Cortes de luz o comida vencida: cómo funciona Defensa del Consumidor

Comprás un producto en el supermercado. A los pocos días, lo abrís y sus condiciones no son las adecuadas. Mal olor, color diferente al indicado, envase violentado.

En estas situaciones, se decide tirar la compra porque no se sabe a quién recurrir para hacer el reclamo. O, directamente, se vuelve al local donde fue adquirido, pero deciden no hacerse responsable.

A quién no le ha sucedido. Es en ese momento de impotencia cuando se llama al teléfono de atención al cliente que indica la empresa comercializadora o a Defensa del Consumidor. Sin embargo, nunca es la primera opción. A veces, no se encuentra el número o mail con el cual comunicarse, mientras que en los productos de origen orgánico o tipo artesanal no informan vías de contactos y sus nombres no son rastreables.

No es un mito y todos tienen algún conocido que recibió una canasta de productos por un resaltador seco o por una cerveza sin gas.

Norberto Darcy, responsable del área Derechos Ciudadanos de Consumidores y Usuarios de la Defensoría de la Ciudad de Buenos Aires, opina sobre las maniobras utilizadas por las compañías para dejar conforme al usuario.

"Tiene que ver con la política empresarial de cada empresa. Es una forma de compensar alguna situación que haya vivido el consumidor y por supuesto tiene que ver con si está conforme con ese tipo de respuesta", afirma el funcionario.

Además, este recurso es una forma de que el usuario continúe fiel a la marca. La firma envía dentro de los productos de gentileza el mismo que llegó con fallas al consumidor, en medio de otros tantos para garantizar la calidad en sus artículos y, de esa manera, seguir teniendo al usuario en sus líneas. 

Sin embargo, los conflictos se avecinan cuando los artículos en cuestión son productos alimenticios en mal estado por el daño que pueden generar en el organismo.

"En estos casos, se tienen otras herramientas. Independientemente de lo que se reciba como ´gentileza´ o política comercial de la empresa, se puede denunciar por ejemplo, en el ANMAT o en otras entidades, para que verifiquen si toda la cadena de producción de ese artículo puede tener un problema que afecte todos los que pudieron haber comprado. Incluso hay posibilidades de retirar ese producto del mercado", explica Darcy.

Además, las personas no conocen los pequeños detalles de las leyes que protegen a todos los consumidores en la Ciudad de Buenos Aires y, así, dejan que sus derechos se vean vulnerados.

"Todos los consumidores tienen derecho, por ejemplo, a tomar nota, sacar fotos y filmar productos en supermercados sin que nadie venga a decirles ´mire señor usted no puede hacerlo´", afirma Darcy. Sin embargo, los empleados de la mayoría de los supermercados no permiten sacar fotos a los productos con su correspondiente precio, alegando protección de datos.

Pero hay otros detalles que tampoco son de público conocimiento, como la garantía de los productos: todos cuentan con un seguro de 6 meses ante algún desperfecto de fábrica. 

En el caso de llevar un artículo al servicio técnico que cubre la garantía, se debe asegurar que le brinden a la persona un producto de reemplazo mientras dure la reparación o cambio. Detalles que por puro desconocimiento perjudican a los usuarios.

Las personas desconocen incluso cómo recurrir a Defensa del Consumidor.

En la Capital Federal s se puede apelar a la Defensoría de la Ciudad de Buenos Aires para buscar asesoramiento y conocer en qué dependencia radicar la denuncia, ya que el organismo no es una autoridad de aplicación.

Se encarga de ubicar a las dos partes, empresa y usuario, para la mediación ante un tercero, en la que pueden llegar a un acuerdo sin recurrir a tribunales.

Si en esta instancia no se obtiene un resultado, las partes continúan en un juicio. También se puede obtener ayuda en las sedes comunales del gobierno porteño que cuenten con ese servicio, donde también se puede realizar la denuncia solicitando previamente un turno.

La mayoría de los reclamos a Defensa del Consumidor que se registran en esta época del año son los cortes de luz. Según Darcy, las interrupciones del servicio eléctrico ya no son cuestión de esta estación:

"Los cortes son un clásico del verano, pero después se fueron expandiendo también a los inviernos, porque en la Ciudad hace años que se construyen edificios nuevos solamente eléctricos. Eso hace que haya cada vez un consumo mayor, las redes son más deficientes y la sobretensión hace que se corte el servicio masivamente", concluye.