Por altos salarios en dólares, firmas de call centers arman sus valijas y emprenden la retirada de Argentina

Hubo un tiempo en que Argentina sobresalía en la región por ser base de una industria que creaba puestos de trabajo de manera vertiginosa en cuestión de meses. Era un momento en el que los movimientos de muchas compañías europeas y estadounidenses dependían de los teléfonos que se atendían de este lado del mundo.

Empresas locales y extranjeras florecían de la mano de un tipo de cambio favorable, mano de obra calificada, y un mercado de servicios tercerizados en franca expansión en las principales plazas comerciales del mundo.

Hoy, apenas dos años después de haber alcanzado las mayores cifras de crecimiento en Latinoamérica, la escena es exactamente la opuesta. El negocio de los centros de atención al cliente, comúnmente denominados "call centers", acumula meses de retraimiento en la Argentina.

Y son los principales representantes del sector, entre ellos la entidad que aglutina a las firmas dedicadas a esta actividad económica, quienes alertan sobre una venta de servicios al exterior que podría desaparecer para diciembre de este año.

Según datos aportados a iProfesional.com por la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio, de 2008 a la fecha los call centers locales perdieron 18.000 empleos de exportación, esto es, aquellos que brindan soporte a firmas extranjeras.

En la actualidad, apenas sobreviven 2.000 puestos de trabajo que, de acuerdo a Mario Micelli, gerente de la cámara en cuestión, "van camino a desaparecer antes de 2012".

"En 2008 teníamos un total de 75.000 empleos en el sector, de los cuales 20.000 correspondían a servicios exportados. Hoy la actividad mantiene 60.000 puestos de trabajo, pero sólo 2.000 son vinculados con el exterior", graficó a iProfesional.com.

Entre los argumentos que enarbolan las compañías del sector para explicar esta baja se ubica, en primer lugar, la pérdida del mercado europeo, especialmente del español.

Así, años atrás, Argentina era líder en la exportación de servicios de call centers y España era su plaza principal. Pero la caída del euro primero, la saturación de aquel mercado después y la crisis económica con la consiguiente baja del consumo español, terminaron haciendo estragos en el sector.

En paralelo, hay que sumar el aumento de los costos laborales debido -entre otras cosas- a la inflación y al incremento de los salarios en dólares. Pero, también, la baja disponibilidad de mano de obra.

Sucede que hay quienes sostienen que la escasez de recursos humanos calificados responde al duro régimen de trabajo que proponen los call centers.

"Es una de las actividades que mayor cantidad de demandas reúne por stress y mobbing. En el primer caso, responden en su mayoría al poco descanso que tienen los trabajadores y al tiempo mínimo disponible para almorzar o ir al baño", indicó a iProfesional.com Andrea Mac Donald, especialista en derecho laboral.

La experta aseguró que en los juzgados laborales "la firma que mayor cantidad de demandas acumula por estas cuestiones es Atento", empresa del grupo español Telefónica.

Además, otro argumento que esgrimen las firmas es la conflictividad laboral que -de acuerdo con algunos empresarios- es mayor en la Argentina que en otros países de la región.

Características de la retirada
Al momento de ahondar en la forma en que se está concretando la retirada de los call centers, Micelli, de la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio, comentó que "Teletech cerró sus operaciones en Rosario, y una compañía de India se retiró del país con la consiguiente pérdida de 1.000 empleos, por mencionar algunos casos".

En el caso de Córdoba, que en el último año concentró el 40% de los empleos de la actividad, Fernando Argüello Pitt, secretario gremial y vocero de la Cámara de Contact Center de esa provincia, precisó que "actualmente en esa provincia se perdieron 6.000 puestos en un par de años".

Por el lado de Mendoza, y por citar otro ejemplo, de 2.500 empleados que el sector nucleaba en 2008, en la actualidad en dicho distrito se mantienen alrededor de 1.250 puestos de trabajo operativos.

"Desaparecieron empresas en este último tiempo. No hay por qué negarlo. En nuestra entidad quedan unas 20 compañías. En buena media esto responde a que el mundo está crujiendo, y los países centrales empezaron a revisar sus contratos de asistencia en el exterior", dijo Micelli.

"Este sector no tiene un régimen de promoción como sí sucede con el software. No hay subvenciones ni facilidades impositivas. Por ende, todo cambio en la rentabilidad o la suba de costos lo deben afrontar las mismas compañías. Y eso es lo que sucedió: perdimos competitividad en detrimento de otros países de la región. Muchas firmas extranjeras optaron por los países que alientan esta actividad", añadió.

Según alegan los empresarios, la situación fue aprovechada por los gobiernos de países como Chile, Perú, Uruguay, México y Colombia, que han emprendido acciones concretas para ganarle a la Argentina la radicación de nuevas empresas de esta industria.

"Todos estos países brindan promociones gubernamentales a las empresas y a los propios empleados a fin de lograr incrementar la prestación de estos servicios empresariales desde sus países y aprovechar, así, los beneficios económicos y sociales que brinda esta industria por la amplia inclusión laboral que genera", señalaron desde la entidad.

"Todas estas inversiones y nuevos puestos de trabajo podrían haber sido radicados en la Argentina pero, ante la pérdida de competitividad del país, comenzó la retirada", expresó Fernando Padrón, presidente de la entidad.

Migración
A la par de la salida o el cierre de empresas, desde el segmento de los call centers también dieron cuenta de otro fenómeno: la migración interna que, por cuestiones de costos, también comenzaron a concretar algunas empresas que proveen de asistencia telefónica al cliente.

En ese sentido, Guillermo Pereyra, secretario general del Centro de Empleados de Comercio (CEC), sindicato cuyo régimen ampara a los trabajadores de los call centers, aseveró que "más allá de la baja general del mercado en Argentina, se observa una migración hacia provincias como Tucumán y Salta que están ofreciendo facilidades para la instalación de este tipo de negocios".

Micelli, de la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio, sostuvo que en las provincias mencionadas -a las que sumó a Chaco- "se tomaron decisiones políticas que promueven la instalación de este tipo de industrias. Ven el beneficio económico que generan por su capacidad de generar empleos rápidamente".

Enrique Carrier, titular de la consultora Carrier & Asociados, sostuvo que todos estos cambios en el segmento "se veían venir".

"Dado que no se diseñó una política de apoyo como en el caso del software, esto que se ve era obvio que iba a suceder. La ventaja del tipo de cambio no podía durar demasiado y, a diferencia de lo que hizo Argentina, países como Chile hicieron esfuerzos y trazaron lineamientos para atraer a importantes firmas", sostuvo a iProfesional.com.

"Lo que se perdió es competitividad a nivel local. Y estos puestos de trabajo se trasladaron a otros países, así de simple. No es que el mundo dejó de necesitar call centers tercerizados, sino que la Argentina abandonó su condición de privilegio a nivel regional. Dejó de ser barata", agregó.

Ley en discusión
Más allá de los efectos del contexto internacional sobre la actividad, y las características del negocio a nivel local, otro argumento que enciende la alarma de las compañías de call centers es el proyecto de ley que, con media sanción en el Senado, busca regular la rutina laboral dentro de estas firmas.

El texto en cuestión, impulsado por los senadores Ramón Mestre y María Higonet, fija que la jornada de trabajo -cinco días por semana- "no podrá exceder las seis horas", mientras que la nocturna no deberá pasar de las cinco horas y media, "entendiéndose por tal la que se cumpla entre la hora veintiuna de un día y la hora seis del siguiente".

Además, el marco plantea un descanso de quince 15 minutos cada dos horas efectivamente trabajadas.

Aunque Micelli aseguró que "las empresas del sector están totalmente de acuerdo con lo que fija el potencial marco", y que "cuanto más reglado esté (el accionar de estas empresas), mejor", no son pocas las que, en off, deslizan que la normativa quitará mayor rentabilidad a las compañías de call center.

"Hay que ver cómo se implementa, pero buena parte de la ganancia y la ventaja competitiva que han creado algunas firmas responde al régimen de trabajo extenuante que proponen. Por algo el stress es moneda corriente en el sector. Igualmente, todo dependerá de la versión final de la ley y si ésta realmente se coloca del lado del trabajador o privilegia a la empresa", comentó a este medio un consultor que prefirió mantener su nombre en reserva.  

Así las cosas, este sector va dejando atrás aquellos años dorados en donde todo era bonanza económica y crecimiento sin techo aparente. Esos dulces años que fueron -como dice la canción- "ayer nomás".