Call Centers: las nuevas "fábricas" que suman para la "marca paí­s"

"Te escucho"
Los contact o call centers están cambiando. Sin duda serán la zona de influencia de los negocios donde, en un futuro, se interactuará más con los clientes porque es el mejor lugar donde se los puede conocer y escuchar. Allí­ se destapan las ollas de las empresas porque los clientes se sueltan. En conclusión es un lugar sumamente rico donde se puede observar la experiencia de los consumidores en todo el entorno competitivo sin ningún tipo de influencia externa. Además, a través de los contact podemos descubrir lo que nuestro consumidor está buscando.

Estas reflexiones surgieron durante un ciclo de seminarios abiertos organizados por la Asociación de Marketing Directo e Interactivo y la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Palermo donde se polemizó sobre: "¿Por qué se invierte más en Call Centers y Telemarketing que en Televisión?".

Entre los especialistas que participaron del debate se contó con la presencia de Marcos Fernández Gorgolas, Presidente de PyD, Javier Serafini, de CAT Technologies de Argentina, Juan Pablo Tricarico, vicepresidente de Clienting Group, e, Ivonne Infanzón, gerente de Contact Center de DDM.

Avance tech
Según los ejecutivos, la industria está creciendo a un ritmo del 15% a nivel mundial. Y esto se debe a la convergencia tecnológica. "La sociedad dejó de girar en torno al teléfono. Ahora se involucran nuevos actores como el celular, la web y la palm. Estamos viendo toda una situación móvil de gran avance con múltiples herramientas para comunicarnos con nuestros consumidores. Además ya no tenemos que vivir cerca: ahora vivimos y compramos globalmente. No hacen falta los locales fí­sicos", explica Fernández Gorgolas. Y agrega: "Todo esto le da al call center la facilidad de hacer negocios y elecciones".

En efecto, los sucesivos avances tecnológicos dieron paso a una nueva forma de encarar el negocio. Así­, el mercado de call centers avisora:

• Un cambio en el contexto competitivo
• La web involucrada de forma intensa en la visión del marketing
• La irrupción de la "economí­a de experiencia"

¿Publicidad o Call Centers?
Tricarico, el vicepresidente de Clienting Group, destacó durante su presentación que estas herramientas no deben transitar por caminos separados: "lo mejor hoy es hacer publicidad con call center. Es decir, publicidad con respuesta. Al momento de presupuestar una campaña de comunicación integral es necesario considerar esta herramienta. Pero la realidad es que muchas compañí­as que cuentan con la decisión de integrar una herramienta de call center a una campaña de comunicación no la presupuestan".

Sucede que según el ejecutivo integrar una herramienta de call center a una campaña de comunicación aumenta la respuesta. "Una rango de relación recomendable es por cada $ 100,- en comunicación dedicar entre $ 5, y $ 25 al call center", concluye.


Y añade:" Es necesario el compromiso de los gobiernos para apoyar a esta industria multiplicadora de empleos y divisas, asegurando una sólida competitividad que perdure y se desarrolle en el tiempo. De hecho paí­ses como Irlanda, India, Filipinas, México, Costa Rica, Panamá, Republica Dominicana, Puerto Rico y muchos mas, tienen polí­ticas de promoción de la actividad, así­ como también una clara y consistente estrategia de consolidación de su "marca paí­s".

A modo de ejemplo cita paí­ses como Chile donde se destinan US$ 3.500 por cada nuevo puesto creado. La India tiene exenciones impositivas durante cinco años y beneficios para localización de sites y otros paí­ses como Filipinas también tiene exenciones por cinco años además de parques industriales con servicios subsidiados, disminución de cargas laborales y de fondos para aprendizajes. En Irlanda, se financia todo el primer año del trabajador.