Delta Airlines manda a sus empleados a estudiar

Cuando un viajero se siente frustrado, sólo hace falta un empleado poco amable para dar mala fama a una aerolínea entera, plantea Scott McCartney en el WSJ.

Así que después de un año particularmente malo en cuanto a servicio al cliente, Delta Air Lines decidió reenviar a sus 11.000 agentes en todo el mundo al salón de clase.

Vuelta a clases
Cada empleado asignado al mostrador, la puerta de embarque y la zona de equipaje, así como sus supervisores están siendo reentrenados, con la esperanza de rejuvenecer el servicio al cliente de Delta después de su fusión con Northwest Airlines y un 2010 repleto de vuelos cancelados que dejaron varados en tierra a cientos de clientes.

Clientes en estado de protesta
Entre las principales compañías aéreas de EE.UU., Delta terminó con el mayor índice de quejas de clientes presentadas ante el departamento de transporte de EE.UU. en los primeros nueve meses del año pasado, y fue la penúltima en cuanto a puntualidad y manejo de equipajes hasta noviembre.

Delta también tuvo la tasa más alta de cancelaciones de vuelos entre las principales aerolíneas en 2010, de acuerdo con FlightStats.com.

Cancelaciones crecientes
Por supuesto, la iniciativa va más allá de la capacitación de agentes. Directivos de Delta dicen que muchos vuelos fueron cancelados con demasiada frecuencia a mediados del año pasado debido a que los aviones no fueron reparados lo suficientemente rápido por la falta de repuestos y de trabajadores. Los aeropuertos también sufrieron de escasez de personal.

Aumento de plantel
Ahora, la aerolínea afirma que se prepara para contratar a 1.000 empleados adicionales y aumentar su inventario de partes y aviones de repuesto. Todo esto debería poner a los trabajadores en condiciones de ofrecer un mejor servicio.

Sin disculpas
Las sesiones de capacitación de un día entero están dirigidas de lleno a las quejas planteadas en las encuestas que Delta ha estado realizando a sus clientes. Uno de los reclamos recurrentes entre los viajeros es que "a nadie le importa o se disculpa" cuando algo sale mal.

Otro enfoque del entrenamiento es garantizar que los agentes hagan su mejor esfuerzo por solucionar los problemas de los "clientes de gran valor", usualmente los viajeros frecuentes de nivel élite. Alrededor de 26% de los ingresos de la aerolínea proviene de un pequeño porcentaje de pasajeros, se les recuerda a los empleados.

Pruebas piloto
En una sesión reciente en la sede principal de Delta en Atlanta, los agentes de servicio al cliente en los aeropuertos ensayaron situaciones como el trato con pasajeros con equipajes perdidos en el cual tienen medicinas indispensables, los que llegan tarde y probablemente perderán el vuelo, y los que se enfadan cuando se les pide que paguen una tarifa por el equipaje que registran.

Sonrisa a la vista
Las clases se limitan a encontrar formas de ayudar a los clientes en lugar de ignorarlos, tratando de sonreír más y mostrarse más agradecidos con ellos. De lo que no se trata la capacitación es de ofrecer excepciones o incumplir las reglas para dar cabida a las quejas.

Puede que a los viajeros aún no les gusten las reglas, pero ahora recibirán las malas noticias de boca de un agente sonriente.

Discurso armado
A los agentes se les dice que no culpen a los precios del combustible por el costo del equipaje, y que nunca ofrezcan disculpas cuando los pasajeros se quejen por esto. Digan que es un programa "a la carta" en el que los clientes pagan por lo que usan.

"Es la mejor forma de tener esa conversación", comentó Michael Hazelton, un agente de Delta que trabaja como facilitador del programa de capacitación.

"Usted puede creer que simpatiza con el cliente al estar de acuerdo con que las tarifas son horribles, pero lo que piensa el cliente es que 'esta persona acaba de tirar por tierra a su empresa'".

Tutoriales al detalle
En un ejemplo presentado en un video, un cliente va rápidamente al mostrador de la entrada del aeropuerto diciendo que va tarde para su vuelo. La imagen se detiene y se le pide a un agente de la clase que termine la conversación.

Cuando el agente sin rodeos le dice al pasajero que desafortunadamente perderá su vuelo, pero le ofrece una nueva reserva en vez de darle falsas esperanzas y decirle que corra, los colegas aplauden.

Diálogos preguionados
Los agentes también saben que el pasajero tendrá que pagar una penalización por cambiar el vuelo y probablemente una tarifa más alta por la nueva reserva. Esa conversación viene después, pero en primer lugar hay que reconocer las emociones del cliente:

"Sé que ha tenido dificultades para llegar hasta aquí", hay que simpatizar, pero nunca mostrar indecisión. "Todo se reduce a la forma en que lo dice", añadió Sylvester Pittman, un ex auxiliar de vuelo que trabaja ahora en el área de capacitación.

Pasajeros en apuros
Eso también se aplica cuando los clientes están a punto de perderse una boda, viajes de cruceros, reuniones importantes o entrevistas de trabajo porque la compañía aérea canceló el vuelo. Los agentes pueden pensar que los pasajeros deberían haber volado el día anterior, comenta Pittman, pero esa es una actitud equivocada.

"No somos nadie para reprenderlos", agrega Hazelton.