El desafí­o de lidiar con las crí­ticas en las redes: consejos para responder a comentarios tóxicos

Hay que asumirlo: no se pueden evitar los trolls. No importa lo se que haga en las redes sociales, siempre va a caber la posibilidad de recibir comentarios negativos, de usuarios que se dedican a esparcir sus críticas por cuanta página de Facebook, canal de Twitter o blog encuentren.

La solución es no preocuparse en exceso y prestar atención a estos consejos para evitar "darle letra" a los comentaristas tóxicos.

Aquí 7 tips para prevenir y resolver las críticas en las redes:

1. Hacer contenidos sin dejar a nadie afuera
Si una comunicación se piensa local sin tener en cuenta el contexto global, puede despertar los comentarios negativos.

Por ejemplo, realizando una campaña que juegue con el "back to school" pensada desde CABA, donde las clases comenzaron en fecha, cuando en el resto del país el inicio estuvo demorado.

2. Tomar en cuenta la sensibilidad en los temas de agenda
Como en el ejemplo anterior, hacer referencia a "la vuelta al cole" sin tomar en cuenta el contexto político que tiñe el tema, es exponerse a contar con los comentarios negativos de quienes encuentren en nuestra fan page un lugar para establecer un debate personal y sin interés para la marca.

3. Chequear la información y la ortografía
Las marcas exponen su contenido "como verdades absolutas aceptadas por todos", por lo que hay que chequear siempre la información y la ortografía.

Estas son dos de las cosas más criticadas por todos en las redes.

3. Corregir y dar crédito
Si hay un error en en la información de un posteo/tweet y alguien lo señala, es posible corregirlo y hacer público el agradecimiento al informante.

Admitir un error sirve para quitarle importancia y pone al cliente del lado de la marca.

4. No tomar referencias de otras fan page sin consultar de antemano con los autores
Con frecuencia ocurre que las marcas toman modismos o formatos de páginas populares como "Adiós para Siempre" o "La gente anda diciendo".

En esto casos, más allá de tratarse de intertextualidades y de la casi nula posibilidad de tener problemas legales, las marcas se aseguran contar con una gran cantidad de fanáticos dispuestos a acusarlas de "plagio" en cuanto lugar puedan.

En muchas ocasiones, las mismas fan page amateurs retoman estos posteos continuando con el ataque de fan page a fan page, pero con el fervor popular de su lado y con la capacidad de ser más agresivos que lo que una marca puede permitirse.

La recomendación es siempre negociar primero con estas fan page y considerar los pasos a seguir en caso de que, como suele suceder, exijan costos elevados por algo que es de dudosa propiedad intelectual.

5. Cultivar una audiencia positiva
La protección contra comentarios negativos comienza con el tono de diálogo que se proponga como marca.

Si el leitmotiv de la comunicación es "criticar a los demás", los seguidores serán una audiencia negativa dispuesta a atacar a la firma en cuanto se diga algo que no sea de su agrado.

La fan page "Adiós para siempre", que creció con mensajes de agresión, cruzó la línea al realizar un post que sus fans interpretaron "contra de los Simpsons" y sufrió el embate inevitable de sus seguidores.

6. Controlar a quiénes estamos llegando
El público rechaza lo que no concuerda con él, atacando a contenidos que consideren infantiles, o aburridos.

En el caso de una fan page para la que trabajamos, notamos un crecimiento de comentarios negativos y pedimos una revisión de la pauta de Facebook.

Allí notamos que estaba llegando a otro rango etario que no se sentía cómodo con nuestros mensajes. Al corregir el pautado, solucionamos el problema.

7. Leer bien las estadísticas
Hace un tiempo, un cliente nos llamó preocupado porque un post de una de sus marcas estaba recibiendo más comentarios negativos que todos los anteriores.

Nosotros lo calmamos señalándole que, a pesar de los 30 comentarios negativos, había más de 2.000 "me gusta", un número superior a los post anteriores.

De todas formas, aunque se tomen todos los recaudos, siempre se puede ser atacado. En ese caso, siempre hay que sonreír.

El ABC del manejo de comentarios negativos profesa: "No alimente a los trolls". Esta gente busca atención y responderles en su mismo código (el ataque) es darles por ganada la batalla.

Los profesionales distinguen tres pasos básicos en este caso: identificar al usuario -para saber si se trata de un troll o de un cliente enojado con causa-, responder con cortesía, desviando hacia los canales formales y estimular los comentarios del resto de los participantes positivos.

Además, es importante saber que los clientes enojados son los más fieles, si se les resuelve el problema.