Automotrices "afinan" precios de service y abren centros de atención rápida para hacer caja ante caí­da en ventas

Las ventas de 0Km, si bien ya no se desploman estrepitosamente como en la primera parte del año, sí encontraron un piso de caída del 30%. 

Pese a los esfuerzos del Gobierno por comunicar que la primera fase del ProCreAuto fue un éxito, al observar la cantidad de terminales y versiones que se sumaron a esta nueva etapa de la iniciativa, queda claro que para las automotrices no representa tan buen negocio. 

Con la mitad de modelos, tres empresas menos (Fiat, Honda y General Motors) y un recambio de versiones por unidades hasta 40% más caras que en la "fase I", es evidente que el programa oficial difícilmente pueda transformarse en la gran tabla de salvación que necesitaba la industria para salvar el año. 

En este contexto que conjuga caída en ventas, suba de costos y baja de la rentabilidad, las automotrices se vieron obligadas a tener que empezar a potenciar otras unidades de negocios.

Y la postventa funciona como una buena herramienta para mantenerse activos, lo que las obliga a tener que esforzarse para ofrecer un plus y así ganar nuevos clientes o retenerlos. 

La estrategia de las masivas: promos y rapidez
Al momento de tener que realizarle mantenimiento al auto o reparar un desperfecto, hay dos variables que suelen jugar en contra a la hora de que los clientes opten por un service oficial una vez vencida la garantía. 

Una está dada por los mayores precios que, en general, deben pagarse frente a los valores de los talleres tradicionales.

Este factor pasó a incidir considerablemente este año, debido a la propia dinámica inflacionaria de la economía y a las restricciones a las importaciones, que generan faltantes de repuestos e impulsan los precios al alza. 

En la actualidad, entre las marcas generalistas, el primer service oficial a los 10.000 kilómetros cotiza entre los $1.300 (Toyota Etios, Renault Clio) y los $3.250 (Chevrolet S10), tal como se puede observar a continuación: 

Además del precio, la otra variable que históricamente jugó en contra de los servicios técnicos oficiales es el tiempo que puede demandar desde que se saca un turno hasta que se retira el vehículo. 

Las propias terminales, concientes de esta deficiencia "crónica" y ante la necesidad de mejorar la caja, en este último tiempo apuraron la búsqueda de soluciones. 

Así, ya son varias las automotrices que recurrieron a inaugurar más centros de atención rápida para el automóvil, con precios ahora más accesibles, de la mano de promos y descuentos con tarjetas. 

La empresa que sin dudas pegó el puntapié inicial fue la francesa del rombo con Minuto Renault, un servicio de atención rápida y sin turno previo. Claro que, luego de un largo tiempo sin novedades, en este último tiempo las alternativas se fueron multiplicando.  

Fiat ahora cuenta con su propio centro de atención rápida, bautizado Siempre 0km. Se trata de un servicio programado que permite, en menos de una hora, realizar un control de varios puntos clave del auto, tanto para los que están dentro como fuera de garantía. 

En Ford, la estrategia se desarrolló a partir de la asociación con "Quick Lane", una cadena de servicios rápidos que antes de fin de año tendrá 10 sucursales en el país. 

En el lugar se pueden realizar mantenimiento y mecánica ligera tales como cambio de neumáticos, alineación, balanceo, cambio de aceite y filtros, frenos y baterías. Además, ofrece los servicios incluidos en el plan de mantenimiento programado de los vehículos Ford y, al contar con técnicos especializados y repuestos Motorcraft multimarca, también ofrece la posibilidad de atender a clientes que no tengan un auto Ford.

En el caso de Chevrolet, el servicio se llama 10K Express, en el cual el cliente puede realizar el mantenimiento del auto en menos de una hora. También ofrece otras prestaciones para optimizar la atención como el control de la unidad a los 10.000km, además de reparaciones rápidas de chapa y pintura. 

Desde Citroën también implementaron el servicio bajo el nombre de Chrono Service con la misma metodología, pero más enfocada para usados fuera de garantía. Y su socia en PSA, Peugeot, hace lo propio a través de Peugeot Rapid. 

En el caso de la marca del León, la estrategia fue priorizar la solución de problemas en el momento, lo que le permite al cliente acercarse sin cita previa para operaciones sencillas, intervenciones rápidas y cambio de piezas y repuestos originales, todo con garantía oficial. Los trabajos incluyen cambio de aceite y filtro hasta pastillas de freno, escobillas o amortiguadores. 

Peugeot está impulsando estos servicios con una promoción que ofrece un descuento del 20% -con un tope de reintegro de $700-, para aquellos clientes que realicen un mantenimiento y abonen con tarjeta BBVA Francés Peugeot. 

Con este plástico, los propietarios de un vehículo de esta marca también podrán abonar hasta en 6 cuotas sin interés, sumar puntos para canjear por premios y participar de eventos exclusivos. 

Las marcas se esmeran mucho en destacar la importancia de elegir el service oficial antes que el mecánico de barrio, ya que cuentan con personal especializado y una garantía completa. 

Las importadas, las más complicadas
Las automotrices de alta gama fueron las primeras en advertir que la única alternativa para sobrevivir era cuidar al cliente ya ganado. 

Desde ACARA explicaron a iProfesional que, ante el derrumbe en ventas de más del 90% que llegaron a sufrir algunas marcas, los concesionarios se mantienen abiertos casi exclusivamente para dar servicio a los autos que están en garantía.

Claro que el precio de la unidad no es el único problema que afecta a la demanda. Las automotrices también saben que, en un contexto de alta inflación y de gran volatilidad cambiaria, el costo del mantenimiento de una unidad de alta gama pasa a ser una variable que también pesa a la hora de decidir por un modelo. 

Algunas marcas reaccionaron rápidamente. Mercedes Benz, por ejemplo, lanzó este mes una promoción especial para el Clase C, mediante el cual los clientes de los modelos patentados entre 2006 y 2014 podrán realizar una revisión del vehículo sin cargo, con un descuento de 25% en piezas como discos de freno, pastillas y amortiguación. 

BMW, por su parte, lanzó una acción con 20% de descuento en accesorios originales comprados en los concesionarios oficiales.

La marca alemana también busca atraer más clientes e incrementar la facturación con un nuevo servicio llamado CBS, pensado para que los usuarios ahorren costos. 

El mismo permite adaptar las necesidades de mantenimiento del vehículo a las condiciones particulares de uso del mismo, tales como el estilo de conducción o tipos de recorrido. Esto se consigue gracias a una red de sensores que verifican el estado real de las autopartes y piezas que más se desgastan durante el andar. 

Los datos que registra la computadora quedan almacenados en la llave del vehículo, que posteriormente pueden ser analizados por los expertos del servicio oficial BMW. Esto mejora la eficiencia de la conducción y al cliente le da la ventaja de tener que dejar el auto en el taller únicamente para realizar los cambios puntuales que informe el sistema. 

Atención las 24 horas
Otro servicio que han incorporado las marcas es la atención durante las 24 horas.

En algunos casos es por un tiempo limitado. En otros, sólo está destinado a los modelos de determinada gama. Sin embargo, en todos los casos la finalidad es la misma: ayudar a ganar confianza y a ampliar el target de clientes. 

En Chevrolet, este sistema se denomina Road Service, y consiste en una asistencia durante las 24 horas, los 365 días del año, ante cualquier inconveniente que pudiera surgir, sea un desperfecto, accidente o robo de un vehículo. Cubre gratis por un año a todos los vehículos 0Km de pasajeros o comerciales livianos (menos de 4 toneladas de peso bruto total) que hayan sido vendidos por un concesionario oficial de la marca. 

En Ford, el servicio se llama Ford Assistance, un servicio de asistencia integral gratuito durante el período de garantía, que también está disponible las 24 horas, todos los días del año, tanto en Argentina como en países limítrofes. Cuenta además con un servicio de de ubicación, control y distribución inteligente de flota que permiten la optimización de los tiempos de llegada de los móviles.

Volkswagen, por su parte, dispone de su programa llamado 24hs. El mismo cuenta con vehículos especialmente equipados para brindar servicio de postventa de manera itinerante.

Por último, y siempre con la mira en agilizar los trámites y aumentar el número de clientes, las marcas también están avanzando con distintos servicios a través de la web o vía smartphones.

En este sentido, Mercedes Benz permite chatar con un operador para realizar consultas. En el caso de Fiat, dispone de un servicio a través del cual envía recordatorios al celular sobre fechas de controles o recambios de algunas piezas. 

Así, en momentos en que la rentabilidad disminuye, todas las marcas debieron sacarle punta a los lápices y volverse más creativas. Los clientes, en un año en el que se acentuó la pérdida de poder adquisitivo, agradecidos.