• 4/2/2025

El Gobierno Nacional eliminó las conciliaciones de consumo

El Gobierno Nacional dispuso la disolución del COPREC, con ello se elimina el servicio de conciliaciones de consumo. ¿Y ahora qué?
03/02/2025 - 12:22hs
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Con el objetivo de equilibrar las cuentas públicas el Gobierno Nacional dicto el Decreto 55/2025, publicado en el día de la fecha en el Boletín Oficial, por el cual se disuelve el denominado "Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC)", del ámbito del Ministerio de Economía.

La medida además contempla, la disolución del "Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo", en el ámbito del entonces Ministerio de Justicia y Derechos Humanos y del "Fondo de Financiamiento", todo ello creado por la Ley N° 26.993 y sus modificaciones.

La medida encuentra motivaciones principalmente presupuestarias, como otras ya adoptadas por el Gobierno Nacional desde el inicio de la gestión, y en lo particular al COPREC se ha justificado en la necesidad de ordenar y equilibrar las cuentas públicas, transparentar el gasto y lograr que los recursos disponibles se dirijan a quienes más lo necesitan de manera eficiente, con el objetivo de potenciar el crecimiento económico y su contribución al desarrollo del país.

¿Que era el COPREC?

El Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo o COPREC, era una instancia de conciliación -dialogo- entre proveedores y consumidores con la actuación de un abogado especialista en relaciones de consumo, mediante el cual se pretendía acercar a las partes a una solución amistosa.

El acceso al sistema era mediante un sitio web del Gobierno Nacional, y durante todo el tiempo que se mantuvo vigente los principales reclamos se dirigían contra entidades financieras, aseguradoras, proveedores de telefonía e internet y por reclamos derivados de compras a distancia.

Al respecto del sistema, diversos especialistas en materia de consumo coinciden en las bondades de este, dado que podía entablarse una "negociación asistida" para alcanzar un acuerdo conciliatorio.

Pero el sistema en muchos casos se ha visto truncado en razón que, para los departamentos legales de las firmas proveedoras o sus estudios externos la superposición de instancias de consumo y autoridades locales, provinciales y federales derivo en una complicación adicional, dado que las audiencias se programaban por elección del reclamante, muchas veces superponiéndose en días y horarios con otras.

De un momento a otro, todo se desvirtuó.

Con el brote de Pandemia de Covid-19 el sistema se popularizo entre los particulares quienes de manera sencilla podían cargar un reclamo, adjuntar prueba y seleccionar una fecha y horario para la celebración de una audiencia a distancia.

En cierta forma, la espontaneidad del reclamo y la posibilidad de celebrar las audiencias por medios virtuales incrementó la cantidad de gestiones para un grupo reducido de conciliadores registrados y abogados que concurren a las mismas en representación de los denunciados.

La falta de otros requisitos, como la asistencia letrada y la gratuidad del reclamo, termino desvirtuando el sistema de conciliación, con el incremento de denuncias sin justa causa o inclusive fraudulentas.

Existieron diferentes casos donde, la pretensión del consumidor terminaba evidenciando un claro propósito de obtener una ventaja superior a la que pudiera corresponder para resolver el conflicto; también la actuación del estado en muchos supuestos se apartaba de la misión de la instancia ante una oportunidad netamente recaudatoria.

A pesar de todo ello, el sistema era positivo ya que otorgaba al proveedor una nueva oportunidad para mejorar sus acciones de fidelización del cliente a través de pequeños gestos comercial e inclusive, como sucedió en el caso de bancos y financieras, permitió generar un ámbito de recupero crediticio mediante la celebración de acuerdos de pago con morosos consuetudinarios.

¿Y ahora qué?

Sucedía que, en la práctica el Sistema de Conciliaciones de Consumo fue únicamente de aplicación en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, ya que en otros casos se generaba la derivación a las diferentes autoridades provinciales o municipales, para que tomen intervención en caso de reclamos entre contrapartes radicadas en el interior del país.

Aun así, la disolución del COPREC genera diferentes críticas principalmente de parte de los usuarios habituados al sistema y su flexibilidad, dado que la instancia promovía "el acuerdo rápido", pero también habilitaba la instancia judicial en caso de no ser logrado el mismo.

Lo cierto es que esta disolución no significa declinar o derogar derecho alguno, dada la existencia de diferentes autoridades en la materia con sede provincial y municipal que se especializan y atienden estos reclamos.

Como consecuencia de esta disolución, seguramente se amplificará la acción de otros sistemas como los "Tribunales Arbitrales de Consumo" que cuentan con la adhesión a su competencia de los principales proveedores, o la incorporación de la figura del "Defensor del Cliente" como área interna de las empresas para agilizar la respuesta ante los reclamos de los clientes.

Además, existen otras alternativas como las mediaciones privadas y en caso de servicios financieros se cuenta con el sistema de protección al usuario financiero provisto por el Banco Central de la Republica Argentina, que cuenta con un sitio especial para la carga de la denuncia.

Finalmente, sitios de compras como Mercado Libre cuentan con un sistema de reclamos internos, devolución dentro de los diez días y botón de arrepentimiento, que garantizan la protección al usuario y la compra segura.

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