La Secretaría de Comercio Interior multó a varias empresas por incumplir en sus servicios con lo estipulado en la Ley de Defensa del Consumidor. Las sanciones fueron impuestas a través de la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores, una dependencia del Ministerio de Desarrollo Productivo.

En el sector de turismo, Despegar resultó penalizada con $4 millones por no suministrar información cierta y detallada sobre los canales de atención donde los consumidores pueden realizar trámites y consultas relativas a la modificación o cancelación de los servicios contratados.

El comunicado oficial detalla: "Se estableció que, a través de omisiones como no consignar la dirección electrónica del organismo nacional de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor, o no informar el horario de atención, ni el número telefónico o sitio electrónico para que se puedan formular consultas y/o reclamos al área responsable, la empresa no garantizó buenas condiciones de atención, ni trato digno y equitativo para con sus clientes".

La empresa no informaba dónde los clientes podían realizar trámites por modificación o cancelación de los servicios

 

Multas anteriores

En 2017, la Dirección de Defensa al consumidor le impuso a Despegar una sanción de $60.000 tras la queja de un usuario que quiso adquirir un paquete en oferta pero la página web no le permitió concretar la operación. El usuario denunció a la OTA porque ofrecía precios que no terminaban siendo los reales.

En concreto, Despegar lazó una promoción para clientes del Banco Santander Río, pero que era imposible de aprovechar. Se trababa de un paquete turísticos entre 18 y 24 cuotas, cuando eligió un producto se encontró con una falla recurrente que imposibilitó concretar la compra.

El usuario registró estos intentos y con la prueba documental en sus manos acudió hasta la Dirección de Defensa al Consumidor para denunciar a la empresa de viajes aduciendo que la negativa o restricción injustificada de venta constituye una violación del artículo 36º de la ley Nº 5547 y artículo 7º de la ley Nº 24.240.

En su defensa, Despegar.com intentó plantear la nulidad del acto administrativo en tanto el denunciante no se vio perjudicado ni había perdido dinero. Sin embargo Defensa al Consumidor determinó que existían pruebas suficientes para demostrar que la aplicación Mobile de Despegar.com.ar no le permitió al reclamante concretar la compra.

Despegar resultó penalizada con $4 millones por no suministrar información cierta y detallada sobre los canales de atención

En la Justicia

En agosto del año pasado, la Justicia lo condenó a indemnizar por daño moral a un matrimonio que había contratado un viaje en crucero que se canceló, en los términos de la Ley de Defensa del Consumidor.

En la causa "F.R.D. y otro c/ Despegar.com.ar SA /ordinario", la sala A de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial revocó una resolución en la que el juez de primera instancia eximió a Despegar citando la Convención Internacional sobre Contratos de Viaje de Bruselas de 1970 (derogada hace 10 años), que distingue entre el "contrato de organización de viaje" y "el contrato de intermediario de viaje".

Los clientes relataron que decidieron contraer matrimonio el 9 de mayo de 2014 e irse de luna de miel a partir del día siguiente, por lo que, el 17 de enero del mencionado año procedieron a confirmar pasajes aéreos con destino a España -por Aerolíneas Argentinas-, eligiendo la propuesta de Despegar y contratando -también online- el crucero "Sovereign" de la compañía naviera española Pullmantur S.A. (itinerario"Brisas del Mediterráneo"), con salida el 17 de mayo de 2014 desde el puerto de Barcelona, España.

Relataron que se presentaron en el puerto de la ciudad de Barcelona en la fecha prevista para embarcar en el crucero, y que allí se les informó que el crucero Sovereign no saldría, ya que no había arribado a Barcelona por encontrarse averiado en algún puerto de Italia.

En su demanda, los damnificados dijeron que se comunicaron telefónicamente con Despegar, quien no les brindó una solución al problema por tratarse de una intermediaria, más allá de otorgarles un número de reclamo (94702) y decirles que solo podían solicitar a Pullmantur que cancelara el cupón de la tarjeta.

Refirieron que al llegar a Buenos Aires se comunicaron con Despegar, quien les volvió a ofrecer la cancelación de la venta y una compensación de la compañía naviera de aproximadamente u$s 125 para cada uno de ellos, debiendo renunciar a cualquier reclamo judicial, a lo que se negaron.

Añadieron que, tras convocar a su contraria a una audiencia en Defensa del Consumidor de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, no lograron arribar a ningún acuerdo dado que Despegar ni siquiera admitió responsabilidad por lo ocurrido.

Los jueces María Elsa Uzal y Alfredo A. Kölliker indicaron que ese contrato de intermediación debía ser encuadrado además como un "contrato de consumo" y que la legislación debía ser interpretada en "clave de consumidor" y de modo congruente con las directivas establecidas por la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240.

Allí se entiende que el contrato celebrado entre el cliente y la agencia de turismo es una relación de consumo, en la que debe protegerse a la parte débil, que es el consumidor o usuario, frente al poderío creciente de las redes de este tipo de prestadores.