La fidelización del turista

"Nos gusta que aparezcan hoteles boutique porque la diversidad de opciones favorecen a la competitividad. Es que el concepto boutique está más de la mano a lo que es la calidad y eso nos beneficia a todos los players", explica a Infobae Profesional Analí­a Ogando, Gerente de Negocios Corporativos de Hilton Buenos Aires.

Y agrega: "Para nosotros los boutique se orientan a un determinado segmento, son pequeños y no suele tener capacidad para organizar eventos. Además son un producto con una buena relación precio calidad. Por eso si bien creemos que toda oferta hotelera puede competir pero nosotros no los consideramos una competencia directa", agrega la ejecutiva.

Hilton style
"Tratamos de focalizarnos mucho en el cliente tí­pico de la marca". En efecto el target primario del Hilton es aquel que quiere ir a un hotel en cualquier ciudad del mundo y quiere encontrar los mismo estándares de servicio -por ejemplo en check in y reservas-.

De acuerdo a un estudio encargado por la cadena que buscaba medir las preferencias de los huéspedes detectaron que el tema de resolver cualquier problema sin inconvenientes y otorgarles respaldo y una respuesta personalizada -por ejemplo llamar al cliente por su nombre y no por su numero de habitación- son unos de los atributos más valorados por los húespedes. Esto según la ejecutiva responde a que muchas veces los ejecutivos que se albergan en el hotel "buscan no sentir tanto desarraigo con su paí­s de origen".

El hotel además puso en marcha un programa denominado "Conociendo a nuestros huéspedes" que abarca tanto al viajero internacional como a las personas que realizan las reservas localmente. "En este programa se realizan entrevistas a los huéspedes del hotel y eso nos permite crear un profile de la persona que nos visita. Los programas son locales y se aplican por paí­s de acuerdo a la demanda que surgen de las distintas cadenas", acota Ogando.

Pensar hasta en la almohada
A través del programa modificaron desde los tipos de almohada para distintos gustos o crear un servicio que simplifica los trámites. En efecto desde el trayecto que va del aeropuerto al hotel con "fly in check in", un programa orientado a realizar el check in express, el cliente puede hacer los trámites más rápidos desde el propio remise oficial que lo traslada. Y mediante "Hilton Moments" el personal del hotel es premiado con puntos (un bono equivalente a US$ 3) por las acciones que hayan sorprendido las expectativas del cliente - como prestar una camisa a un huésped en caso de que se le haya roto durante una fiesta o saber al detalle los gustos de un huésped-.

El Faena apuesta al show
"Nuestro hotel está fuera del convencional, tiene caracterí­sticas de boutique y de suma categorí­a. Está pensado como una casa con su living y su comedor diario. No hay conserje, es muy cálido y además tiene elementos lúdicos y de fantasí­a", explica Ximena Caminos, Directora del LEA (Laboratorio de Experimentación Artí­stica-de Faena Group). Estas caracterí­sticas encuadran al hotel dentro de una paleta temática. De hecho el hotel está apostando a distintos eventos que los involucran a marcas comerciales.

La ejecutiva explica que están llevando a cabo proyectos culturales para diferenciarse de la competencia. Marcas como Coca-Cola, Johnny Walker, Minnie Cooper o Mercedes Benz se acercan al hotel para generar propuestas con contenidos. Uno de las últimas iniciativas cuenta con el aval de Campari que es la sponsor de gran parte de los shows del Cabaret Faena.

Alianzas estratégicas
"No buscamos esponsors vemos a las marcas como aliados o potenciales socios para producir una muy buena programación. El hotel esta haciendo una programación cultural fuerte que sirve para potenciar marcas", dice Caminos, lo que posiciona al hotel con atributos vinculados a lo temático.
Y agrega: "Nosotros no pensamos el negocio en un concepto basado en el hotel sino en un barrio. Lo que queremos hacer es una propuesta cultural fuerte para la Ciudad. El hotel es hoy foco pero lo estamos corriendo hacia un barrio porque queremos buscar que el arte se integre a la vida cotidiana, que la vereda sea una obra. Apostamos al public art", finaliza.

Definición
Para concluir, Ogando aclara que todaví­a no hay un conocimiento general de la industria de cuáles son los requisitos que tiene que tener un hotel para que sea considerado boutique. "Tal como se clasifica a un hotel 4, o 5 estrellas hoy no hay una calificación de alguien oficial que diga lo que es un hotel boutique. En definitiva es el cliente el que termina dando esa calificación", finaliza.

Marí­a Eugenia Pintos