Insatisfacción online: las 7 quejas más frecuentes que comparten los consumidores en la web

Los clientes que no encuentran respuesta en el área de "Quejas y Reclamos" de las empresas, suelen canalizar su disconformidad en la web y redes sociales, donde otros consumidores pueden compartir una experiencia similar.

Esto genera muchas veces una amenaza a la imagen de las marcas que no ofrecen una experiencia de atención al consumidor satisfactoria.

Así lo reveló un reciente informe de la consultora PROIA, que examinó más de 1.500 quejas y reclamos encontrados en Internet en 2012.

Así, infirió que las principales deficiencias comunicacionales de las compañías para canalizar los pedidos de los clientes derivan de que el área de atención al cliente "termina constituyendo en algunas empresas un circuito cerrado de información; no sale información para el cliente ni tampoco quedan registros detallados a la empresa para aprender de la experiencia del consumidor".

Por otra parte, otro problema es el ciclo de vida del proceso, en el que el reclamo inicial puede desencadenar nuevos "nodos" de inconvenientes con la empresa, si el cliente no se siente bien atendido por el encargado de de tomar su mensaje -"falta de sintonía con el operador"- si no se brindan fechas estimativas de solución o respuestas con certidumbre, si el cliente debe volver a llamar lo cual le genera un gasto extra de tiempo, etc.

PROIA explica que "la queja es el intento de apertura de un espacio de diálogo, el cierre o la negación de ese espacio, genera una nueva frustración que se incorpora a aquella que desencadenó el ciclo de queja". Es por eso que, en muchos de estos casos, los consumidores vuelcan sus demandas en Internet.

"No tuve ninguna respuesta" es la opinión que los usuarios comparten más frecuentemente en la Red luego de haber iniciado un reclamo. Según evaluó PROIA, éste problema recibió 668 menciones entre las 1.500 auditadas por la consultora.

En orden de cantidad de comentarios, los reclamos identificados pueden resumirse en las siguientes frases:

1.No tuve ninguna respuesta (668 menciones)
2.Me hicieron perder el tiempo (514 menciones)
3.Tuve que volver a llamar muchas veces (445 menciones)
4.Es una falta de respeto (409 menciones)
5.Me siento maltratado (403 menciones)
6.Quiero hablar con una persona/un ser humano/que me escuchen (319 menciones)
7.Siento que no les importo como cliente (285 menciones)

Luego de este análisis, la consultora evaluó que priman los comentarios sobre la falta de sintonía en la comunicación con el interlocutor, reflejando la necesidad de un acuerdo semántico entre ambas partes de la conversación.

Sucede que, "más allá de la solución de su problema, aquella persona que está dispuesta a invertir su tiempo en un ciclo de queja, espera un resarcimiento de carácter protocolar o moral, una disculpa o una atención personal por parte de la empresa", afirmaron.

Y es por eso que las marcas no pueden dejar de estudiar el proceso de atención al cliente, ya que esta experiencia es una de las impresiones más directas que los consumidores obtendrán de la marca, y que compartirán con sus allegados.