El mystery shopper, un sistema efectivo de rectificación de las estrategias de marketing

Por Nicolás Ojeda

Mystery Shopper con premiación, una herramienta de marketing

Obtener información y motivar al personal es posible. Las auditorias ocultas, comúnmente llamadas Mystery Shopping se presentan como una de las soluciones posibles para que los ejecutivos estén informados en forma rápida y precisa sobre el comportamiento de su marca y puedan tomar decisiones estratégicas.

A través de una acción con Mystery Shopper se puede obtener mucha información valiosa de los puntos de venta, cercanos o distantes.

Atención al cliente
Por ejemplo, si el material de POP esta correctamente colocado, si los vendedores usan el nuevo uniforme, si se respetan los horarios de apertura, si se ofrece la promoción, si hay presencia de marca, si se incorporaron los conocimientos de la última capacitación de "Atención al cliente" y muchos puntos más del negocio, productos y hasta de la competencia.

Reconocer las buenas prácticas
Lo más importante es que también se puede motivar al personal y ayudar a generar un cambio, empujar para que lo que hay que hacer se haga, y premiar a los que mejor lo hagan.

Una acción de Mystery Shopper permite saber que pasa en el mercado, pero no genera cambios por sí misma. Los resultados de un Mystery son el punto de partida para trabajar en la mejora de las fallas en el punto de venta que nos haya arrojado una auditoria.

Por lo tanto, una herramienta muy útil, que permite obtener información de los puntos de venta y generar cambios en el personal, es utilizar la técnica del Mystery Shopper con premiación.

Ocultos e inadvertidos
Hay que informar al personal que va a ser visitado por auditores ocultos "disfrazados" de clientes y que deben cumplir ciertas consignas para ganar y ser recompensados.

Imagine esta situación: Un vendedor ofrece un producto a una señora mayor que utiliza un changuito como bastón, una clienta tipo "Doña Rosa".

El hombre de ventas le comenta los atributos diferenciales del producto respecto a su competencia y además le muestra el poster colgado en la pared y le ofrece para el cierre de ventas la promoción vigente de la empresa.

Auditor encubierto
La clienta inmediatamente transforma su cara, cambia su actitud de actriz dramática, se presenta como auditora y lo felicita, le explica lo que hizo correctamente y le entrega un premio instantáneo por haber cumplido con las consignas de su trabajo. Esto es un Mystery Shopper con premiación.

En el caso que el vendedor no cumpla con las consignas el Mystery Shopper también se devela, le muestra el premio que tenia para darle y se encarga de explicarle que consignas no cumplió y como podría hacer para ganar en la próxima visita. La consigna siempre es motivar.

Una acción de Mystery Shopper con premiación es una excelente herramienta de motivación para el personal de contacto, y genera resultados medibles e inmediatos.

Focalizar la estrategia
Generalmente se aplica luego de haber indagado cuales son los puntos débiles y de haber trabajado sobre ellos.

Es decir; si se detectan fallas en la atención al cliente, una vez capacitado al personal se lanzara una acción con Mystery con premiación para motivar a los empleados que apliquen lo aprendido y así fomentar las mejores prácticas.

Las fuerzas laborales son reacias al cambio, el Mystery con premiación es una útil herramienta que les da un motivo más para generar un cambio de conducta positivo, haciendo lo que la compañía les está pidiendo, incentivándolos, y premiándolos por ello, generando así, un efecto contagio entre los empleados.

*Gerente General de AV Business & Communication
Co autor del libro Marketing Nuevos Caminos