondiente, que luego se homologa. Finalmente, se procede al archivo de las actuaciones, quedando consumidor y proveedor obligados a cumplir dicho acuerdo".

Pero si en la audiencia conciliatoria no se logra un arreglo, el organismo continúa de oficio las actuaciones. Entonces, se hace constar las presuntas infracciones cometidas en un acta, cuyo contenido es notificado a la empresa, la cual tendrá 5 días para presentar su descargo.

A esa altura del proceso, se producirá la prueba sobre los hechos controvertidos. De la evaluación de los mismos, se decidirá si sancionar o no a la compañía.

Las multas, dependiendo de la gravedad de las infracciones, van desde $100 cien hasta $5 millones.

También podrían aplicarse otras sanciones, tales como: apercibimiento, decomiso, clausura, suspensión de hasta 5 años en los registros de proveedores que pueden contratar con el Estado y la pérdida de concesiones, privilegios en los regímenes impositivos o crediticios especiales vigentes.

En qué consiste el arbitraje
El segundo mecanismo de resolución de conflictos, el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, es un camino alternativo y extrajudicial.

El proceso se activa cuando ambas partes acceden, de forma voluntaria, a resolver sus diferencias mediante el arbitraje.

El sistema tiene como ventajas la simplicidad y la rapidez, ya que el proceso arbitral tiene una duración máxima de cuatro meses. Además, es gratuito y no requiere patrocinio legal obligatorio.

La resolución emitida por el Tribunal Arbitral de Consumo tiene autoridad de cosa juzgada y es irrecurrible.

Hasta el momento, esta modalidad de reclamo se encuentra disponible en la Ciudad de Buenos Aires y en Mendoza, indicaron desde el organismo.

Al respecto, Colombo destacó que "ya hay más de 300 empresas adheridas al sistema de arbitraje" y que participaron en ellos "más de 1.000".

Y agregó que, ante el reclamo de los consumidores, "se llama a las firmas y se les ofrece este sistema para dirimir conflictos con los consumidores. Para las empresas, participar de los arbitrajes funciona como un mensaje de buena voluntad, una carta de calidad frente los usuarios", destacó la Subsecretaria.

Concretamente, ante la presentación por parte del consumidor de una solicitud de arbitraje, se notifica de la existencia de la queja a la firma contra la cual se formula el reclamo quien dispone de un plazo de 5 días para aceptar o rechazar el arbitraje.

Si es aceptado, se procede a integrar el Tribunal Arbitral de Consumo. Dicho Tribunal fijará la fecha de audiencia, que será oral y de asistencia obligatoria para las partes.

En la misma, se tratará de que lleguen a un acuerdo conciliatorio. De no arribar a un arreglo, el Tribunal será quien resolverá y notificará su decisión a dichas partes, lo cual se conoce como laudo arbitral.

La decisión del Tribunal tiene carácter vinculante y fuerza ejecutoria. Es decir, en caso de incumplimiento, es ejecutable por la vía judicial.

Vale aclarar que si la empresa reclamada no aceptara someter a arbitraje el planteo efectuado por el consumidor, el expediente se remitirá para su tratamiento como denuncia administrativa prevista en la Ley de Defensa del Consumidor -Ley 24.240- ante la autoridad de aplicación respectiva.

También se prevé un procedimiento especial -más abreviado- para los reclamos inferiores a los $500, en el cual actúa un solo árbitro institucional.

Garantías y reclamos
A la hora de vender sus productos, las compañías lo hacen convencidas de que funcionan correctamente. Sin embargo, algunos podrían fallar y es aquí cuando entra en juego el sistema de la garantía o post venta.

"Lamentablemente para el consumidor, el departamento de asistencia de reclamos o garantías de las compañías no siempre trabaja en forma adecuada y mucho menos legal. Entonces, sobreviene el malhumor y los dolores de cabeza que llevan al desencanto y a una sensación de no retorno, en donde el consumidor -luego de esos sinsabores a los que se ve expuesto- se plantea si hizo bien o no en comprar el producto", afirmó Facundo Mallaureille Peltzer, socio del estudio Salvochea.

Así, el abogado indicó que aquellas empresas que saben atender al cliente establecen una relación que difícilmente se rompa.

"El usuario compró un producto para utilizarlo y valora enormemente cuando las compañías no ocultan la cara sino que, al contrario, resuelven el problema", destacó.

También advirtió que "las empresas cuentan con datos que les dicen que, en la gran mayoría de los casos, el consumidor no satisfecho no inicia la gestión del reclamo" y agregó que "solo algunos, que intentaron resolverlo en forma directa con el proveedor, llegan luego a hacer el reclamo o denuncia administrativa".

En este sentido, fundamentó este proceder en que la gente no quiere "entrar en gastos" o "perder el tiempo".

Esta situación de injusticia ha llevado a los legisladores a incorporar los institutos del daño directo y del daño punitivo, en la última reforma a la normativa que regula esta materia.

"Estos institutos tratan de poner las cosas en su lugar y no permitir los abusos de las empresas. Sólo resta saber cómo los aplicarán las autoridades administrativas y jueces, en su caso", concluyó el especialista.

Daniela San Giovanni
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