Es evidente que América latina ha experimentado un cambio profundo en la digitalización en los últimos años. El aislamiento social de la pandemia no solo ha impulsado los nuevos servicios digitales considerablemente, sino que hemos visto a la región destacarse con inversiones en experiencia del cliente (CX, sigla en inglés), cambiando la forma en que las empresas construyen y nutren sus relaciones con los clientes.

El estudio de madurez de CX de este año mostró que la región ha estado por encima en el porcentaje de empresas líderes en CX (llamadas "expertas"), con una posición especial para México (23%) y Brasil (16%), muy por encima del promedio mundial (9%). Pero ¿cuál es la razón?

Una de ellas podría ser que las empresas de la región entendieron la necesidad de diferenciarse de la competencia. Según Schneider Electric y Oxford Business Group (OBG), 60% de las empresas en América latina invirtieron en digitalización y tecnología en el último año, lo que llevó al cliente a una elección casi imposible de fidelidad para estos servicios digitales.

Por lo tanto, ofrecer mejores experiencias al cliente se ha convertido en un factor clave de diferenciación incluso por encima del precio o producto, y el 93% de estos expertos en la región afirmaron que la innovación CX es necesaria para proteger su negocio de la competencia. En México, seis de cada diez empresas ya han acelerado sus principales iniciativas de CX en el último año.

Entonces, ¿en qué están invirtiendo? Si vemos más a fondo cómo se ve CX en la empresa, podemos ver que gran parte de esta madurez está relacionada con la adopción de nuevos procesos.

Tomemos la data del cliente como ejemplo, que es una base fundamental para comprender las necesidades y el comportamiento del cliente. Tener una visión holística e inspeccionar las métricas de CX a diario es algo que está haciendo el 72% de las empresas en América latina, porcentaje considerablemente más alto que en otras partes del mundo (45% en promedio a nivel mundial), lo que incluye un mayor enfoque de estas empresas hacia una fuerte visibilidad de canales cruzados.

América latina parece estar escuchando los cambios en el mercado, como el aumento masivo de los canales de mensajería para llegar a los clientes a donde estén, como es por chat, redes sociales y WhatsApp.

Por lo tanto, no es de extrañar que los expertos en América latina estén ofreciendo más canales para que los clientes interactúen con sus marcas y casi todos ellos (97%) tienen experiencias de conversación que ocupan un lugar destacado en sus prioridades, frente al 37% a nivel mundial.

La experiencia del cliente es clave para el comercio electrónico.

CX en salud

Si tomamos un ejemplo, las empresas de salud experimentaron un aumento del 21% en la interacción con sus pacientes. Tal es el caso de Saludsa, una compañía ecuatoriana enfocada a brindar servicios de protección de la salud y medicina, que por la pandemia vio un incremento de 400% en sus consultas por telemedicina, generando más de 34 mil solicitudes de atención.

Con una gran búsqueda por los servicios digitales, el paciente siguió como centro de su estrategia de negocio y hoy registran un índice de satisfacción del cliente (CSAT, sigla en inglés) de 90%.

No es sorprendente que los expertos estén cambiando sus equipos de atención al cliente de un centro de costos a un generador de ingresos. Al estar atentos a las necesidades de sus clientes, adoptar rápidamente nuevas tecnologías y canales y revisar sus procesos comerciales, el 65% de los expertos en CX de América latina están aumentando sus ganancias con el servicio con más frecuencia (65%) que sus pares a nivel mundial (49%), al mismo tiempo que informa un aumento neto de clientes en los últimos seis meses (65% frente al 42% a nivel mundial).

Alex Barrera: "Ofrecer mejores experiencias al cliente se ha convertido en un factor clave de diferenciación".

Por supuesto, esto no significa que el juego esté ganado. Dado que los clientes siempre están cambiando sus necesidades y demandas, las estrategias comerciales seguirán adaptándose para mantenerse a la vanguardia.

Pero como hemos visto, incluso frente a estos tiempos desafiantes, las empresas latinas líderes en CX han demostrado que están listas para dar un paso adelante para convertirse en un referente mundial cuando se trata de satisfacer las necesidades de los clientes donde sea, como sea y cuando lo necesiten.

(*) Vicepresidente Senior de Zendesk Latinoamérica.