Conozca los 7 pecados capitales que no se deben cometer en redes sociales

Las redes sociales son cada vez más importantes.

Los consumidores están en ellas y pasan mucho tiempo actualizando sus perfiles, compartiendo información y viendo lo que los demás comparten con ellos.

Las marcas han descubierto, además, que los mensajes que llegan a través de estos canales consiguen calar profundamente en sus potenciales clientes.

Pero ¿está todo permitido en el mundo social? ¿Es tan fácil triunfar como simplemente abrirse un perfil en Twitter o en Facebook?

Lo cierto es que funcionar - y hacerlo bien - en las redes sociales es más complejo que eso.

Fallar es muy fácil y desilusionar al consumidor no lo es menos.

Las empresas deben evitar algunas prácticas que no conseguirán más que hundir su imagen. En líneas generales, existen ciertos "pecados capitales" que hacen que la presencia de las empresas en redes sociales sea menos positiva de lo que debería.

1. "He venido a hablar de mi libro"En la época de las redes sociales, son muchos los que caen en la tentación de hablar de sí mismas, especialmente cuando se es una empresa, destaca Puro Marketing.

Las marcas sienten ganas de usar sólo las redes sociales para hablar de sus productos y para vender las cosas que quieren posicionar en el mercado.

Pero las redes sociales no son eso en absoluto: son una conversación entre unos y otros y las marcas tienen que adaptarse a esa situación.

No se puede ser unidireccional ni se puede apostar siempre por "hablar del libro".

Si realmente se quiere llegar al consumidor hay que ofrecer algo con valor, crear un entorno en el que se sienta cómodo y cercano y hacer que la marca se convierta, casi, en uno más de sus amigos.

2. Apostar por mensajes automáticosUna conversación tiene que ser algo natural y en las redes sociales lo que se busca es crear conversaciones.

Entonces ¿por qué apostar por herramientas que hacen que el perfil de una marca se parezca más a un robot que a una persona?

Automatizar tiene sentido en algunas ocasiones: puede funcionar muy bien para el RSS de actualizaciones del blog corporativo o para programar mensajes cuando no hay nadie trabajando en la empresa (los días festivos o los fines de semana se puede recurrir a programar contenidos), pero no hay que abusar de estos servicios.

No se puede dejar que sean las herramientas que sirven únicamente para hacer más fácil sean en realidad quienes hagan todo el trabajo.

3. Agradecer sí, pero no pasarseUna de las cosas que las marcas deben hacer en redes sociales es interactuar con sus clientes y potenciar los mensajes positivos.

Una buena crítica es un factor determinante muchas veces para llegar a otros consumidores.

Por ello, agradecer a quien la hace es un detalle bastante positivo, igual que interactuar con quienes hablan de la marca.

Pero una cosa es agradecer y otra muy diferente es acosar: no es necesario agradecer cada mención, ni cada vez que alguien comparte un link asociado a la marca, indica Puro Marketing.

4. No conversar, no responderLas redes sociales requieren tiempo, esfuerzo y sobre todo contenidos.

Los consumidores recurrirán a ellas para descubrir cómo es la marca, pero también para preguntarle dudas, consultar los problemas que pueda tener, conseguir información adicional o exclusiva o simplemente para interactuar con la empresa porque le gustó (o no) su servicio.

Y la compañía tiene que estar a la altura. Tiene que responder a esos mensajes, tiene que convertirlos en una relación cercana y próxima con el consumidor y tiene que ser capaz de estar al día con los mensajes que recibe.

Contestar es tan fundamental como publicar mensajes de forma regular.

Además, las marcas no pueden dejar pasar ningún comentario negativo. Tienen que estar atentas a lo que sucede en la red, identificar las críticas y los mensajes negativos y siempre responder. No se trata de tomárselo a la defensiva o de ponerse a discutir con el consumidor sobre quién tiene razón, sino más bien aprovechar ese comentario negativo para solucionar un problema y la respuesta para ganar nuevamente el corazón del cliente.

5. La línea que separa al spam es muy finaRepetir 20 veces el mismo mensaje, publicar en una misma hora el mismo link hasta aburrir a los consumidores, hablar siempre de lo mismo, retuitear de forma masiva, compartir información personal y poco relevante en una cuenta corporativa, son errores.

La línea que separa al spam de lo que realmente el consumidor está interesado en leer es muy delicada y las marcas tienen que esforzarse por no cruzarla. Antes de publicar algo vale la pena preguntarse si el contenido es realmente relevante y sobre todo qué pensará o sentirá el receptor cuando lo vea.

6. Asesinar el idiomaNo se trata de ser un talibán de la ortografía y la gramática.

Todo el mundo sabe que a veces no queda más remedio que eliminar letras para conseguir que un tuit encaje o que escribir rápido o desde dispositivos móviles hace que a veces se cuele alguna que otra falta de ortografía.

Pero en la tolerancia siempre hay un límite: las marcas tienen que ser cuidadosas con cómo usan el idioma y las fallas de peso no son tolerados. Eso sí, si se cometen, hay que asumirlos y salir del paso con humor y con promesas de enmienda.

7. Sumarse a las tendenciasParece una cuestión lógica: si todo el mundo habla de un tema, ¿por qué no aprovechar el empuje del tema para posicionar a una marca y hacer que entre en la conversación?

¿Por qué no hablar en el perfil de la compañía del tema y aprovechar el tirón del hashtag?

De entrada es una de las estrategias más lógicas y más efectivas para conseguir posicionar una marca, pero, como en todo, hay que hacerlo con criterio y con sentido común.

La marca debe saber sobre qué se está hablando y relacionarlo con la compañía de forma natural. No se puede entrar en una conversación como pulpo en una cacharrería. Hay que aportar valor a lo que se habla y hay que saber cómo reconducir bien y de forma natural la conversación a lo que interesa.