Seguros y AFJP aumentan reclamos en los entes de control

Los usuarios de seguros hacen más de 1.600 denuncias al año y el 50% de los clientes tiene una opinión entre regular y negativa de las aseguradoras.

Los afiliados a la jubilación privada, por su parte, presentan alrededor de 4.000 reclamos al año y las Aseguradoras y Administradoras de Fondos de Pensión (AFJP) ya pagaron multas por $3.800 M en el 2005.

Las empresas están empezando a acostumbrarse a un consumidor mucho más atento que reclama por sus derechos y comienza, lentamente, a hacer uso de los entes de control. Las AFJP no quedan fuera de esa tendencia y el volumen tanto de consultas como de reclamos es creciente.

De acuerdo con datos de la Superintendencia de Seguros (SSN), en el 2004 se registraron en el organismo 1.385 denuncias y unas 13.000 consultas. Hasta julio de este año se habí­an registrado ya 800 denuncias y 7.600 consultas, y la tendencia se mantendrí­a en el segundo semestre, lo cual arrojarí­a un incremento interanual cercano al 15 por ciento.

"Actualmente, las consultas más frecuentes son acerca de indicadores del mercado para conocer la solvencia de las compañí­as aseguradoras a diferencia de lo que sucedí­a hace dos años atrás, cuando la mayorí­a preguntaba por la pesificación", informaron fuentes de la SSN.

Otros temas de consulta frecuente son falsas compañí­as y/ o productores, mala atención de las aseguradoras al cliente, y reclamos de terceros Para atender a los asegurados se creó dentro del organismo que preside Miguel Baelo, una dependencia especial denominada Unidad de Atención al Usuario, donde comienza la investigación de cada uno de los casos presentados.

La Superintendencia de AFJP, por su parte, recibe en promedio unos 350 a 400 reclamos al mes, unas 15.000 consultas y más de 3.500 visitas diarias al sitio de Internet. Cerca de la mitad de las quejas recibidas corresponde a afiliaciones y traspasos y otro tanto al cobro de beneficios (jubilaciones y pensiones).

Asimismo, un buen número de reclamos se transforma en sanciones para las administradoras: durante el 2004 sumaron un total de $13.056 M y en lo que va del 2005 totalizan unos $4.000 M, de acuerdo con los datos obtenidos de la SAFJP.

Fuentes de la gerencia a cargo de la atención a los afiliados al sistema de jubilación privada, aseguran que en los meses en que las administradoras enví­an los resúmenes cuatrimestrales a sus clientes se percibe un claro incremento en la cantidad de consultas por los distintos medios habilitados (personalmente, por teléfono o a través de Internet).

"La gente está acostumbrándose más a reclamar y eso es algo que nos dejó la crisis, pero en el caso de la jubilación hay toda una tarea de educación para hacer, porque aún se lo percibe como algo de muy largo plazo", dice la misma fuente.
"El objetivo de la Superintendencia es hacer educación previsional, para que la gente tome conciencia de la importancia de la jubilación y de cuidar sus aportes actuales", agregan.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rige el compromiso por mejorar la atención de asegurados

El incremento de los reclamos por parte de los consumidores estarí­a í­ntimamente relacionado con los puntos que las entidades vinculadas con el sector financiero fueron perdiendo en el nivel de satisfacción de los usuarios a partir de los efectos derivados de la crisis de 2001.
De acuerdo con una encuesta realizada en el ámbito nacional por la consultora Carlos Fara y Asociados, casi 50% de los consultados dijo tener una imagen entre regular y negativa de las compañí­as de seguro.

Otro dato que da cuenta del humor de los asegurados y que se traduce, obviamente, en un número creciente de reclamos es el hecho de que 37% de los consultados considera que el Estado controla poco a las compañí­as de seguro, mientras que 27% sostiene que el control es directamente nulo.

Del mismo trabajo, en el que se encuestaron a cerca de 700 individuos de Capital Federal, Gran Buenos Aires y principales ciudades del interior, surge que 41% de los encuestados cree que los seguros son caros y 51% dice preferir una compañí­a de capital nacional a una extranjera a la hora de optar.

Estándares
"En diciembre de 2004 se firmó la Carta Compromiso con el Ciudadano, que tiene como propósito principal mejorar los servicios de atención al usuario, monitoreando y evaluando los estándares de calidad", apuntan desde la Superintendencia de Seguros como respuesta a la creciente cantidad de consultas que llegan al organismo.

El circuito formal para atender esos reclamos es el siguiente: "Las denuncias se ingresan en el sistema informático del organismo, pasan a la Unidad de Atención al Usuario, donde se procede al análisis y, de acuerdo con esta evaluación, se responde al denunciante y se le solicita información a la compañí­a denunciada", explican en el ente de control.

En caso de comprobarse incumplimientos por parte de la compañí­a o del productor, el trámite finaliza con una sanción.


Mónica Fernández
mfernande@infobae.com
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