¿Debe cooperar el consumidor con su proveedor antes de reclamar?

La justicia de segunda instancia revocó un fallo[1] que había dado la razón a un comprador de un automóvil adquirido por plan de ahorro, quien había solicitado la sustitución del vehículo por supuestos defectos de fabricación.

La actora, amparada en el artículo 17 de la Ley de Defensa del Consumidor (24.240), argumentó que el automóvil no había sido reparado de forma satisfactoria, y que continuaba presentando fallas que lo hacían inadecuado para su uso. En consecuencia, exigió la entrega de un nuevo vehículo de idénticas características.

Sin embargo, los jueces tomaron en cuenta un detalle no menor: el automóvil había sido utilizado durante varios años y presentaba un kilometraje significativo. A eso se sumó que el consumidor se negó a llevar el vehículo a la concesionaria para una nueva revisión, lo que imposibilitó la verificación técnica de los defectos alegados.

El Tribunal consideró que esta negativa implicó una falta de colaboración esencial para la resolución del conflicto, y concluyó que no había certeza suficiente de que los desperfectos fueran atribuibles exclusivamente a defectos de fabricación.

La sentencia se apoyó también en un principio clave del derecho procesal y contractual: el deber de cooperación entre las partes. Como bien señala el Dr. Juan Ignacio Cruz Matteri [2], la cooperación no es una mera formalidad, sino un principio cardinal que exige a las partes -y especialmente a sus representantes legales y abogados- actuar con buena fe, equilibrio y voluntad conciliatoria.

En ese sentido, aunque la ley protege al consumidor como parte débil de la relación de consumo, también le impone ciertos deberes. El principal de ellos es no abusar del derecho.

El artículo 10 del Código Civil y Comercial de la Nación establece que el ejercicio de un derecho no puede contrariar la buena fe ni el destino legítimo de la norma que lo respalda. En otras palabras, no todo lo legal es necesariamente justo, si se ejercita de modo arbitrario o desleal.

Así lo entendieron los jueces, quienes consideraron que la conducta del actor -al exigir una sustitución total luego de años de uso y sin permitir una nueva revisión- fue abusiva y desvirtuó el sentido de la protección legal.

En definitiva, el fallo nos recuerda que los derechos del consumidor no son absolutos. Están amparados siempre que se ejerzan con razonabilidad, buena fe y colaboración. Cuando se utilizan como herramienta de presión sin base fáctica suficiente, pueden volverse en contra del propio reclamante.

[1] CCiv. y Com., Mercedes, sala I, 18/12/2024. - Rodríguez, Luis Hernán c. D’Arc Libertador SA y otro/a s/ Cumplimiento de contratos civiles/comerciales.

[2] Comentario al Fallo en el artículo "El deber de cooperación del consumidor y el abuso del derecho: límites a la protección de la ley 24.240" publicado en Diario La Ley, AÑO LXXXIX Nº 120 TOMO LA LEY 2025-C, 01/07/2025.