¿Hasta dónde llegan las obligaciones de un comercio en caso de un robo a mano armada en el que se vean afectados sus clientes? Esa es una pregunta recurrente que se hacen varias personas que han sufrido algún tipo de daño originado en un robo o hurto mientras realizaban una compra en un shopping o restaurante.

En un principio, sobre este ítem que preocupa cada vez más a los propietarios de los emprendimientos comerciales, surgieron dos posturas.

Por un lado, la que considera que la seguridad que se le debe dar a los consumidores es parte del giro económico de la empresa y que suele ser un motivo diferencial para que los consumidores (aunque sean potenciales) vayan a esos establecimientos.

Por el otro, está el sector que considera que obligar a los comerciantes a asumir los costos de la inseguridad es imponer una traba al ejercicio de las actividades lícitas y que el único y principal responsable de ello es el Estado. Y consideran que de imponerse esta tendencia, habrá muchas actividades que se tornarán inviables.

En ese punto, hay comercios que informan a sus clientes que, ante algún percance que ocurra dentro del establecimiento no responderá por él. Sin embargo, de acuerdo a la normativa vigente no pueden exonerarse.

Sucede que, entre sus obligaciones ante los consumidores o usuarios, se encuentra la de brindarles seguridad.

En principio el cliente puede reclamar por el daño material sufrido. Este comprende la restitución del valor de la cosa sustraída o dañada. También podría solicitar un resarcimiento por daño moral si lo pudiera acreditar. En esta última situación, debe probar que existió una mengua o disminución a su persona, por afectar sentimientos, conductas, tiempos, por citar solo algunos ejemplos.

En los últimos días se dieron a conocer al menos dos fallos de relevancia sobre este tema. En el caso “Tapia Araya c. Starbucks Coffee Argentina”, la sala D de la Cámara Nacional Civil consideró que la empresa era responsable por el robo de la laptop que el cliente había sufrido dentro del establecimiento. Se trató de una sentencia dividida, ya que uno de los jueces indicó que -desde su punto de vista- el responsable de brindar seguridad era el Estado.

En ese expediente, las posiciones de los magistrados revelaron lo difícil que es encontrar una solución pacífica para esta clase de conflictos.

El voto mayoritario consideró que “es necesario tener en cuenta que los objetos que los clientes llevan a establecimientos tales como hospitales, sanatorios, restaurantes, garajes, playas de estacionamiento y otros similares están sujetos a lo que la ley llama “depósito necesario””.

Según las normas civiles, los hoteleros (y, por extensión los responsables de los establecimientos mencionados antes) responden por los daños y pérdidas sufridos en los efectos introducidos allí por sus clientes.

De esta manera, para los magistrados, la cafetería era responsable porque atrae a sus clientes gracias a que ofrece “acceso a Internet a través de una red wifi gratuita y segura”.

Esa responsabilidad  no deriva tanto de la profesionalidad de los explotadores de esos espacios y su obligación de brindar garantías a los usuarios, sino de la protección al consumidor.

La única manera de que los empresarios no respondan es cuando los daños son causados por caso fortuito o fuerza mayor. Es decir, un hecho que no ha podido ser previsto o que previsto no ha podido ser evitado.

Los dos jueces notaron que el caso fortuito no opera como eximente “cuando constituye una contingencia propia del riesgo de la cosa o la actividad”. Para ellos, “los asaltos a mano armada son previsibles y lamentablemente ocurren con cada vez más frecuencia en locales a la calle”.

Y concluyeron en que “lo aconsejable sería, dada la cotidianeidad de estos acontecimientos, que a nadie resultan extraños o imprevisibles, que el titular de este tipo de actividades que se benefician con la explotación de dichos comercios, contrate un seguro frente a todo riesgo”.

Para ellos, a Starbucks le “correspondía garantizar la seguridad de los bienes que llevaba” su cliente. En consecuencia, revocaron la sentencia anterior y declararon la responsabilidad del comercio.

En tanto, el voto de la minoría reconoció que los consumidores “tienen derecho a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno”.

Pero remarcó que esos derechos “nacen de la relación de consumo; esto es, del vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario” y que en ese caso “el perjuicio [sufrido por el cliente] no responde a un daño provocado por el uso de las instalaciones comerciales o por un defectuoso sistema de comercialización, por vicios de los productos o servicios ofrecidos a la venta o por cuestiones de garantía, sino a un hecho delictivo que […] resulta ajeno a la relación de consumo.”

“El asalto llevado a cabo por quien entra a un local con un arma de fuego es un hecho de tercero notoriamente ajeno a la relación de consumo”, indicó la minoría.

La actividad de la cafetería, dijo la jueza, “no impone un riesgo”. Y “cuanto más compleja y peligrosa sea la actividad desplegada y mayor el riesgo que comporte, más alto debe ser el nivel de vigilancia”.

Pero “si las leyes locales han adoptado un criterio que privilegia la seguridad sin armas en esos establecimientos” y “los legisladores pudieron haber permitido las guardias armadas y no lo hicieron, ¿cuál debería ser el temperamento o los protocolos de actuación si una guardia fuertemente armada enfrentase a un grupo como el que irrumpió en ese local?” se preguntó la jueza.

Se preguntó también “¿si se generara una batalla dentro del local, con la imaginable secuela de muertos o heridos dañados entre la clientela o el personal, ¿qué diría el cliente en ese caso? Seguramente diría que no había que tener guardia armada por la peligrosidad inherente.”

Juan Javier Negri, socio del estudio Negri & Pueyrredón, se mostró en desacuerdo con “extender hasta límites insospechables la responsabilidad de quienes operan cierto tipo de actividades que, por su naturaleza, no pueden ni deben ser tildadas de peligrosas”.

“Así como dos de los jueces sugirieron en su sentencia que Starbucks tomar un seguro contra todo riesgo, sobre la misma base jurídica debería sugerirse a Josué que no salga a la calle sin asegurar sus bienes”, agregó.

Para el especialista, “obligar a los comerciantes a asumir los costos de la inseguridad es imponer una traba al ejercicio de las actividades lícitas. El único y principal responsable de ello es el Estado”.

“Sugerir que los empresarios y comerciantes, por el solo hecho de serlo, son quienes deban soportar ese peso tiene un tufillo socializante con el que no podemos estar de acuerdo”, concluyó.

En el expediente “S. S. V. y otros c/ Cencosud S.A y otros s/ daños y perjuicios”, la sala L de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil consideró que el centro comercial es responsable por los disparos efectuados por una persona que lesionaron a un menor de edad que paseaba con sus padres por el establecimiento.

En ese caso, un grupo de jóvenes estaba discutiendo o peleando, dentro del shopping Plaza Oeste, y uno de los involucrados sacó de su mochila un arma de fuego y, entre otros, efectuó un disparo que lesionó la pierna derecha del niño, que nada tenía que ver con la gresca. Era a esa época un niño de 4 años que estaba paseando en el lugar junto a sus padres.

Para los camaristas, en el ámbito de un centro comercial, los daños sufridos por un hecho de ‘inseguridad’ o delincuencia no son ajenos a la relación de consumo sino que son inherentes a la actividad y el riesgo empresario.

Si bien el comercio es responsable por lo que ocurre dentro del establecimiento, en la mayoría de los casos, lo difícil para el cliente será probar cuáles fueron los daños sufridos y los objetos sustraídos.

"Entre otras, se puede acompañar facturas de compra de los bienes denunciados como sustraídos, declaraciones de testigos, pedir -en caso de corresponder y de existir- que el proveedor acompañe las filmaciones que haya en el lugar", remarcó Flavio Lowenrosen, director del suplemento de Derecho del Consumidor de elDial.com.

Pero, más allá de la prueba que aporten los usuarios, es importante destacar que, si éste inicia una acción judicial del consumidor, regirá la tesis de la carga dinámica de la prueba.

De esta manera, será el proveedor el que deba aportar las evidencias que obren en su poder, como filmaciones, fotos y otros elementos que resulten necesarios para esclarecer la cuestión debatida en el juicio, agregó el experto.