Con el crecimiento de las compras online, los centros de atención al cliente vieron cómo creció exponencialmente su demanda. Al mismo tiempo, se reconvirtieron de la mano de la tecnología, apuntando a la robotización de gran parte de sus procesos, lo que impactó en los perfiles que ahora incorporan y teniendo que competir con otras industrias.

"Desde 2020 las empresas se vieron afectadas por este nuevo entorno debido al cambio de hábitos por parte de los clientes, independientemente de los sectores. La adopción de medios no presenciales se dio de forma masiva generando la necesidad de transformar los modelos de atención tradicionales", comienza a analizar Ariel Arnaudo, subdirector de Evoltis.

En este sentido, la nueva demanda se traduce en una "respuesta concreta con una planificación que requiere horas de atención de asesores por diversos canales que el cliente adopta. Esto implica que de manera permanente nuestro equipo de relaciones humanas a través del proceso de selección y reclutamiento sume colaboradores a nuestro staff", resalta Arnaudo.

Si bien el área se venía caracterizando en los últimos años por ser una de los más innovadoras y avanzadas tecnológicamente, realizando altas inversiones en tecnología, el último año requirió un incremento de 11 puntos porcentuales en la cifra, que ya era muy alta, de inversión de tecnología hasta dejarla en un 73% respecto al coste total.

"Dentro de estos números, empresas de todo el mundo se centraron y potenciaron el uso de la IA dentro de sus servicios. Dieron importancia a la omnicanalidad, sumando nuevos canales de atención, como WhatsApp Business, y hasta bots", aseguró Laura Fabro, CMO de Kenwin.

Automatizar las respuesas en las apps, la clave para dar atención 24x7

Hacia el futuro

La automatización de los canales de comunicación a través de bot ayuda a potenciar y a maximizar la cobertura, ganando en costos, tiempos y performance. De hecho, todos coinciden en que el 70% de las llamadas que atiende un centro de atención al cliente suele ser simple y repetitiva, y al encargarse los bots de ellas, bajan entre un 30% y un 40% los costos de personal -que son el 75% del costo de un contact center- aumentando a la vez, la precisión de las respuestas.

Los especialistas del sector resaltan en que hoy tienen que reimaginarse cuál es el rol de estas empresa en el mercado. "También cómo podemos contribuir a un mundo mejor a través de las interacciones con los clientes, en lugar de solo centrarnos en digitalizar lo que ya veníamos haciendo. En esta era digital definimos nuestra razón de ser en términos de valor al cliente. Utilizamos las nuevas tecnologías en pos de nuestro propósito lo cual implicó transformar nuestra cultura, modelo de gestión y creencias tradicionales sobre la creación de valor", suma Arnaudo.

Por esto es que hoy los contact center no solo contratan operarios para estar en contacto con los clientes, sino que también requieren especialistas en Inteligencia Artificial, en Machine Learning, analistas de datos, desarrolladores, programadores y hasta expertos en agilidad.

La Inteligencia Artificial está cambiando esta industria.

Según Alejandro Zuzenberg, fundador de Botmaker, "la inteligencia artificial y el aprendizaje automático aceleran una tendencia que es un camino sin vuelta atrás: la capacidad de interpretar y aprender cuanto mayor sea el volumen de interacciones entre bots y personas. Cada semana tenemos una nueva función, y podemos combinar las diferentes necesidades de las empresas, compartiendo conocimientos y aprendizaje. Es un horizonte infinito de posibilidades, teniendo en cuenta que más del 60% de la gente dice sentirse cómoda intercambiando mensajes con bots".

"De cara al futuro creemos firmemente en la combinación tecnología más talento humano, como factor vital en las interacciones. Lo cierto es que el usuario final adoptó los medios digitales de forma masiva de un momento al otro y eso es irreversible. Entonces, se genera la presión de dar un buen servicio pero también la oportunidad de generar buenas experiencias humanizando estos ecosistemas digitales de forma tal que nos permita ayudar al cliente a no sentir que interactúa con una marca", concluye Arnaudo.