El código de buenas prácticas bancarias está en ejecución

Que un reclamo realizado por un cliente bancario sea solucionado en un plazo lí­mite de treinta dí­as parece posible sólo para paí­ses del Primer Mundo. Sin embargo, esto se implementará en la Argentina a partir del código de prácticas bancarias.

A un mes de su aprobación por parte de las cuatro cámaras bancarias (ABA, Abappra, Adeba y ABE), se disparó la puesta en marcha de equipos de trabajo en cada entidad para aplicar el manual cuya base se apoya en tres pilares: agilizar reclamos, transparentar información y mejorar atención.

El costo es difí­cil de estimar, pero implicará una barrera de entrada para las entidades que, aunque suene ilógico, hoy no cuentan con el soporte técnico necesario como para entregar un número de expediente ante un reclamo.
Desde Adeba explican que hay gastos especí­ficos que deberán asumir las entidades como "diseñar los procedimientos que debe seguir cada empleado, destinar la tecnologí­a en software y hardware necesaria para que las quejas puedan ser seguidas en sus diferentes etapas, mejorar la folleterí­a para hacer clara su comunicación o modificar el homebanking para contar con mayor seguridad en las transacciones".

Incluso, como los usuarios podrán contar con una cara visible con nombre y apellido, oficina, teléfono y e-mail que los atienda en caso de necesidad, los bancos deberán designar a un responsable de cumplimiento, con nivel gerencial. Tendrá un doble papel: a nivel interno será el encargado de llevar adelante el plan y, externo, quien dé examen ante el Consejo de Autorregulación, cuyos integrantes no deberán estar en relación de dependencia con las entidades adherentes.

El monto de inversión variará según el nivel de transparencia con que cada una esté operando. Habrá que estar atento a que no se traslade al costo que ya están pagando los clientes por productos y servicios.

Bancarización
Si bien esta iniciativa de los bancos tiene como objetivo beneficiar al cliente, ella no es desinteresada. Como el código no es obligatorio, luego del 1º de diciembre el usuario de servicios bancarios que busque calidad de servicio y transparencia podrá optar entre las entidades que se hayan adherido. Dividirá aguas entre los que están dentro del grupo y el resto. Esto, los equipos de marketing lo saben.
Avanzar hacia un terreno de mayor transparencia "ayudará a mejorar el nivel de bancarización, que sigue siendo muy baja en nuestro paí­s", señala Miguel Arrigoni, managing director de Deloitte.

Según un informe presentado en la última reunión de AMBA por el especialista, mientras en España hay 9,3 sucursales cada 10.000 habitantes y en los EE.UU. hay 2,8, en la Argentina hay sólo 1,1. (Ver cuadro.) "Nuestro problema es que en los últimos quince años pasamos por tres crisis que dejaron un registro en la gente de antipatí­a porque a la hora de crisis financiera el banco es la cara visible de los distintos tipos de desajustes de la economí­a", explicó Arrigoni.

Fuentes de ABA aseguraron que "la aprobación del código se logró en tiempo récord" –empezaron en mayo del año pasado– y que, aunque incluye seis productos, "el espí­ritu del código será aplicado a la operatoria bancaria en general".

Los elegidos son cuenta corriente, caja de ahorro, plazo fijo, créditos, tarjetas y transferencias, pero también se extiende a cuestiones reglamentadas por ley, pero que en la práctica no están funcionando como informar que los contratos cuentan con la opción de retractarse antes del mes, clarificar los í­tem de los resúmenes de cuenta, transparentar los costos encubiertos en la letra chica de los créditos que elevan la tasa de interés final en varios puntos, precisar la vigencia de las ofertas de productos o servicios, blanquear combos que a primera vista parecen no tener costo, pero luego aparecen como gastos fijos en el resumen, activar tarjetas de crédito recién cuando el titular firma el contrato o no iniciar acciones legales contra clientes sin haber efectuado intimación previa. "Está pensado para los más desprotegidos", para el individuo más que para la empresa.

Para una de las entidades que más ha crecido luego de la crisis al adquirir otros bancos, "los reclamos darán información precisa de quiénes son los clientes, dónde están y en qué aspectos optimizar los procesos. Si hay diez quejas es un problema interno pero, por ejemplo, si hay mil tengo un problema con la empresa que distribuye las tarjetas".

No todos los bancos están en condiciones de sumarse dentro de los próximos tres meses. La mayorí­a aseguran que "estamos trabajando en ciertos puntos que aún nos faltan". Desde Abappra explican que "el cambio será cultural y de largo plazo. El beneficio, para ambas partes".

"Tenemos un compromiso de hierro"
Norberto Amar, responsable de cumplimiento (Credicoop)
Atender a un cliente enojado no es tarea fácil, peor aún más si ese cliente es bancario. Es que las secuelas del corralito-corralón aún persisten y se hace complicado dar con la persona indicada para dar respuestas. Una de las entidades que ya cuenta con su responsable de cumplimiento –así­ denominado por el código– es el Banco Credicoop. Norberto Amar, actual gerente departamental de Calidad de Servicio, tiene una trayectoria que comienza desde sus 15 años.

–¿Están en condiciones de adherirse?
–Trabajamos en puntos como puede ser elaborar un folleto para entregar a los clientes. Son pequeñeces que las queremos tener cerradas en estos dí­as antes de adherirnos.

–¿Cuál es la injerencia del BCRA?
–El Central tiene su propia normativa al respecto. Emitió una normativa que exige a los bancos la designación de un responsable para atender reclamos. Nosotros colocamos en cada sucursal un cartel visible donde figura que en caso de no quedar conforme con la respuesta del empleado, debe comunicarse conmigo.

–¿Cómo es el recorrido de una queja?
–Por nuestra caracterí­stica de cooperativa, la atención es personalizada y las quejas las recibe el empleado que lo atiende todos los dí­as. Esto no quita que se presenten situaciones que exceden a la sucursal. Tenemos un compromiso de hierro; mucho antes de que esto se torne legal y normativo creamos el sector llamado Calidad de Servicio. Cuando el gerente general, Carlos Heller, me designó, dijo "vas a ser una especie de ombudsman". El objetivo es que nadie pueda decir que "el banco no le respondió".

–¿Cuáles son los principales reclamos?
–Es muy variado. Un reclamo usual es sobre el resumen de cuenta. Sobre este punto el código insiste en que deben ser absolutamente claros para que la gente entienda qué se le debita y qué se le acredita. Las tarjetas también son otro motivo. Generalmente piden la impugnación de compras no realizadas. A veces es cierto y a veces es porque se olvidó. Lo más crí­tico son los reclamos por resúmenes de cuenta con vencimiento que no llegan a tiempo, por ejemplo el de tarjeta. í‰sta es una responsabilidad grande para nosotros.

–¿Cuál es la actitud de la gente ante un reclamo?
–El que llama para reclamar siempre está enojado. Si uno no está conforme con un servicio que le dieron, y aparte lo paga, genera enojo. Luego de la crisis se generó una desconfianza que aún persiste sobre todo el sistema.

Adriana Linares
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