Satisfacer al cliente y certificar calidad, claves para ganar ante la crisis

Las gestiones de certificación internacional de calidad suelen desvelar a las empresas por lo que en si mismas representan para la compañí­a y frente a terceros. Además, de la mano de una óptima calidad en los procesos viene conseguir un cliente satisfecho.

En este sentido, Santiago Kahane, director de Datosclaros, y Federico Wainhaus, Consultor lí­der en Mejora de Procesos y Gestión de Calidad en BDO Becher, detallaron la importancia que estos dos ejes tienen en tiempos de crisis, más allá de la certificación en sí­ misma. 

Por qué es importante certificar los productos
Los esfuerzos de una organización para alcanzar niveles de calidad en sus procesos, de manera tal que puedan ser certificados -según la norma ISO 9001-, suelen generar una serie de mejoras que van más allá del beneficio comercial de la certificación en sí­.

Wainhaus detalló que las más habituales son:

• Aumento de la rentabilidad y mejora en la productividad.
• Posibilidad de reducción de tasas y seguros, y mayor acceso al crédito.
• Penetración en nuevos mercados y creación de ventajas competitivas.
• Aplicación de mecanismos de Mejora Continua, perfeccionando sus productos y/o servicios.
• Sello de confianza para operaciones de comercio nacional e internacional.
• Motivación extra del personal.

Pero a pesar de estas mejoras, todas las organizaciones que deseen certificar la norma ISO 9001–no necesariamente tiene que ser una empresa comercial- deben cumplir una serie de etapas.

De acuerdo con Wainhaus, en la primera de ellas la compañí­a "debe desarrollar un sistema de gestión de la calidad, mediante el cual la organización identifique, documente, evalúe y mejore sus principales procesos, de manera de asegurar que se producen los bienes o servicios de la mejor manera y siempre de la misma forma".

"La documentación de los procesos, instructivos, procedimientos y registros de todas las acciones que se hagan para mantener y mejorar la calidad de los productos deberá ser administrada de forma ordenada y accesible. Casi todas las organizaciones necesitan realizar cambios en la manera en que operan para poder certificar la norma", explicó el especialista.

Wainhaous agregó que en una segunda etapa, "se debe poner en práctica el sistema de gestión de calidad desarrollado y asegurarse de que realmente se trabaje de la manera en que está previsto. Para ello, será fundamental la capacitación de los empleados. En dicha puesta en práctica suelen identificarse las mejoras necesarias para hacer a los procesos diseñados".

El tercer y último paso hacia la certificación es la auditorí­a de certificación. "El Certificador visita las instalaciones de la compañí­a y pasa varios dí­as auditándola, y encontrará 'no-conformidades' que deberá documentar. De esta manera, se espera que la empresa "tome acciones correctivas para las no-conformidades detectadas, documentar las acciones y responder al certificador que podrá regresar cada 6 meses o una vez al año".

La necesidad de saber llegar al cliente
¿Por qué una empresa certificada o en proceso de certificación ISO 9001 necesita llevar a cabo estudios de satisfacción al cliente? Ante esta pregunta, Kahane, director de Datosclaros, detalló los principales aspectos.

Tal como lo explicó el especialista, "un sistema de gestión de la calidad tiene como premisa fundamental lograr la satisfacción del cliente. Y satisfacer al cliente implica, primero, conocer qué es lo que éste necesita, y cuáles son sus requisitos. Las mejores implementaciones de ese sistema son capaces no sólo de satisfacer al cliente, sino aún más, de superar sus expectativas".

"De hecho, el espí­ritu mismo de la norma establece como objetivo básico y fundamental aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de lo que éste pide y necesita", destacó Kahane.

En ese sentido, el director de Datosclaros, remarcó que "para todas las empresas involucradas en esta situación, han surgido al mercado estudios mixtos de satisfacción del cliente, cuyo objetivo es medir la satisfacción general en relación con los atributos que componen dicha percepción, y que apelan a una combinación de técnicas y metodologí­as".

En el proceso de su realización se utiliza, en primer lugar, una encuesta online y el total de la muestra se completa con llamados telefónicos, en los casos más renuentes a contestar, aclaró.

Incluso, en el proceso "se pueden utilizar estí­mulos audiovisuales". Así­, de manera innovadora, se aprovechan las ventajas de ambas técnicas para cumplir los objetivos del estudio de la forma más eficiente posible, es decir, a menor costo y en menor tiempo, sostuvo Kahane. "Lo que se busca es poder brindar a la organización información concreta, que le resulte de utilidad para la toma de decisiones", puntualizó.

Las ventajas del método
Los especialistas coincidieron en que el camino a tomar es sumamente importante para las empresas que desean orientar sus esfuerzos hacia mejores resultados. "Por un lado, el método mencionado resulta más económico que realizar una investigación con otros más tradicionales, y esto se pone en evidencia cuánto más grande es la muestra, porque es posible incrementar su tamaño sin que el precio impacte proporcionalmente", indicó Kahane.

Asimismo, agregó que, en segundo lugar, "tanto las respuestas como el procesamiento de los datos se obtienen en plazos mucho más cortos. De hecho, el cliente puede seguir las respuestas, desde el mismo momento en que los encuestados empiezan a contestar".

En ese marco, el director de Datos claros remarcó que "otra ventaja adicional es que se minimizan algunos errores del trabajo de campo, en particular en la carga de datos y es visto como una ventaja por algunos entrevistados que prefieren contestar por este medio, sin olvidar que éstos perciben una dosis mayor de anonimato en sus respuestas y, como consecuencia de esto, se expresan con más sinceridad".


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