Ese comprador misterioro: una nueva herramienta para mejorar la ateción al cliente

Hoy el verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer nuevos clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Para ello es necesario contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que se está brindando.

De este modo, el servicio de Mystery Shopping, se ha convertido en una metodología original para las empresas, que tienen la posibilidad de medir el grado de satisfacción de sus clientes, mejorar la calidad de atención y obtener una visión completa y objetiva del nivel real de calidad de servicio.

En este sentido, Be There Argentina S.A.es una empresa internacional especialista en el servicio de Mystery Shopping, que ofrece el servicio de auditorías de atención al cliente 100% filmadas, mediante cámaras ocultas en diversos dispositivos de soporte.

Esta técnica de marketing estratégico consiste en enviar un comprador encubierto a los locales de la empresa simulando ser un cliente común, de manera de poder evaluar el proceso de atención y el entorno que influye en la compra. Este servicio brinda la información necesaria para detectar las fortalezas y los puntos críticos que pueden afectar la competitividad y la rentabilidad de un negocio. 

En diálogo con iProfesional, Mariano Aguirre Littvik, CEO de Be There, cuenta los detalles de la estrategia:

- ¿Por qué esta estrategia sirve para detectar fallas?
El mystery shopping filmado es la manera más eficiente y objetiva de detectar fallas y oportunidades de mejora en lo que refiere al servicio que estamos prestando a nuestros clientes.

Se realiza de la manera más fiel y acorde a la realidad diaria del negocio: un auditor especialista se hace pasar por cliente, sigue un guión predefinido y registra toda su experiencia con micro cámaras ocultas. Luego esa experiencia es tomada por un analista de calidad que va completando un cuestionario de desempeño según el cumplimiento del colaborador al proceso establecido.

Y es un indicador fiel porque las imágenes no se discuten: lo que el cuestionario refleja es lo que muestra el video, por ende, es la experiencia de compra tal cual sucedió. Ese es nuestro principal valor agregado.

- ¿En qué tipo de empresas se probó y funciona?

Trabajamos con industrias de diversos rubros y tamaños, siendo la característica principal su alta capilaridad. Realizamos alrededor de 110.000 auditorías anuales en Latinoamérica. A todos nuestros clientes les ofrecemos programas integrales de mystery shopping ajustados a sus necesidades. Aplicamos la herramienta en áreas tan diversas como telefonía, salud, consumo masivo, transporte terrestre, líneas aéreas, restaurants, negocios de indumentaria, etc. En todos nuestros años de trayectoria hemos comprado desde automóviles hasta servicios de mascota en diferentes regiones de Latinoamérica, siempre con auditores propios.

El Mystery Shopping es una técnica susceptible de ser aplicada a todo tipo de proceso de medición de procesos. Los sectores más fanáticos de la herramienta son aquellos que tienen gran parte de su canal de distribución tercerizado: telefonía, automotriz, retail, turismo y gastronomía son las primeras en el ranking.

- ¿Cuáles son las principales fallas que se detectan?

El desinterés y la apatía de la gente que se encuentra detrás del mostrador ocupan el primer lugar en el ranking de falencias. La falta de profesionalismo es otro de los aspectos encontrados. Los motivos están principalmente ligados a una falta de liderazgo de quienes conducen a los equipos de venta, y a una ausencia o escasa formalidad de programas de incentivos y capacitación para quienes ofrecen los productos o servicios.

La mala atención es la principal causa de pérdida de clientes y esto hoy se está profundizando cada vez más con el acceso a las redes sociales.

Una empresa que presta un mal servicio no sólo pierde al cliente en cuestión, sino que perderá también a un importante volumen de prospectos, considerando que los comentarios negativos se difundirán a través de las redes en cuestión de segundos.