Por retener una tarjeta en un cajero, Red Link deberá pagar al cliente 20.000 pesos

La causa "Red Link c/ D.N.C.I. - DISP. 544/07 y otros" vuelve a llamar la atención de los especialistas. Sucede que la desagradable sorpresa de un cliente bancario, que frente a la pantalla del cajero automático vio cómo su tarjeta de débito era retenida, dio como resultado un resarcimiento por este perjuicio de $20.000.

Esta vez, los jueces de la Cámara Federal de Apelaciones de Mar del Plata entendieron que, a pesar de no existir una relación contractual entre el usuario y la Red Link, sí existe una relación de consumo por lo que la cadena de cajeros automáticos debió desembolsar la mencionada suma de dinero.

Además de tener en cuenta que el consumidor no pudo extraer efectivo del cajero y que tuvo que acudir a diferentes sitios en búsqueda de explicaciones y soluciones, los magistrados conceptuaron la conducta de Red Link como negligente ya que no sólo omitió el deber de informar, sino que le mintió al cliente cuando se acercó a reclamar.

"Si uno hace alerta temprana de este tipo de reclamos, se resuelven en un 90% de los casos antes de llegar a la Justicia", advirtió Luis Sprovieri, de Baker & McKenzie.

El especialista en el terreno de la responsabilidad en el ámbito del consumo enfatizó que no hay que dejar lleguen hasta la Cámara, cuando pueden evitarse si se presta atención al primer reclamo que es el más importante.

"El peor problema es el primer reclamo -definió Sprovieri-. Pero los clientes son atendidos por empleados sin experiencia y sin cintura para solucionar las contingencias y pasa lo que sucedió aquí".

"Los reclamos del consumidor surgen del enojo o de la derivación del enojo que se gesta en el cliente al no ser atendido. Este caso (ver fallo provisto por elDial.com) genera un perjuicio a toda la comunidad empresarial porque es un antecedente que queda", analizó el experto.

"Habría que hacer una profilaxis inicial para que no prosperen o instalar, por ejemplo, un comité de crisis", propuso y, luego, agregó que regularmente no se concreta porque las empresas quieren reducir el costo de honorarios jurídicos.

Relación de consumo
"Es evidente que son pocas las relaciones que están quedando fuera de la relación de consumo", observó Facundo Malaureille Peltzer, socio del Estudio Salvochea Abogados.

Para el experto, actualmente y con la nueva redacción de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC), las empresas deben hacer sus deberes y "no meter la pata" porque sus errores pueden implicar multas y derivar en la aplicación del costoso daño punitivo.

Esto se debe a que los argumentos que hasta hace un tiempo eran sostenibles hoy quedan desdibujados "por la legislación elástica y tuitiva con la que nos manejamos", planteó Malaureille Peltzer.

A las empresas que tienen relaciones de consumo no les queda otra opción que adaptar sus procesos y negocios a la nueva normativa que llegó para quedarse, subrayó.

Cabe consignar que aunque no exista una relación contractual entre Red Link y el denunciante, no debe excluirse por ello la aplicabilidad de la Ley 24.240.

Cuando la Constitución Nacional trata en su articulo 42 los derechos de los consumidores, lo hace de modo amplio refiriéndose a "la relación de consumo", siendo esta cláusula lo suficientemente abarcativa "a todas las circunstancias que rodean o se refieren o constituyen un antecedente o son una consecuencia de la actividad encaminada a satisfacer la demanda de bienes y servicios para destino final de consumidores y usuarios".

La Ley 24.240 remarca este concepto, refiriéndose además a "otros aspectos íntimamente vinculados a los derechos de los consumidores y usuarios, que si bien exceden del ámbito estrictamente contractual, entran en la relación de consumo a que se refiere el art. 42 de la Constitución Nacional".

El caso de los cajeros automáticos
En la actualidad, muchas de estas relaciones asumen formatos complejos en los que intervienen diferentes sujetos, que se relacionan -a veces- directamente, otras de manera mediata, y éste es precisamente el caso de los cajeros automáticos.

Cuando una persona se "enfrenta" al cajero automático, se está enfrentando a "todas las personas físicas o jurídicas de naturaleza pública o privada que, en forma profesional, aun ocasionalmente, produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios a consumidores o usuarios… (Art. 2, Ley 24.240), quedando involucrados como proveedores el Banco o Entidad Financiera y también todos aquellos que intervienen en el circuito económico".

No hay que olvidarse que el servicio de cajeros automáticos es prestado por los bancos como accesorio, y genera numerosos vínculos –más allá de la relación entre el titular de la cuenta y la entidad financiera- "hasta implicar a terceros que no participaron en la contratación del servicio".

Tal como ha señalado la Corte, "la relación de consumo puede ser generada por un contrato, un acto unilateral o un hecho jurídico" (CSJN, "Ferreira, Víctor y Otro c/V.I.C.O.V.S.A. s/daños y perjuicios", del 21 de marzo de 2006).

La responsable de capturar la tarjeta del consumidor fue Red Link quien intervino en la cadena que brindó el servicio de cajeros automáticos. Por eso, es que esa empresa está implicada en la relación de consumo que dio origen al reclamo del cliente bancario, y no es erróneo concluir que, en este caso, sobre ella pesa la LCD, recordó el socio del Estudio Salvochea Abogados.

"El principio en materia de responsabilidad en derecho del consumidor es que, cuando varios proveedores intervienen en la comercialización de un producto o en la prestación de un servicio, no es carga del consumidor indagar quién es el responsable directo por una determinada acción u omisión", aclaró Maximiliano D´Auro, socio del Estudio Beccar Varela, especialista en acciones de clase contra bancos, banca individual, banca privada y fraude corporativo o comercial, entre otros.

"Quienes intervienen en la cadena son responsables, sin perjuicio de las acciones internas de regreso o repetición que puedan luego tener entre ellos", sostuvo D´Auro.

"Lo mismo cabe decir respecto de la no invocabilidad frente al consumidor de la cláusula de exoneración de responsabilidad frente al cliente, que aparentemente existía entre el banco y la red de cajeros", agregó.

Este es un principio que no proviene de la LDC, sino del propio Código Civil de Vélez Sarsfield, y dice que los contratos rigen entre las partes, y no pueden ser opuestos a terceros, aclaró el experto.

Los argumentos de la empresa
Entre los fundamentos que presentó la empresa en la causa, se destacan:

Que no existe una relación contractual entre Red Link y el denunciante, por lo que no debe aplicarse la LCD.
Que la relación contractual se establece con los bancos (en este caso, el Banco de la Provincia de Buenos Aires) y no con los clientes del mismo, por lo que no es parte en la relación de consumo necesaria para que sea aplicable la Ley 24.240.
Que los hechos fueron incorrectamente apreciados, pues el bloqueo (y la consecuente captura) de los tres lotes de tarjetas en cuestión (entre los que estaba la del cliente) fue determinado con el único fin de resguardar el patrimonio de aquél, ya que el Sector de Fraudes de Red Link detectó ciertas irregularidades en los plásticos utilizados en cajeros automáticos de propiedad del BAPRO ubicados en Zárate y Capilla del Señor.
El interés que la entidad tuvo en cuenta fue precisamente el de los clientes, que pudieron haber sido damnificados si no se bloqueaban sus cuentas de manera rápida y efectiva.
Que la sanción no procede porque falta la conducta ilegítima o ilegal que debe darle origen.
y que se pretende justificar la existencia de una relación de consumo alegando que ésta se generó cuando Red Link decidió dar de baja la tarjeta del denunciante, "toda vez que procedió a prestar un servicio por sí y sin contar con instrucciones precisas, en tal sentido, del banco emisor". No es razonable sancionar a quien actuó en forma diligente para evitar un mal mayor.

"A estos interesantes argumentos la demandada no pudo probarlos o ni siquiera pudo acercar indicios que justificaran su proceder", señaló Malaureille Peltzer.

Por otra parte, en caso que hubiera algún perjuicio patrimonial a los consumidores, el mismo debería ser asumido por los bancos, y las respectivas compañías de seguros, pues el deber de seguridad pesa sobre las entidades, afirmó.

Deber de informar
A pesar de lo manifestado, la conducta más reprochable de la empresa Red Link se verificó luego de la captura de la tarjeta.
Es que si la empresa hubiera informado debida y oportunamente –conf. Art. 4, 19 y otros Ley 24.240- al usuario las causas y consecuencias de la captura del plástico, seguramente otra sería la resolución del fallo.

"Ha quedado demostrado en el expediente que la entidad recurrente no cumplió con el deber de información adecuada y oportuna al usuario, respecto de la retención de su tarjeta de débito", aseveró.

De modo que la conducta asumida por Red Link dista mucho de ser responsable y diligente, y acorde a la buena fe que debe regir este tipo de relaciones, expresó.

La tarjeta fue retenida (por decisión de Red Link) el 21 de enero de 2004, y el 3 de febrero del mismo año (a pesar de haber transcurrido 13 días) la entidad informó que desconoce las razones de la medida tomada, e incluso atribuye la misma al banco.

En este escenario, no se puede dejar pasar lo que el tribunal estableció en cuanto a que el deber de información constituye una obligación de resultado, pues la ley exige que esa información cumpla determinados y precisos contenidos.

Por lo tanto, la sola verificación del incumplimiento hizo responsable a la obligada, con prescindencia de cualquier circunstancia vinculada con la intencionalidad del sujeto, aportó el socio de Salvochea & Asociados.