El Congreso "pone el oí­do" a empresas de call centers antes de sancionar nueva ley

La incorporación a gran escala de distintas tecnologías y el abaratamiento de las comunicaciones telefónicas y virtuales llevaron a que muchas empresas incorporasen teleoperadores, ya sea propios, contratados en forma directa o a través de terceros, como sucede con los call centers.

De esta forma, las compañías han ido introduciendo cambios y realizando adaptaciones en materia de procesos, relaciones con los clientes y a nivel interno, entre los mismos trabajadores y respecto de sus empleadores.

En los últimos años, y por diversas cuestiones, los números cambiaron. En 2008, había 75.000 empleos en el sector, de los cuales 20.000 correspondían a servicios exportados. Hoy la actividad mantiene 60.000 puestos de trabajo, pero sólo 2.000 son vinculados con el exterior.

En este escenario, existe un punto a destacar y es que la actividad no está regulada. Por esta razón, siguen apareciendo fallos que intentan resolver reclamos de los empleados y que, ante el vacío legal y la falta de uniformidad de criterios judiciales, terminan incrementando el nivel de incertidumbre.

Es por ello que, con la intención de brindar un marco regulatorio a esta actividad, en el Congreso ha sido un proyecto de ley que ya cuenta con media sanción y que iba a ser objeto de debate, por parte de la comisión de Legislación del Trabajo de la Cámara de Diputados, en estos días.

Sin embargo, la iniciativa para crear un régimen laboral para los operadores deberá esperar su turno de debate. Sucede que, según informó la agencia parlamentaria Foia, el presidente de dicha comisión, el diputado Héctor Recalde, afirmó que fue contactado por las cámaras de teleoperadores que están interesadas en sentar su postura frente a la iniciativa.

Así, pese a que Recalde consideró que se trata de un reclamo que "llegó a destiempo", igualmente prefirió proponer al resto de los legisladores que, en una próxima jornada, sean convocadas las organizaciones de trabajadores y cámaras empresarias del sector, de modo tal que la regulación resulte sancionada con el mayor consenso posible.

Claves del proyecto
La iniciativa establece una disminución del tiempo de trabajo para los teleoperadores que se desempeñen en el turno noche. Asimismo, estipula que los descansos diarios tengan más pausas entre cada una de las llamadas, entre otros aspectos.

En tanto, se indica que la jornada diaria no podrá exceder de 6 horas, durante cinco días a la semana. Y señala que si la prestación de tareas se desarrolla en horario nocturno, es decir, entre las 21 y las 6, no podrá exceder de 5 horas y media.

En tanto, el texto consigna que, en aquellas tareas que requieran una atención continua, el empleador deberá otorgar el descanso semanal al menos en dos fines de semana por cada mes trabajado.

Por otro lado, propone que los dependientes gozarán de un descanso visual de 15 minutos cada dos horas laboradas, que no se compensará con el que se otorgue diariamente durante la jornada.

Además, aclara que si el empleado tuviera que prestar servicios durante un feriado nacional, percibirá por esa jornada un incremento del 100% y un franco compensatorio. Asimismo, en caso de que se encuentre estudiando, el dependiente gozará de 2 días corridos por examen, con un máximo de 20 días por año calendario.

Como recaudo, a fin de evitar las típicas dolencias que afectan a los teleoperadores, se estipula que los sistemas de comunicación deberán respetar una pausa mínima de 15 segundos entre llamada y llamada.

Por otro lado, establece los exámenes médicos a los que el trabajador deberá someterse obligatoriamente. Estos son:

a) Preocupacional: se toma en cuenta las exigencias del puesto, el que deberá incluir mínimamente la realización de estudios visuales y auditivos.

b) Exámenes médicos anuales: consistirán en examen clínico completo, audiometría, examen de la vista, examen neuropsiquiátrico y psicológico, electroencefalograma, análisis de orina, radiografía de tórax y columna, sin perjuicio de otros que se estime convenientes.

Será obligatorio para el empleador entregarle al dependiente una copia de los exámenes citados sin requerimiento previo. Dicha información constituirá el legajo médico del trabajador.

Consultado por iProfesional.com, Juan Carlos Cerutti, del estudio Cerutti, Darago & Asociados, indicó que "en algunas empresas, sería un costo enorme la reducción horaria que plantea e insostenible respecto al futuro".

"De prosperar la iniciativa, las firmas deberían de tomar medidas drásticas que irían en detrimento de conservar el empleo", destacó.

"Hoy, estas empresas tienen gran cantidad de empleados y son un porcentaje importante de la masa total de trabajadores registrados. El costo laboral va a impactar en forma directa con el monto a pagar por el servicio", remarcaron.

"Desde el punto de vista empresarial, no puede dejar de destacarse el aporte adicional en materia de seguridad social que deberán abonar los empleadores, el cual modifica la estructura de costos actual", enfatizó el consultor Alejandro Chamatropulos.

Reducción auditiva
Hace pocos días se dio a conocer un caso donde la trabajadora -que se desempeñaba como telemarketer- demandó a su empleadora -una firma de servicios eventuales-, y a Sprayette -la compañía para la cual prestaba realmente sus tareas- para cobrar una indemnización. Entre otros aspectos, sostuvo que en realidad existía fraude laboral y que el vínculo era por tiempo indeterminado.

Debido a que sufrió una disminución auditiva -según la reclamante causada por el uso del auricular con un alto volumen mientras desempeñaba sus tareas- demandó a la aseguradora de riesgos del trabajo (ART). Además, pidió un resarcimiento extra por daño moral.

La jueza de primera instancia rechazó la pretensión, en su totalidad, al considerar que las empresas codemandadas habían probado la eventualidad del vínculo y que no se pudo acreditar que la hipoacusia se haya vinculado directamente con su trabajo ni estaban probadas las condiciones de trabajo idóneas para generar dicha afección.

La empleada se presentó ante la Cámara de Apelaciones. Allí, los magistrados indicaron que las empresas no lograron demostrar eficazmente los extremos fácticos necesarios para justificar el tipo de contratación adoptada.

En ese sentido, agregaron que "si el contrato tiene por objeto atender exigencias extraordinarias del mercado, deberá consignarse en un instrumento escrito -contrato- con precisión y claridad la causa que lo justifique en tanto la duración de la circunstancia que le diera origen a ese contrato no podrá exceder de seis meses por año y hasta un máximo de un año en un período de tres años".

Con relación a la pretensión por reparación integral, la jueza la rechazó al considerar que si bien respecto de la hipoacusia el perito médico estimó la posibilidad de su vinculación con su empleo, a su entender, no estaban probadas las condiciones de trabajo idóneas para generar dicha afección.

En la Cámara, la empleada sostuvo que la hipoacusia era de carácter profesional por el trabajo que cumplía -que implicaba el uso exagerado y permanente del teléfono-.

Además, indicó que las empresas no efectuaron los exámenes médicos preocupacionales ni periódicos.

Tras evaluar los hechos, los camaristas explicaron que "dadas las tareas que cumplía -que implican necesariamente la portación de un auricular durante toda la jornada laboral para realizar y recibir llamadas- y que la empresa no probó que cumpliera con las normas de higiene y seguridad en el trabajo, ni tampoco acreditó haberle realizado el examen preocupacional de ingreso que demuestre que aquella comenzó a trabajar con una afección auditiva, dicha afección guarda relación de causalidad adecuada con el trabajo impuesto por ambas codemandadas".

"El daño que sufrió la dependiente, como consecuencia del auricular que utilizaba como vincha para el cumplimiento de sus tareas, se encuentra tutelado por la responsabilidad objetiva que establece el Código Civil en el artículo 1113, pues el ambiente sonoro -en rigor las cosas que producen los ruidos, en el caso auricular- que causa algún perjuicio en el organismo del trabajador configura una cosa riesgosa o peligrosa", destacaron los magistrados. Para ver el fallo completo provisto por elDial.com, haga clic aquí

En ese aspecto, los magistrados explicaron que "ambas demandadas deben responder, una, en su carácter de propietaria y, la otra, en su calidad de guardiana. Quien es dueño o se sirve de cosas que, por su naturaleza o modo de empleo generan riesgos potenciales a terceros, debe responder por los daños que ellas originan", agregaron.

En el caso, para los jueces "era indudable la configuración de daño moral, que se patentiza en el dolor, los padecimientos y las angustias espirituales sufridos por la demandante, a raíz de la enfermedad auditiva que padece como consecuencia de la labor desarrollada para las accionadas". Por lo tanto, ordenaron resarcirla en ese rubro por $12.000.