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Tendencias tech: la experiencia de compra se transforma con la inteligencia artificial

Tendencias tech: la experiencia de compra se transforma con la inteligencia artificial

Entre las mejoras que trae la incorporación de tecnología se encuentran desde el control de inventario hasta el historial de búsqueda de un cliente

Por Cesar Dergarabedian
19.01.2018 18.14hs Tecnología

La conferencia anual de la National Retail Federation (NRF), el encuentro más importante a nivel mundial de la industria del retail que se llevó a cabo entre el 14 y el 16 de enero en la ciudad de New York, reunió a unas 36.000 personas de 90 paí­ses y la agenda incluyó 36 voceros, ocho sesiones en el escenario principal y más de 700 expositores.

Este encuentro sirve de escaparate para la presentación de diferentes desarrollos tecnológicos que cambiarán la experiencia de compra en supermercados y shoppings.

Por ejemplo, se observaron desde un carrito de compras con vida propia y un robot que permite virtualizar en unos minutos una tienda para poder, después, ofrecer una experiencia real en 3D.

La compañí­a Deep Magic exhibió un cubí­culo de madera en el que, a través del reconocimiento por la imagen, ofrece una experiencia idéntica al Amazon Go, las tiendas en las que los consumidores no pasan por caja, ni por ningún otro punto de pago, para comprar un producto en una tienda.

Otra firma, Cappasity, desarrolló una herramienta para crear imágenes en 3D de un producto.

 

La firma VirtualAPT desarrolló un robot dotado de rueda y una cámara de 360 grados. Tras realizar un escaneo del espacio, el autómata permite a los clientes realizar una visita virtual con una libertad total de movimientos.

 

FaceNote demostró un ejemplo de reconocimiento facial, que se conecta con el sistema de manejo de relacion con el cliente (CRM, sigla en inglés) y en un minuto el vendedor de la tienda puede saber qué productos compró o sus colores favoritos.

Microsoft participó en el encuentro. Su foco estuvo puesto en los datos, con los datos adecuados los negocios pueden ofrecer un servicio que abarque tanto la experiencia de compra online como la experiencia fí­sica.

Son muchas las mejoras que la incorporación de tecnologí­a puede traer a la industria del retail y van desde el control de inventario hasta el conocimiento del historial de búsqueda de un cliente, entre otras.

"El avance de los procesos de compra y venta online ubica a las empresas de retail en el centro de la revolución digital y, al mismo tiempo, les abre las puertas de una oportunidad enorme a partir de los datos", dijo Fernando López Iervasi, director de Negocios y Grandes empresas de Microsoft Argentina.

"Tener la capacidad de analizarlos y procesarlos es la base de la próxima etapa del retail, que es el retail inteligente. En el futuro los consumidores exigirán cada vez más a las marcas, la experiencia de compra no será un hecho aislado, sino que será parte de una experiencia integrada y constante que abarca las tiendas online, las redes sociales, las tiendas fí­sicas y mucho más", afirmó.

López Iervasi indicó que "para cumplir con estas nuevas exigencias, los retailers tendrán que estar un paso adelante en la incorporación de tecnologí­a".

Andrés Gamber, director ejecutivo del grupo Bercomat que participó del encuentro invitado por Microsoft, afirmó que "después de muchos años de hablar del apocalipsis de la industria, en esta edición de NRF noté un gran optimismo respecto al futuro del retail".

"El temor respecto al e-commerce ha pasado a verse como una gran oportunidad para dar un mejor servicio a los clientes, estar más cerca y ofrecer una experiencia distinta. El retail es un negocio de ví­nculos, más precisamente de fortalecer ví­nculos con los clientes, por eso hay que trabajar muy fuerte con la experiencia del cliente, quien no invierta en el conocimiento del comportamiento estará complicado a nivel competitivo. (...) dar el salto tecnológico es fundamental, para eso tenemos que tener plataformas tecnológicas solidas que nos permitan soportarlo", explicó Gamber.

Sebastián Sasson, director general de Arredo, quien también estuvo en New York, comentó: "Cualquier retailer en esta época vive su sueño. Históricamente, los que siempre estuvimos en contacto con el consumidor final, siempre buscamos saber más sobre nuestros clientes. Al no tener la tecnologí­a era todo más limitado. Hoy, en esta era, vamos a poder saber de nuestros clientes todo lo que soñamos para poder tener cada vez mejores relaciones con ellos".

"Creo que estamos en un gran momento, los próximos años se podrá conocer quién es el cliente, qué le gusta, cómo se mueve y cómo podremos fortalecer esa relación. En Arredo buscamos que la transformación digital nos atraviese y revolucione el negocio del retail. La tecnologí­a vino para quedarse y la gran pregunta es cuál va a ser el rol de las personas en este contexto, en identificar eso es donde está puesto el foco", concluyó Sasson.

Tendencias e innovaciones
Desde Microsoft compartieron con iProfesional las siguientes tendencias que afectarán al retail:

* Analí­tica avanzada: Dentro de los próximos tres años, más de tres cuartos de los minoristas piensan invertir en soluciones de Big Data para datos de Internet de las cosas y el 72% en servicios cognitivos y aprendizaje automático.

* Inteligencia artificial: Para 2019 cerca del 40% de los minoristas desarrollará una arquitectura de experiencia de cliente en IA, lo que generará más conversaciones y un incremento en las ganancias de un 25% debido a la mayor personalización.

* Nube: 71% de los tomadores de decisiones en software minorista cree que la agilidad de los servicios en la nube es un beneficio fundamental.

* Internet de las cosas: Para 2021, un 70% de los minoristas instalará sensores en los negocios.

* Comercio conversacional: Para 2020, el 50% de las solicitudes de servicio al cliente en comercio minorista serán canalizadas, de manera parcial al menos, a través de aplicaciones de IA conversacional

En cuanto a innovaciones, desde el mayor fabricante mundial de software apuntaron, a partir de datos propios y de terceros, a tener en cuenta este año 2018 las siguientes:

* El 72% de los minoristas planea reinventar en cadenas de suministro para tener visibilidad en tiempo real habilitada por automatización, sensores y analí­tica.

* El 68% de los minoristas planea invertir en rastreo, recolección y gestión de datos.

* Un 55% planea invertir en experiencias dentro de las tiendas fí­sicas.

* Entre 2017 y 2020 se espera que el gasto en inteligencia artificial por parte de los minoristas se incremente un 53%.

* En solo tres años, cerca de la mitad de los minoristas habrá adoptado chatbots y asistentes digitales impulsados por IA.

* El 82% de los minoristas considera que blockchain producirá ahorros en costos.

* El 65% de los minoristas planea invertir en la automatización del inventario y en la cadena de suministro para 2021.

* La realidad mixta comenzó a surgir como la experiencia inmersiva preferida.

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