Polémico: a la par de sus fuertes ganancias, crecen las denuncias sobre Groupon, LetsBonus y Groupalia

Se trata de un negocio que sólo en el último año movió, a nivel local, más de 300 millones de pesos. Un espacio que se consolidó en tan sólo un par de años, desde 2010 a esta parte. Y que de entrada mostró el avance arrollador de un nombre que marca el ritmo del segmento: Groupon.

Con un valor de mercado de u$s17.000 millones, la compañía también mostró su potencia en la Argentina de la mano de beneficios y rebajas en la compra de bienes o servicios de hasta un 80 por ciento.

Como era de esperar, comenzaron a florecer numerosas firmas competidoras. Casi en simultáneo, LetsBonus, Groupalia y Clickon, entre otras, salieron a disputar clientes en un canal de consumo en el que a través de Internet navegan y concretan operaciones, en promedio, más de 2 millones de personas por mes.

El resultado: una oferta cada más amplia de paquetes de hotelería, servicios de turismo, gastronomía, cuidado personal o indumentaria.

Precios que sorprenden incluso a los principales detractores de las compras a través de la web y portales muy fáciles de operar, son algunas de las características de una propuesta que en Argentina se alza entre las preferencias de buena parte de los consumidores.

¿Cómo funcionan estas alternativas que enarbolan al descuento, hasta a veces exagerado, como diferencial de negocios?

• Operan a través de una plataforma de comercio electrónico.

• Apenas exigen un registro personal para que cualquiera pueda acceder a las ofertas.

• La cuponera y la compañía que ofrece el producto o servicio son socias mientras dura la propuesta con rebajas y las dos obtienen un rédito económico por cada cupón vendido.

• Las cuponeras apelan a rebajas que pueden llegar al 80 por ciento.

• Debe reunirse una cantidad de interesados para cada descuento ofertado. Se estipula un período de tiempo. Si al término del mismo no se llega a ese total se cancela la operación y al usuario no se le cobra.

• Los pagos se realizan vía electrónica y en forma directa a quien difunde el aviso, en tanto que el sitio de descuento se hace de la comisión.

• Concretada la transacción, la emisora de cupones se compromete a enviar un voucher, el cual luego debe ser presentado a quien -en definitiva- es el que presta el servicio o entrega el producto.

La otra cara de la cuponera
Pero lo que parecía ser un camino de fácilmente transitable seguro para estas compañías, poco a poco -sobre todo en estos últimos meses- comenzó a transformarse en un sendero enmarañado y atestado de espinas.

Sucede que a la par de la curva ascendente en materia de operaciones también comenzaron a crecer las denuncias que, por incumplimientos de todo tipo, empezaron a acumularse día a día en la subsecretaría de Defensa del Consumidor.

Así, débitos de cuenta injustificados, servicios que no terminan de ser prestados, soportes de ventas inexistentes, demoras en la entrega de productos, o líneas de atención al cliente que a veces no responden, son algunos de los tópicos e irregularidades que mayor presencia exhiben en la nómina de quejas y denuncias en el organismo oficial.

"Compramos la promoción de un restaurante en Palermo, una cena para dos personas, y cuando llegamos el encargado del lugar no sólo nos dijo que no estaba vigente, sino que además se desentendió diciéndonos que el reclamo había que hacérselo a Groupon y no a ellos", comentó un cliente afectado a iProfesional.com.

"El servicio de parapente que contratamos no se correspondía con lo que publicitaba el aviso. Lo que se mostraba como un deporte seguro consistía en terminar atado a un auto que aceleraba hasta que la misma velocidad te terminaba elevando. En el medio, debías correr hasta que el ritmo del auto era tan rápido que prácticamente terminabas siendo arrastrado. Veías la foto y las supuestas condiciones de vuelo en la cuponera, y la verdad que te vendían otra cosa", se quejó otra usuaria.

Más allá de estas experiencias, iProfesional.com ubicó algunas de las numerosas denuncias que fueron levantadas contra las principales cuponeras en Defensa del Consumidor.

Una primera muestra, a cargo de Groupon:

Otro ejemplo:

Más de Groupon:

Las críticas contra el accionar de la compañía no se agotan ahí. Tampoco faltan las quejas en los espacios que la firma posee en redes sociales como Facebook, en donde abundan los usuarios que alegan no recibir respuestas ante los reclamos por servicios incumplidos.

Una captura de Groupon Argentina:

Otra, del mismo tenor:

Un panorama bastante similar corresponde a otros grandes del segmento como LetsBonus -de origen español- o Groupalia, también de identidad ibérica.

La subsecretaría de Defensa del Consumidor detalla, en el caso de la primera, casos como este:

Y este:

Por el lado de Groupalia, es común ubicar denuncias de este tipo:

O similares:

Incumplimiento y respuestas de cupón
"El ritmo de expansión de los descuentos por cupón es realmente impresionante. Y también lo está siendo el nivel de incumplimiento de las cosas que se compran", enfatizó a iProfesional.com Susana Andrada, titular del Centro de Educación al Consumidor (CEC).

"Seguimos de cerca el fenómeno y consideramos que las denuncias son el camino adecuado. Porque alguien se tiene que hacer responsable. Hablamos de dinero y de derechos", agregó.

La presidenta del CEC sostuvo que "en estos casos muchos le apuntan al tercero que no cumple su parte de lo que se contrata, pero también hay que avanzar contra las emisoras de los vouchers cuando hacen publicidad engañosa de un producto o servicio que no se da tal como se ofrece".

"Las empresas que emiten los cupones de descuentos son solidariamente responsables por todo aquello que se incumple", concluyó.

Ante argumentos de este tipo, y las quejas en Defensa del Consumidor, la respuesta desde el lado de las cuponeras no se hizo esperar.

Desde Groupalia su director de Marketing, Sebastian Subercaseaux, reconoció a iProfesional.com algunas de las dificultades que en foros de todo tipo explicitan los clientes de cuponeras.

Y aseguró que en el caso de Groupalia en particular, "se trabaja continuamente para que los proveedores cumplan con los servicios que acuerdan, aunque es complicado tener un control de todos los movimientos".

"Tenemos 500 empresas con las que trabajamos como proveedores, por lo que por lógica no podemos conocer el detalle de cada una. Si bien chequeamos la calidad, el servicio, es cierto que muchos no lo cumplen. Por ejemplo, hay hoteles que en su momento pedían una reservación previa tras la compra del paquete, y después sucedía que nadie atendía el teléfono para poder hacer efectiva esa parte del trato", dijo a iProfesional.com.

Desde Chile, Subercaseaux indicó que "cuando se comprueba que un proveedor incumple con las condiciones, se lo da de baja. Con cada uno firmamos un contrato que debe respetarse, y de ahí se deduce el porcentaje que gana Groupalia. Si el proveedor no cumple, responde nuestra empresa".

Consultado respecto de la forma en que la compañía procede en este caso, el ejecutivo precisó que "dependiendo de la situación, se hace devolución de dinero o se entrega otro cupón".

"Más allá de lo que se dice, el nivel de reclamos es muy bajo para la cantidad de operaciones que se realizan a diario. Aquellos que tuvimos en Defensa del Consumidor fueron resueltos sin problemas. Muchos, incluso, no llegaron a la instancia de mediación", concluyó.

Un reclamo solidario
Más allá de la posición de Groupalia, al momento de evaluar la responsabilidad de las empresas que entregan vouchers de descuentos en circunstancias en que los terceros no responden con la prestación que se promociona, Alejandro Chamatropulos, abogado especialista en derecho del consumidor, aportó una mirada legal a la controversia.

"Al registrarse incumplimientos, una creciente corriente de opinión considera que por dichas promociones deben responder en forma solidaria tanto la empresa que se dedica a ofrecer descuentos como el comercio donde se efectúa el mismo", sostuvo a iProfesional.com.

El letrado señaló que "toda publicidad que se haga de un descuento (las ofertas en Internet por ejemplo) obliga al oferente a respetar los términos del beneficio, bajo riesgo de caer en incumplimiento a la ley de Defensa del Consumidor en perjuicio de los usuarios. En casos de que no se respete el acuerdo, los usuarios afectados pueden formular las denuncias pertinentes. Además, podrán reclamar judicialmente los perjuicios causados".

"Incluso cuando el daño sea mínimo desde el punto de vista económico, los afectados podrán solicitar ante el juez la aplicación de la multa civil o daños punitivos, que habilita a una condena adicional de hasta 5 millones de pesos a favor del consumidor afectado, con la finalidad de castigar la conducta del proveedor incumplidor", concluyó Chamatropulos.