Habilidades humanas que seguirán teniendo valor en la era de la empresa autónoma

La multinacional alemana SAP, quien hace poco nombró a su nueva presidenta en América Latina, presentó en Las Vegas la nueva "suite" Joule Work para lo que llaman la "empresa autónoma". Se trata de herramientas de inteligencia artificial (IA) y automatización embebidas en casi todas las áreas clave de la operación, que ya no solo entregan contenido sino que proponen opciones y son capaces de ejecutar acciones. Desde la firma aseguran que sus soluciones potencian a los seres humanos para que se dediquen a tareas de mayor valor agregado, con un "boost" de productividad (que puede llegar a 20% en algunas áreas) y absoluta gobernanza, uno de los puntos más críticos de las herramientas de IA corporativas.

En esencia, se postula que la forma de trabajar en organizaciones como la conocíamos es algo del pasado, ya que las entidades se volverán cada vez más autónomas. En esa nueva era, aseguran que las personas van a seguir trabajando y generando valor, pero de manera diferente.

Sin esconder el impacto de esta tecnología, el CEO de SAP SE, Christian Klein, afirmó que todos los roles se verán transformados, incluso el suyo. Contó cómo cada trimestre preparar la presentación de resultados financieros llevaba alrededor de tres semanas a los equipos, mientras que con Joule Work lo resolvieron en cuestión de días. El sistema recopiló al instante los datos financieros, presentó el resumen y las visualizaciones, incluyendo las estimaciones de analistas, y luego sugirió potenciales preguntas sobre los mismos. "Si Joule pudiera dar también la presentación de resultados, ¿quién va a necesitar un CEO en el futuro?", se preguntó.

La pregunta es retórica, ya que durante los dos días del congreso se precisaron las distintas intervenciones de juicio, toma de decisión, análisis y creatividad que seguirán aplicando los trabajadores en la era de las empresas autónomas.

Qué habilidades humanas exige la empresa autónoma según SAP

En entrevista con iProfesional durante el evento SAP Connect, Gustavo Waldfogiel líder de SuccessFactors de SAP para Human Capital Management (HCM) de América Latina y el Caribe, mencionó que la empresa autónoma también está volviéndose una realidad en la región y no ve diferencias respecto de cómo estas tecnologías están avanzando en organizaciones de otras partes del mundo.

"Sin duda, creo que la inteligencia artificial repercute en todos los empleos y genera cambios en ellos; algunos roles pueden desaparecer, pero también pueden surgir otros nuevos o incluso redefinirse los actuales", dijo Waldfogiel, siguiendo la propuesta del CEO sobre su propio rol. "Considero que lo importante es no perder la relevancia de las personas en el proceso de toma de decisiones y en la evaluación de la información. El enfoque de SAP respecto a la IA es el de mantener a las personas supervisando el proceso", refirió.

"Nuestra definición de la aplicación de IA empresarial consiste en potenciar al ser humano, en lograr un aumento de sus capacidades para que pueda tomar decisiones, evidentemente, contando con más información. Hay tareas repetitivas que, obviamente, van a desaparecer, permitiendo así que las personas se dediquen a realizar actividades de mayor valor", sentenció el ejecutivo.

Al ser consultado por las habilidades necesarias para seguir siendo empleable en las empresas autónomas, Waldfogiel mencionó el criterio y la creatividad, como aspectos que hoy en día la IA no sabe determinar por sí misma.

Acerca de la incertidumbre que genera la IA corporativa a los trabajadores, mencionó que "es algo parecido a cuando empezamos a usar el teléfono en el trabajo. Antes no lo usábamos y siempre se decía que no se podía utilizar, pero hoy en día es una herramienta vital. Hubo toda una curva de adopción: al principio las empresas decían que no se podía usar el teléfono mientras que hoy no creo que nadie lo utilice, salvo que esté atendiendo al público o se encuentre en un lugar específico", matizó el ejecutivo latinoamericano, quien espera que en un par de años se llegue a un punto de balance respecto de la adopción de esta tecnología en el trabajo.

Según lo expuesto en Las Vegas, los seres humanos también seguirán trabajando en la gobernanza y toma de decisiones de las organizaciones autónomas. El modelo de SAP establece tres criterios de supervisión humana:

• supervisión directa para las aprobaciones requeridas antes de ejecutar una acción.
• supervisión activa para el monitoreo y la intervención en tiempo real.
• supervisión con autoridad de mando, que otorga la capacidad de anular decisiones de alto riesgo en última instancia.

"Nuestros asistentes de IA operan dentro de sus flujos de trabajo de aprobación; respetan sus autorizaciones y se mantienen dentro de límites definidos por diseño, no simplemente por configuración. Cada acción queda documentada. Cada decisión es trazable. La empresa autónoma no implica excluir a los humanos del proceso", dijo al respecto Marielle Ehrmann, Jefa de Seguridad de SAP.

Gestión de personal en la era autónoma

Waldfogiel también aseguró que en algunos procesos de Recursos Humanos las empresas están viendo retorno de la inversión (ROI) en IA por ahorros y eficiencias: "El área de reclutamiento está experimentando un gran desarrollo de la inteligencia artificial, especialmente en la gestión de procesos masivos. Esta tecnología aporta mucho a la gestión financiera, a la gestión del desempeño y a otros ámbitos operativos. Por ejemplo, respondiendo consultas o necesidades de colaboradores mediante resolución de ‘tickets’, acortando considerablemente los tiempos de espera y generando al mismo tiempo mayor eficiencia en el área de Recursos Humanos."

También ve un impacto directo en la tendencia de procesos contínuos de evaluación de desempeño. "Lo que la IA o Success Factors proponía eran varios elementos adicionales al proceso para permitir definir objetivos que sean alcanzables, medibles, etc.. Así, se facilita la redacción y se alivia la carga de trabajo. Incluso existen agentes que permiten al líder recopilar información para poder ofrecer retroalimentación al reunirse con el colaborador, una tarea que antes requería mucho esfuerzo y tiempo. Así evoluciona el proceso, al hacerlo más eficiente, enriquecedor, y transparente, porque queda documentado."

En lo que refiere a esta área, SAP presentó en Las Vegas un nuevo asistente inteligente cruza datos de personal, finanzas y colaboradores externos (vía SAP SuccessFactors, Fieldglass y Cloud ERP) para pronosticar necesidades de capacidad y sugerir la combinación óptima entre contratación, reskilling, reasignación y talento externo. También una consola de administración de beneficios que reduce errores y tiempo de revisión, a la vez que realiza recomendaciones personalizadas a empleados, según su perfil y presupuesto. Esta integración incluirá también WalkMe Learning Arc, la plataforma permite generar cursos y cuestionarios mediante IA a partir de requerimientos específicos.

El objetivo es lograr mayor eficiencia en todos los aspectos y cumplir los objetivos de la compañía. Por caso, durante SAP Connect, Manoj Swaminathan, Presidente y Chief Product Officer de SAP Autonomous Suite, mencionó que integrar a un empleado durante una fusión de empresas conllevaba al menos 20 horas de trabajo y un costo de miles de dólares, pero con Joule Work esa inversión se reduce hasta una cuarta parte o menos de ello. "Nuestra suite ofrece experiencias claramente diferenciadas para cada empleado sin comprometer la gobernanza ni la precisión constante. Ningún LLM público puede lograr esto por sí solo. Joule no solo es más preciso, también baja los costos", añadió.

Todo ello se complementaría con la plataforma Techwolf, una poderosa herramienta de gestión por habilidades cuya intención de compra dio a conocer SAP durante la conferencia de Las Vegas. TechWolf permite que los clientes conecten sus propios sistemas de gestión del personal, y construyan un mapa de habilidades de la organización y una estrategia para capacitar o contratar aquellas habilidades que necesitarán para el futuro.

Rebecca Carr, líder de SAP SuccessFactors, describió durante la conferencia que "es imposible rediseñar el trabajo si no se comprende lo que las personas hacen realmente, las habilidades que emplean y su potencial para futuras funciones. Para la mayoría de las organizaciones, esa imagen está muy incompleta y sumamente desactualizada. TechWolf aborda este problema, su tablero de contexto laboral integra las tareas propias de cada puesto, las habilidades que las personas poseen y aplican a diario, y, finalmente, las señales provenientes del mercado laboral externo. Vincula todas estas señales con los objetivos de la organización, permitiendo a los líderes visualizar cómo evoluciona el trabajo y qué repercusiones tiene ello para su equipo. Será crítico para queayudemos a nuestros clientes a tomar las decisiones de personal al ritmo que necesitan."

Se espera que TechWolf se convierta en un componente central e inteligente del portafolio de SAP SuccessFactors, si se dan los procesos regulatorios correspondientes y la adquisición se concreta hacia fines de este año.

Automatización de 5 áreas de la empresa

Durante SAP Connect, que tuvo lugar del 6 al 7 de octubre en la ciudad de Las Vegas, SAP presentó varias de las novedades de Joule Work y Joule Assistants (asistentes de IA para el trabajo), que ya venía trabajando junto a algunos clientes clave como PwC, Bayern FC, Novartis, Accenture, entre otras firmas de primera línea que están virando su negocio hacia el modelo de empresa autónoma. 

A la vez, SAP contó su propia experiencia: Joule Work ya colabora con sus 110.000 empleados, y la empresa ha experimentado un aumento de productividad del 20% en finanzas, recursos humanos y compras.

SAP Business AI Platform se integra a las siguientes 5 áreas:

• Gestión de personas
• Supply Chain o Cadena de Suministro
• Compras o gastos
• Finanzas, cobranzas y pagos
• CX o Customer experience

La diferencia entre este sistema y los LLMs (Modelos de lenguaje de gran escala, por sus siglas eninglés), es que no es probabilístico, no "adivina", sino que el desarrollo y entrenamiento se generó con 50 años de datos de inteligencia de negocios de SAP Knowledge Graph, que mapea más de 7 millones de campos de datos, 50.000 APIs, entre otras fuentes autorizadas. Las herramientas ya cuentan con dos aspectos fundamentales: contexto –a partir de los datos de negocio de la misma empresa cliente, con sus propios procesos- y gobernanza, por la cual los clientes son los dueños de sus datos y los procesos son trazables.

Según el CEO, Joule Work accede a todos los datos del negocio, desde las presentaciones de Power Point y planillas Excel hasta los emails; reúne toda esa información como contexto, incluyendo tanto datos SAP como de sistemas ajenos a SAP. "Y es por eso que Joule no hace suposiciones", enfatizó.

Es, además, una oportunidad importante para SAP, ya que como recordó el propio Klein, antes las "personas tenían que aprender a trabajar con SAP", sabiendo código o comandos; mientras que estas soluciones se manejan con lenguaje natural y con el contexto de su negocio ya embebido. Esto, aseguran, hace que no sea necesario repetir las consignas ni re-entrenar a los modelos reiteradas veces.

"La IA para el trabajo ya es impresionante, pero debe ser precisa", dijo Klein en la conferencia de apertura de SAP Connect. "Para determinadas tareas, los usuarios finales necesitan hacer algo más que formular una simple pregunta. Cuando se trata de mover dinero o gestionar una nómina, una buena respuesta no basta; se necesita la respuesta correcta en todo momento. Además, dicha respuesta debe cumplir con la normativa y ser trazable", añadió. "Joule Work funciona en tu escritorio, en tu teléfono y dentro de las herramientas que ya utilizas a diario. Detrás de esta experiencia sencilla se encuentra el motor de agentes de IA empresarial más potente del sector", afirmó el CEO.

Otro dato fundamental es que los clientes controlan el nivel de autonomía de los agentes. Para que tomen solos las decisiones o no. "Todos los agentes son ejecutados y gestionados por SAP. Esto es muy importante: SAP garantiza, para cada agente de IA, la gestión de identidades y autenticación, el cumplimiento de normativas en más de 60 países y 26 sectores, y la certificación por parte de sus auditores", aseguró Klein.

"Hace apenas un año, las juntas directivas se preguntaban ‘¿Con qué rapidez podemos implementar la IA?’. Hoy, el enfoque ha cambiado: ‘¿Con qué rapidez podemos implementarla sin acabar en los titulares de prensa de mañana?’. Así pues, la mayor amenaza actual no es la IA maliciosa, sino la IA sin control", dijo Marielle Ehrmann,y afirmó que además de mantener estándares internacionales de seguridad y contar con auditores externos, en SAP proponen el modelo de "confianza cero" para los agentes de IA, verificando la identidad, el propósito empresarial y la sensibilidad de los datos en cada solicitud.

"Se trata de la gestión de identidades y accesos: cada agente opera bajo la autoridad específica asignada. Y de protección de datos: sus datos siguen siendo suyos. Nunca se utilizan para entrenar modelos fundacionales", afirmó la Chief Security Officer.