Vendedores bajo control: la polémica iniciativa de mandar un "espí­a" a los locales

Las empresas apelan a estrategias cada vez más novedosas con el objetivo de tener una visión integral de cómo funciona la atención al cliente.

Y, si bien estar atentas al vínculo con los compradores es, innegablemente, un punto fundamental, también existen debates de ideas en relación con los límites asociados al control de los empleados.

En esta línea se ubica una iniciativa que viene ganando terreno en la Argentina y en el mundo, que consiste en enviar a una serie de "espías" a los locales para observar cómo se trata a las personas una vez que ingresan allí.

Sobre este punto, existen voces a favor y en contra.

Una de las firmas que ofrece este servicio, que recibe el nombre de "Mystery Shopping", es la empresa Be There.

Poniendo al vendedor a prueba
"Hemos comprobado que el porcentaje de vendedores con buen desempeño es mucho menor del que imaginan los gerentes comerciales", asegura Mariano Aguirre Littvik, director de la firma.

Y agrega que "el hecho de que muchos de ellos despachen en vez de vender y cerrar operaciones está influenciado por diferentes variables".

Algunas de las que menciona son:

• El perfil y las competencias del vendedor.
• Su habilidad para captar el interés y la necesidad del potencial comprador.

Pero, de acuerdo con Aguirre Littvik, una de las principales responsabilidades por la falla en estas cuestiones recae sobre la misma compañía.

En este sentido, el ejecutivo pone énfasis en los efectos de "una falta de capacitación sobre los procesos de venta de la empresa, la ausencia de valoración de resultados y una insuficiente generación de recursos motivacionales".

El costo de la desmotivación
Más allá de las causas que puedan llevar a la desmotivación de los vendedores de los locales, lo cierto es que el costo para las firmas implica pérdida de ventas porque la falta de alineamiento con las políticas de la empresa tiene consecuencias directas sobre la atención al cliente y el servicio que éste recibe.

Con la implementación del Mystery Shopping filmado, en cada visita se registran y evalúan múltiples factores relacionados con el asesoramiento, las habilidades comerciales y el ofrecimiento de promociones.

Con el desarrollo de las auditorías se hace más evidente la importancia de profesionalizar tanto al proceso como al equipo de ventas, desarrollando y comunicando a los empleados los objetivos de la empresa.

En este punto, Aguirre Littvik concluye: "La orientación a resultados debe verse reflejada no sólo en el ingreso variable de un vendedor o supervisor de ventas, sino en la experiencia total de compra".