Sistema de reconocimiento de voz para atender al cliente

La incorporación de servicios tecnológicos de reconocimiento de voz en los servicios de atención al cliente intenta satisfacer la necesidad de las empresas de agilizar y reducir los costos de operación y sus procesos, sin descuidar a su principal activo.

En el mundo, bancos, corredores de bolsa y lí­neas aéreas operan sus plataformas telefónicas a través de este sistema y dejaron de lado las grabaciones asociadas a menúes.

Belltech, empresa proveedora de servicios de comunicaciones de voz y datos, presentó un sistema para empresas que requieren transacciones y consultas complejas en lí­nea.

El objetivo es permitir a los usuarios realizar una amplia gama de transacciones de autoservicio con equipos de reconocimiento de voz y, a partir de ello, le indiquen las opciones a seguir, incluso en casi una veintena de idiomas.

Desde el punto de vista de las compañí­as, estas tecnologí­as permiten a las personas interactuar, por medio de un teléfono, con una base de datos de forma amistosa y simple las 24 horas al dí­a y los siete dí­as de la semana.

Además, como el servicio no requiere de intervención humana, reduce la carga de trabajo de los empleados de call centers y contact center, a la vez de aumentar la productividad y disminuir los costos.

La meta es reducir la carga de trabajo de los trabajadores de transacciones monótonas y repetitivas, para utilizarlos en servicios de mayor valor agregado como Upselling, Cross Selling, Servicio a Clientes, etc.

Belltech cuenta actualmente con este servicio en el mercado y puede implementar sistemas de reconocimiento de voz e idioma natural o Natural Language Speech Recognition (NLSR) de Avaya, compañí­a a la que representa en la Argentina, Chile y Perú; y que permite a los usuarios realizar de transacciones de autoservicio a través de la voz.

Este soporte comunicacional reconoce 18 idiomas, por lo que puede ser considerada para servicios de mensajerí­a, sistemas de comunicación IVR (respuesta vocal interactiva) o portales de voz, muy usados actualmente por las grandes empresas.

El NLSR incorpora un extenso vocabulario, análisis estructural de las oraciones y la capacidad de comprender un discurso continuo. Incluye, además, una solución que sintetiza la voz.
Las tecnologí­as de reconocimiento de voz incluyen, además, las facilidades de verificación biométrica y la sí­ntesis vocal. Estas tecnologí­as rompen las barreras y limitaciones de la interfaz del teclado de datos por tonos (DTMF) para transacciones automatizadas, pero no como una funcionalidad más, sino como un cambio en el paradigma del servicio.

En forma simultánea, nuevos estándares, entre los que destaca VoiceXML (Voice eXtensible Markup Language), transforman el antiguo IVR en una potente plataforma multimedia, que integra las aplicaciones de telefoní­a y voz al modelo Internet en ambiente multimodal.

Las aplicaciones menos sofisticadas de esta tecnologí­a pueden reconocer sólo dí­gitos, respuestas como si o no y frases o palabras muy limitadas, pero el NLSR puede detectar miles de palabras en una conversación. Por ejemplo, reconoce números naturales (sesenta y seis, no seis, seis), fechas naturales (21 de julio, no 2, 1 de julio), y cifras monetarias (3.500 pesos, no 3, 5, 0, 0, pesos).

Para asegurar los mensajes captados, la nueva solución de Avaya tiene un verificador de voz para mejorar la seguridad en los mensajes. De esta forma, la voz de la persona se transforma en datos para este sistema que opera a través de un convertidor de ondas de voz a forma digital. Luego viene la comparación de la entrada digital de voz con las plantillas guardadas en el sistema. Finalmente, se verifican las reglas de gramática, para deducir las palabras correctas.